Zes indicatoren die de effectiviteit van een chat dienst tonen
Om een live chat dienst optimaal te benutten, is het van belang om de statistieken in de gaten te houden. Gelukkig is het mogelijk om een hoop informatie over de performance van een live chat dienst te verzamelen met behulp van diensten als Google Analytics.
De volgende stap is het interpreteren van deze informatie. Welke indicatoren zijn belangrijk voor het bepalen van de effectiviteit van een chat dienst?
Hieronder treft u de zes indicatoren die u verder helpen met het optimaliseren van een live chat service op uw website.
- Conversie percentage van chats
De conversie percentage van een live chat geeft aan hoeveel chatgesprekken leiden tot het afnemen van een product of het aanvragen van een offerte. Deze informatie is niet alleen relevant voor het bepalen van de effectiviteit van de live chat maar ook van de effectiviteit van de website in het algemeen.
Schommelingen in dit percentage kunnen duiden op technische problemen met de site. Het is echter ook mogelijk dat u kritisch moet kijken naar de content van de gevoerde chatgesprekken. Een bepaalde aanpak kan leiden tot een hogere of juist lagere conversie.
- Gemiddelde ververkoopvolume van de chat gesprekken
Door in te spelen op de wensen van de klant en deze te wijzen op producten en/of diensten die hier op aansluiten kan een chatoperator een informatief gesprek omzetten naar een verkoop. De chatdienstmedewerker kan bovendien de waarde van de aankoop verhogen door een soortgelijk maar duurder product te adviseren.
Gemiddeld neemt het verkoopvolume van een website na inclusie van een live chat dienst met 35% toe. Het is dan ook de moeite waard om het verkoopvolume van de chat conversaties te vergelijken met het verkoopvolume van aankopen die via de traditionele kanalen hebben plaatsgevonden, te vergelijken.
- De waarde van een live chat klant
Als u uw online marketing budget zo effectief mogelijk wilt besteden, dan is het van belang dat u uw klanten op waarde weet te schatten. Iedere klant is anders en als u via meerdere kanalen uw producten en/of diensten aanbiedt, dan wilt u weten welke kanalen u het meeste opleveren.
In het geval van een live chat dienst kunt u de waarde van klanten die via dit kanaal bestellen, bepalen door het conversie percentage te vermenigvuldigen met het gemiddelde verkoopvolume. Als klanten via de chat gemiddeld 100 euro besteden en 20% van de chatgesprekken tot een aankoop leidt, dan is de waarde van een live chat klant gelijk aan 20 euro.
Ligt de waarde van een live chat klant hoger dan bij andere kanalen? Dan is het een verstandig idee om een groter deel van uw marketing budget te besteden aan het optimaliseren van de live chat.
- Aantal producten in het winkelmandje
Door te kijken naar hoeveel producten in het winkelmandje worden geplaatst en hoeveel producten er uiteindelijk worden afgerekend, heeft u de mogelijkheid om in te zien in hoeverre een live chat dienst een invloed heeft op het totaal aantal verkochte producten in plaats van de totale verkoopwaarde.
Het is ook interessant om in de gaten te houden hoeveel winkelmandjes niet afgerekend worden en te bepalen of dit percentage bij live chat klanten lager of hoger ligt dan bij de rest van uw klandizie.
- Oplospercentage
Alhoewel een live chat dienst een prima manier is om de sales te bevorderen, is het primaire doel van zo’n chat het oplossen van problemen van klanten en het beantwoorden van vragen.
Door het oplospercentage van de live chat onder de loep te nemen, krijgt u inzage of deze dienst op de gewenste manier functioneert.
- Waarde van succesvolle chat gesprekken
Wanneer een klant tevreden is, dan is de kans groot dat deze uw website zal aanraden bij vrienden en kennissen. Nog belangrijker is dat de kans veel groter is dat een klant uw website zal afraden bij vrienden en kennissen als deze ontevreden is.
Het loont dus om bij te houden welk percentage van de gesprekken volgens uw klanten voorspoedig zijn verlopen. Een hoge tevredenheid zorgt voor een betere reputatie van uw website welke op de lange termijn voor meer klanten en omzet zal zorgen.
Om het effect van succesvol verlopen chat gesprekken mee te nemen in de cijfers, kunt u een waarde in euro’s toekennen aan ieder gesprek dat als positief werd ervaren.