4 tips om wachtrijen voor chats te voorkomen

Wachtrijen zijn een bekend fenomeen bij telefoonafdelingen. Met name internet- en telecombedrijven staan erom bekend dat ze bellers minimaal een kwartier laten wachten. Wat veelal heeft bijgedragen aan de ontwikkeling van telefoon naar digitale contactmiddelen als livechat, is dat website bezoekers niet hoeven te wachten voorafgaand aan een chat. Toch zijn er bedrijven die de chat zo inregelen dat dit wel gebeurt. Op deze manier maken bedrijven geen gebruik van het onderscheidend vermogen dat livechat biedt ten opzichte van telefonie. Bovendien is het totaal onnodig dat er wachtrijen ontstaan voor de chat. Chatoperators kunnen namelijk tot wel zes chats tegelijk voeren, waar een telefonist maar één gesprek per keer kan voeren. Hieronder lees je 4 tips hoe je wachtrijen voor de chat kunt voorkomen.

1. Maak een inschatting van het aantal chat gebruikers

Op het moment dat je een beeld hebt van het aantal bezoekers die chatten kun je een inschatting maken van het aantal chatoperators dat je nodig hebt. Onze eigen data wijzen uit dat 3 tot 4 procent van de website bezoekers gaan chatten. De gemiddelde chat duurt 9 minuten, waardoor u met 100.000 website bezoekers per maand meer dan 17 uur chat per dag. De berekening is echter niet rechttoe rechtaan als die lijkt, omdat er meer factoren die een rol spelen bij het aantal chats dat u op een bepaald tijdstip krijgt. Rond welke tijdstippen is de chat beschikbaar, wat zijn uw piekmomenten, chat u proactief (stuurt u zelf een uitnodiging om te chatten), etc. Daarom is het altijd belangrijk om te onthouden dat een getrainde chatoperator maximaal zes chats tegelijkertijd kan voeren. Een beginnende chatoperator moet je niet meer dan 2 á 3 chats tegelijkertijd laten voeren.

2. Maak gebruik van voorgeprogrammeerde antwoorden

Je kunt het werk van chatoperators makkelijker maken door voorgeprogrammeerde antwoorden in te stellen. De praktijk leert ons dat 80 tot 90 procent van de bezoekers dezelfde vragen stelt. Het is dus tijdverspilling om op al deze vragen telkens hetzelfde antwoord te typen. Ook stelt dit u in staat uniforme antwoorden te geven. Zeker op momenten dat het druk is in de chat zijn voorgeprogrammeerde antwoorden een manier om bezoekers binnen 30 seconden te helpen. Een antwoord binnen 30 seconden is namelijk de maatstaf die gehanteerd dient te worden, anders verlaat een deel van de bezoekers die wenst te chatten de website.

3. Ga niet te veel in op details

Dit is vooral een valkuil voor bedrijven die zelf chatten. In dat soort situaties worden vaak eigen werknemers ingezet om te chatten. Deze werknemers hebben veel kennis van zaken, maar weten niet goed hoe een chat zo efficiënt mogelijk wordt afgehandeld. Een goede chat is namelijk kort van duur en heeft een lead of sale als resultaat. Werknemers met veel kennis van zaken hebben vaak de neiging om te diep in te gaan op de materie. Hierdoor duren chats langer en kunnen er minder chats worden afgehandeld. Wij trainen onze chatoperators daarom om snel de behoeften van de potentiële klant in beeld te brengen en deze te trechteren naar een lead of sale.

4. Anticipeer op schommelingen in website bezoekers

Het aantal bezoekers dat chat wordt beïnvloed door de schommelingen in website bezoekers. Door seizoen gerelateerde factoren of marketinginspanningen kan het zijn dat u meer of minder website bezoekers heeft. Ter illustratie, wij chatten voor een autobandenleverancier die afgelopen december op de eerste winterdag 3 keer zo veel website bezoekers had dan normaal. Om bezoekers niet langer te laten wachten dan 30 seconden of wachtrijen te laten ontstaan, moet je hierop anticiperen bij het organiseren van het chat team. Het tijdbestek waarin u de chat ter beschikking stelt is een andere factor die hierin een rol speelt. Chat je ook buiten kantoortijden, dan pak je ook een piek in bezoekersaantallen na het avondeten.

Richt je chat team in en train je chatoperators

De conclusie van het verhaal is dat een efficiënte chat berust op een team van chatoperators dat aansluit bij het aantal mensen dat chat. Daarnaast dienen chatoperators getraind te worden in het voeren van goede chats die als doel hebben om leads en sales te genereren. Alleen dan kunnen er meer chats tegelijkertijd en sneller worden afgehandeld, wat de kans op wachtende bezoekers verkleint. Veel bedrijven zien chat nog te veel als klantenservice en beantwoorden vragen van bezoekers zonder het uiteindelijke doel in beeld te hebben, zijnde verkopen.