De 5 belangrijkste livechat bevindingen van 2017

Livechat Inc. is één van de grootste softwareleveranciers op het gebied van livechat. De 5 belangrijkste bevindingen uit het Customer Service Rapport van Livechat Inc. worden in dit artikel toegelicht. De analyse is uitgevoerd onder 21.000 bedrijven uit 22 industrieën. De analyse bestaat uit alle bedrijven die dagelijks minimaal 1 chat kregen, wat resulteerde in een totaal van 32 miljard website bezoeken, 334 miljoen chats en 17 miljoen tickets. Tickets zijn de chats die niet direct konden worden beantwoord. Het jaarlijkse rapport is een zeer goede graadmeter van de ontwikkeling van livechat, omdat er aan de hand van een enorme berg aan data inzichtelijk wordt wat voor effect chat heeft.

• Behoefte aan livechat toegenomen met 8,29%

Dit houdt in dat het gemiddeld aantal chats per bedrijf in totaal met 8,29% is toegenomen. Dus voor iedere 100 website bezoekers kregen bedrijven 8 extra bezoekers die contact opnamen via de chat. Dit komt hoogstwaarschijnlijk doordat steeds meer mensen bekend zijn geworden met de mogelijkheid om te chatten. Wanneer een bezoeker eenmaal succesvol gebruik heeft gemaakt van chat is de drempel naar een daaropvolgende keer lager. Zodoende begint chat daadwerkelijk door te breken als onmisbaar onderdeel van het klantcontact van bedrijven en organisaties.

• Daling klanttevredenheid van 2,81%

De gemiddelde klanttevredenheid van alle chats was over 2017 83,54%, dat is 2,81% lager dan in 2016. Oorzakelijk voor deze daling is mogelijk de stijging in het aantal chats. De werkdruk van chatoperators stijgt wanneer ze meer chats in dezelfde tijd moeten voeren, waardoor chats minder goed worden uitgevoerd. Bedrijven die deze daling zelf hebben opgemerkt zullen hierop moeten inspelen door chatoperators beter te trainen en op piekmomenten meer chatoperators in te zetten.

• MKB kan de vraag naar livechat niet aan

Het aantal tickets (onbeantwoorde chats) is binnen het MKB met 19% toegenomen terwijl grote corporate bedrijven een daling van 6% lieten zien. De cijfers tonen aan dat het MKB (1-49 bezoekers) de toenemende vraag naar chat contact niet aankan. Een oorzaak hiervan kan zijn dat MKB-bedrijven de hoeveelheid klantcontact via chat hebben onderschat. Hierdoor zijn er wellicht te weinig of onvoldoende getrainde chatoperators ingezet om het contact te bedienen. Het gevolg is dat MKB-bedrijven het laagst scoren op klanttevredenheid met 81%.

Een oplossing voor MKB-bedrijven kan zijn om de chat uit te besteden. Wat je namelijk vaak ziet bij dit type bedrijven, is dat het aannemen van voldoende personeel te veel kost. Toch willen ze graag de chat zelf bedienen omdat ze ervan overtuigd zijn dat ze dit zelf het beste kunnen doen. Het probleem waar ze blijkbaar dus wel tegenaan lopen is dat ze het contact niet aankunnen met 1 á 2 chatoperators (die mogelijk nog werkzaamheden naast de chat uitvoeren). Chat uitbesteden is voor deze bedrijven nuttig, omdat het goedkoper is dan zelf extra personeel aannemen, en er wordt gewerkt met professionele chatoperators die salesgericht kunnen werken.

• Technologiebedrijven scoren het hoogst op klanttevredenheid

De klanttevredenheid van technologiebedrijven is 90,6%. Ook software en webhosting scoren al jaren achter elkaar erg goed. Naar alle waarschijnlijkheid heeft dit te maken met technische aspecten waar veel bezoekers weinig verstand van hebben. Antwoorden op lastige vragen worden hierdoor extra gewaardeerd.

Daarnaast kan contact via livechat goed worden gebruikt om bezoekers te helpen met technische mankementen, problemen waarvoor klanten terecht komen op deze technisch georienteerde websites. Het bijvoegen van links, screenshots en overige bronnen in het chatgesprek is een voordeel ten opzichte van telefonie. Bovendien is het proces van het probleem oplossen gemakkelijker via een chatgesprek omdat er in alle rust kan worden gezocht en uitgeprobeerd zonder tegelijkertijd een telefoongesprek te moeten voeren. Hierdoor is de ervaring is voor zowel klant als bedrijf gemakkelijker, wat resulteert in meer tevredenheid vanuit de klant.

• November en december drukste maanden op de chat

Gemiddeld gezien zijn november en december de drukste maanden, omdat dit de maanden in aanloop van de kerstvakantie zijn. Vergeleken met de rest van het jaar kregen retail bedrijven gemiddeld 9,8% meer chats. Let hier met het oog op de bemanning van je chat team dus op.