Neem je mensen aan customer service skills of op karakter?
Customer service is niet voor iedereen weggelegd. Voor recruiters is het daarom belangrijk dat zij zoeken naar de juiste kwaliteiten. Maar wat heeft de voorkeur? Het juiste karakter of een complete skillset?
Er zijn verschillende artikelen gewijd aan welke customer service vaardigheden van belang zijn voor het leveren van top-kwaliteit customer service, zoals hieronder:
De complete lijst van vaardigheden voor customer service medewerkers
Vaardigheden vs. karakter
Veel van de customer service vaardigheden kun je door oefening aanleren. Voor sommige mensen en sommige vaardigheden zal het lastiger zijn en meer moeite kosten.
Aan de andere kant zijn karaktertrekken aangeboren. Deze kun je jezelf aanleren en maken onderdeel uit van je persoonlijkheid.
Op het eerste gezicht klinkt het aantrekkelijk om iemand aan te nemen die veel ervaring heeft met customer service. Deze persoon zal immers over de meeste, als dan niet alle, benodigde customer service vaardigheden beschikken.
Steeds meer customer service experts zijn echter van mening dat het karakter van het persoon op de lange termijn belangrijker is dan het beschikken over de juiste vaardigheden. Laatstgenoemde kun je immers aanleren, terwijl je karakter aangeboren is.
Robert Finnegan van ModCloth geeft het advies om een persoon als een geheel te analyseren tijdens het interviewproces:
“Within the past few years, we have had Customer Care Advocates with varying levels of customer service experience, technical skills, and education, but at the heart of it all, we have made sure to consider the person as a whole, and understand that certain traits, like empathy, are innate.”
Eric Shure van het bedrijf Media Temple stelt het volgende: “Als je bepaalde eigenschappen niet kunt trainen, dan zul je er op moeten selecteren”. Het bedrijf neemt dan ook mensen aan op basis van deze specifieke eigenschappen en brengt hen met behulp van trainingen de benodigde vaardigheden bij.
Training blijft relevant voor customer service
Alhoewel tegenwoordig steeds meer nadruk komt te liggen op het karakter van een customer service medewerker, blijft training een belangrijk onderdeel van een klantenservice. Het is voor het verbeteren van de klantenservice net zo belangrijk als het selecteren van de juiste mensen.
Bij de klantenservice van grote bedrijven volgen nieuwe customer service medewerkers de eerste weken een klassikale training. Na de training zullen ze vervolgens eerst werken onder de supervisie van een meer ervaren collega.
Een andere manier om nieuwe customer service medewerkers wegwijs te maken, is het leveren van feedback. Door te laten zien wat zij goed en verkeerd doen worden positieve acties benadrukt en de verkeerde gewoonten afgeleerd.
The Chat Shop pakt het helemaal groots aan door een lijst met criteria voor de kwalitatieve en kwantitatieve aspecten van het functioneren van een customer service vast te stellen. Aan de hand van informatie als responstijd en positieve/negatieve reviews wordt een ontwikkelingsplan op maat vastgesteld zodat medewerkers hun zwakke punten kunnen bijschaven.
Ook wordt er de nadruk gelegd op het samenwerken met en leren van de andere mensen binnen het team. Door kennis en ervaringen te delen ontwikkelen de customer service medewerkers een bredere kijk op het verlenen van klantenservice en het oplossen van zaken.
Customer service vaardigheden als onderdeel van je strategie
Het selecteren van customer service medewerkers op hun vaardigheden en karakter is een goed begin voor het verbeteren van je klantenservice. Je zult er echter voor zorgen dat de andere onderdelen van de customer service ook optimaal functioneren.
Eric Shure stelt dat het onderhouden van deze skills een flinke investering van het gehele team vereisen:
“It is imperative that the policy, procedure, and especially the culture of the department harbor and promote the common skills that shape great customer experiences.”
Kortom, wanneer je iemand wilt huren voor de klantenservice dan zijn een snel denkvermogen, het vermogen om problemen op te lossen en de mogelijkheid om je snel aan situaties aan te passen natuurlijk van belang. Let echter ook op hoe de persoon past binnen de bedrijfscultuur.