De complete lijst van vaardigheden voor customer service medewerkers
Een customer service medewerker wordt je niet zomaar. Nouja, je kunt solliciteren voor een baan als klantenservice medewerker en wellicht aangenomen worden. Het zijn echter enkel de beste customer service medewerker die aanblijven.
Om op een professionele manier om te gaan met klanten, heb je een groot aantal verschillende customer service vaardigheden nodig. Een aantal van deze skills liggen voor de hand; anderen zullen je wellicht verbazen.
Het zijn vaak een bepaald soort mensen die geschikt zijn voor een baan als customer service medewerker. Zo helpt het hebben van een empathisch vermogen enorm met het inleven in de situatie van de klant.
Customer service is echter meer dan empathie tonen. Hoeveel medeleven je ook toont, uiteindelijk moet het probleem opgelost worden, ook wanneer dit op het eerste gezicht niet mogelijk is.
We presenteren dan ook met trots…
De complete lijst vaardigheden voor customer ervice medewerkers
Deze lijst bevat alle vaardigheden waarvan wij en experts op het gebied van marketing en customer service van mening zijn dat deze er toe doen.
Sommige van deze skills komen van nature; andere vaardigheden zul je moeten leren. Als je een customer support team wilt samenstellen, houd er dan rekening mee om de potentiële kandidaten uit te kiezen op de vaardigheden die je niet kunt leren.
Toewijding
Als customer service medewerker is het belangrijk om toegewijd te zijn aan de klant. Als klant wil je met iemand in contact komen die bereid is om voor je te vechten. Neem de mentaliteit aan waarin je alles in je macht doet om de klant te helpen, ook al is het op de korte termijn niet winstgevend.
Jonny Everett van The Chat Shop zegt het volgende over klantenservice en toewijding aan de klant:
“Above all, the number one skill we look for in good customer service team members is a total commitment to the customer. It sounds simple, but you have to have people that really care about the outcome of a situation for the customer they’re serving.”
Toewijding aan de klant is de overtreffende trap van empathie. Niet alleen leef je met de klant mee, je staat aan zijn of haar zijde en helpt hen waar je maar kunt.
De gouden regel van customer service is niet voor niets: “Behandel mensen de manier waarop jij behandelt wilt worden.”
Verantwoordelijkheid
Een customer service medewerker moet ook een groot gevoel van verantwoordelijkheid hebben. Immers, de reputatie van jouw merk ligt in de handen van het customer support team. Zij zullen de koe bij de horens moeten vatten en de beste en meest creatieve oplossingen moeten bedenken om de klant tevreden te stellen.
In de meeste gevallen zal een customer service medewerker in staat zijn om een oplossing te vinden waar zowel de klant als het bedrijf tevreden mee zijn. In gevallen waar het mis gaat, is het belangrijk dat de customer service medewerker zijn of haar verantwoordelijkheid neemt en ervoor zorgt dat de klant tevreden wordt, ongeacht wiens schuld het is.
Dit laatste kan extra tijd of kosten met zich meebrengen. Dit zal echter op de lange termijn in het niet vallen tegen de positieve gevolgen van het nemen van de verantwoordelijkheid.
Eerlijkheid
We snakken tegenwoordig naar meer transparantie. Steeds meer bedrijven jagen woekerwinsten na over de rug van hun klanten. Eerlijkheid is dan vandaag een groot goed aangezien het – spijtig genoeg – niet meer vanzelfsprekend is.
Eerlijk zijn tegen je klanten is niet alleen een morele kwestie. Het is ook een kwestie van gezond verstand. Klanten die een bedrijf voor een volledige 100% vertrouwen zullen eerder bereid zijn om een nieuwe aanschaf te maken.
Customer service medewerkers zullen dus niet proberen te klanten te misleiden of hen een beter beeld voor te schotelen dan de waarheid.
