4 stellingen die de waarde van livechat tonen

Livechat is noodzakelijk naast e-mail en chatbots

Tegenwoordig verwachten klanten een optimaal functionerende klantenservice afdeling. Potentiële klanten haken snel af wanneer informatie niet wordt gevonden. Dit gedrag vraagt om een snel en gebruiksvriendelijk contactmoment. Mailtjes worden vaak binnen 1 à 2 werkdagen beantwoord. Een chatbot is daarentegen wel snel, maar wordt vaak als niet kwalitatief genoeg ervaren. Met name persoonlijke vragen leiden tot problemen.

Livechat heeft een toegevoegde waarde

Uw klanten communiceren via de livechat met een echt persoon in tegenstelling tot een chatbot. Het voordeel hiervan is dat de chatoperators kunnen meeleven met de websitebezoekers en dat de chatoperators begrijpen wat er gezegd wordt. Bij een chatbot kan de service belemmerd worden door een spel- of typfout. Daarnaast kan de chatoperator de websitebezoeker heel gericht helpen, waardoor de klant zich gehoord en geholpen voelt. Bij persoonlijk contact wordt een advies eerder opgevolgd en is de klanttevredenheid ook hoger.

Proactieve livechat is conversieverhogend

Een livechat met proactieve begroeting is effectiever dan een livechat zonder proactieve begroeting. De proactieve begroeting attendeert website bezoekers op de mogelijkheid om te chatten.

Hierbij biedt u uw websitebezoekers al hulp aan, voordat zij erom hebben gevraagd. Op de website is er een pop-up banner die de klant direct benadert: ‘’Hallo, mijn naam is Monica, kan ik u ergens mee helpen?’’. Het is gebleken dat een proactieve livechat leidt tot het verhogen van de chatconversie. Onderzoek van Boldchat toont aan dat meer dan 4 keer zo veel bezoekers chatten bij het inzetten van proactieve begroetingen.

Profiteer optimaal van livechat

Om zo veel mogelijk te profiteren van de kwaliteiten van livechat is het belangrijk website bezoekers op de hoogte te brengen van de mogelijkheid om te chatten. Dit kunt u doen door, zoals is aangegeven, een proactieve begroeting in te stellen. Daarnaast is het belangrijk geen pre-chat formulier te gebruiken, aangezien dit een barrière kan vormen voor mensen met eerste- en tweedelijns vragen. Ook is het duidelijk plaatsen van de chatbutton op uw website een manier om meer chats te genereren. Wij plaatsen de chat altijd rechtsonder. Vanuit de neurologie is hier een verklaring voor, aangezien het taalcentrum in het linkerdeel van de hersenen zit. Het linkerdeel van de hersenen is gekoppeld aan het rechter zichtveld.

Om meer succes te boeken met livechat, dient u eerst een strategie te ontwikkelen. Als u weet wat uw doelen en wensen zijn, kunt u naar deze doelen toe werken. Bovendien moet er goed nagedacht worden over de opzet. Om zoveel mogelijk website bezoekers naar de chat te leiden, kunt u een duidelijke chatbutton plaatsen en een proactieve begroeting inzetten.