4 manieren om meer uit een live chat dienst te halen

Om meer te halen uit uw online marketing inspanningen is een goede klantenservice van groot belang. Beide onderdelen van een online business zijn op meerdere vlakken met elkaar verbonden. Om een potentiële klant over de streep te halen, zal de verkoper door middel van interactie moeten bepalen waar het probleem ligt en met een oplossing op maat komen.

Pas wanneer de potentiële klant tevreden is met de aangeboden oplossing en de algehele service zal deze tot een koop overgaan. Niet voor niets staan er in veel fysieke winkels één  of meerdere verkoopmedewerkers klaar om klanten die binnen wandelen welkom te heten en te woord te staan.

De live chat als verkoopmedewerker

Een online chat feature is een online alternatief voor verkoopmedewerkers. Door een live chat dienst op uw site aan te bieden, neemt het aantal bezoekers dat uit frustratie of verveling wegklikt zonder over te gaan tot een bestelling af.

Het is echter wel van belang dat de live chat feature proactief is en dus automatisch de bezoeker benadert. In veel gevallen zal de klant namelijk niet uit zichzelf de live chat openen. Daarom zult u, als eigenaar van een website, actie moeten ondernemen op momenten dat de bezoeker op het punt staat weg te klikken.

Waarom klikt een bezoeker weg?

Om op de juiste momenten uw live chat feature aan te bieden zult u moeten bepalen op welke momenten en welke plekken uw bezoekers afhaken. Deze informatie is beschikbaar met behulp van een van de vele analyse programma’s die op het net verkrijgbaar zijn.

Er zijn echter een aantal situaties waar vrijwel alle bezoekers mee te maken krijgen, ongeacht de opbouw van de website. Deze situaties zijn uitstekende momenten om uw live chat functie nuttig te maken.

Situatie #1: De bezoeker is op zoek naar de klantenservice

Een duidelijker signaal dat een bezoeker behoefte heeft aan de live chat dienst kan bijna niet. Wanneer de bezoeker vanuit de kassa naar de klantenservice pagina gaatdan betekent hetdat er iets niet helemaal duidelijk is geweest. Door meteen contact op te nemen met de bezoeker kan de vraag direct beantwoord worden en de verkoop als nog worden voltooid.

Het automatisch openen van een live chat venster in deze situatie leidt tot minder afhakende bezoekers en zorgt voor bijna drie keer zo veel conversies.

Situatie #2: De bezoeker maakt gebruik van de zoekfunctie

Het automatisch openen van een live chat venster in deze situatie verkleint het risico dat er wordt weggeklikt aanzienlijk. Het zorgt voor een reusachtige toename van het aantal conversies.

Situatie #3: De bezoeker maakt gebruikt van de prijsvergelijker

Wanneer de bezoeker producten aan het vergelijken is, dan is deze op zoek naar antwoorden. Uw live chat operator is de geschikte persoon om deze antwoorden te geven en alles te vertellen over de eigenschappen en voordelen van uw product en/of dienst

Het automatisch openen van een live chat venster in deze situatie voorkomt dat bezoekers het venster sluiten en zorgt voor vrijwel tien keer zo veel conversies.

Situatie #4: De bezoeker plaatst product(en) in het winkelmandje maar rekent niet af

Het komt regelmatig voor dat product(en) die aan een winkelmandje worden toegevoegd nooit afgerekend worden. Dit houdt in dat de bezoeker nog twijfelt en vaker dan niet wordt er besloten om het toch niet te doen. Een live chat dienst kan eventuele bezwaren over de aankoop van uw product doen wegnemen.

Het automatisch openen van een live chat venster in deze situatie levert een verdubbeling van het aantal conversies en minder weglopende bezoekers op.