Een punt dat extra aandacht verdient, is het weglaten van informatie. Een goed voorbeeld is het niet vermelden dat de klant eigenlijk gebruik had kunnen maken van een kortingscode. Je kunt op deze manier 10% of 20% besparen op een enkele order. Als de klant echter realiseert dat hij of zij geld heeft misgelopen, zal deze zich bedonderd voelen. Is dat kleine percentage op één bestelling dat nu echt waard?
Voorstellingsvermogen
Klantenservice medewerkers zijn gebaat bij een rijke fantasie en een goed voorstellingsvermogen. Om een situatie te kunnen analyseren, moet je deze immers in je hoofd kunnen naspelen. Met een gebrek aan voorstellingsvermogen wordt dit verdomd lastig.
Bovendien is het niet alleen van belang dat je als customer service medewerker de situatie kunt voorstellen en wat de klant probeert te bereiken, maar ook de waarom. Als je bijvoorbeeld een uitleg wilt geven over een bepaalde feature in een app, dan is het relevant om te weten wat de klant wilt bereiken.
Verder zul je er rekening mee moeten houden dat de klant andere benamingen voor producten, diensten en features zal gebruiken. Als klantenservice medewerker is het aan jou de taak om te bedenken wat de klant precies bedoelt zodat je deze op de juiste manier kunt begeleiden.
Het vermogen om problemen op te lossen
Als customer support is het noodzakelijk om snel een oplossing te vinden voor ieder probleem. Dat is niet altijd even makkelijk want je moet het vaak met een summiere beschrijving en minimale informatie doen. Je wilt daarom samen met de klant de gaten in het verhaal opvullen en zo de juiste weg naar de oplossing vinden.
Sommige mensen zijn eenmaal beter in het vinden van oplossen dan anderen. De probleemoplossers onder ons houden van een uitdaging en gaan graag op onderzoek uit. Een grote portie nieuwsgierigheid is de drijfveer van mensen met deze instelling.
Het is voor klantenservice medewerkers niet alleen essentieel om een oplossing te vinden; het moet ook op een efficiënte manier gebeuren. Wanneer een medewerker met één case bezig is, stromen ondertussen de volgende cases binnen. Het is dus van belang om je gemakkelijk aan verschillende situaties aan te passen.
Creativiteit
Afgezien van een eenzaam oud vrouwtje dat snakt naar menselijk contact, zal niemand echt staan te popelen om contact op te nemen met een klantenservice. Alleen de reden van het gesprek zorgt voor frustratie. Wanneer bel je een customer service? Juist, wanneer iets niet werkt zoals het zou moeten.
Je kunt het gesprek voor jezelf en de klant een stuk prettiger maken door het meer persoonlijk te maken. Daarmee wordt overigens niet mee bedoeld dat je een confrontatie met de klant aangaat. Nee, we bedoelen hiermee dat je het humeur van de klant beïnvloeden door een grapje te maken of op een andere manier de situatie kunt de-escaleren.
We vergeten hoe vaak we contact opnemen met een klantenservice. De gesprekken zijn simpelweg in veel gevallen onpersoonlijk en niet zo interessant. Alleen de uitschieters blijven ons bij. Wees de uitschieter (in de positieve zijn dan).
Vooruitdenken
Voorkomen is beter dan genezen. Klantenservice medewerkers die problemen voorkomen voordat zij zich kunnen manifesteren zijn goud waard. Wanneer een klant met een probleem contact opneemt, zul je, wanneer je een oplossing aanbiedt, ook rekening moeten houden met eventuele problemen die uit deze oplossing kunnen voortkomen.
Eric Shure van de Mediatemple heeft het volgende te melden over vooruitdenken:
“The ability to solve tomorrow’s problems today. The goal is usually to solve the issue the customer contacted you about. Why not go the extra mile, warm up the crystal ball, and advise your customers how to solve tomorrow’s problems, before they are here.”
Benieuwd hoe je dit in de praktijk kunt toepassen? Stel dat een klant een vraag stelt over een promotie. Als je weet dat deze promotie nog een aantal dagen geldig is, dan wil je de klant hierover inlichten om te voorkomen dat deze over een week opnieuw contact opneemt met de vraag waarom de code niet meer werkt.