6 nieuwe mogelijkheden van livechat (software) die je nog niet kende

Er valt de laatste tijd steeds meer te lezen over livechat en chatbot. Waar de hype rondom de chatbot de afgelopen jaren heel groot was, is men toch wat sceptischer geworden. Niet geheel onterecht, want als je beide contactkanalen naast elkaar legt blijkt de menselijke variant consumenten beter te helpen. Moeten we de chatbot nu helemaal afschrijven? Dat zeker niet, maar de ontwikkeling gaat niet zo snel als verwacht. Terwijl er werd uitgekeken naar de opkomst van de chatbot, zijn er in de tussentijd nieuwe mogelijkheden ontstaan op het gebied van chat. In dit artikel geven we een inkijkje in zes van de nieuwe mogelijkheden met livechat (software).

1. Chatbanner

De eerste mogelijkheid die we bespreken is de chatbanner. Zoals de naam al doet vermoeden is het een chat venster in een banneradvertentie. Deze tool geeft adverteerders de mogelijkheid om op het domein van de publisher te chatten met een potentiële klant. Omdat het gesprek buiten de eigen domeingrenzen plaatsvindt is het niet nodig om bezoekers naar de eigen website te krijgen. Er kan live worden gecommuniceerd op bijvoorbeeld nu.nl of nrc.nl. Traditionele banners fungeren als tussenstation om potentiële klanten door te sturen naar de website of landingspagina. Het doel van een Chatbanner is om het gesprek al bij het eerste contactmoment met de consument aan te gaan.

Waar moet je op letten?

Ten eerste kun je niet in iedere banner een chat venster kwijt. Formaten van een banner waar je een chat venster in kunt plaatsen zijn: 970×250, 300×250, 160×600, 336×280, 240×400, 250×250, 300×600 en 720×300. Daarnaast is het belangrijk dat de banner aandacht trekt en duidelijk maakt dat direct contact mogelijk is. Dit kun je doen door het chat venster proactief omhoog te laten springen met een begroeting terwijl de banner in zicht is.

Chatbanners in combinatie met Geofencing

In een eerder artikel hebben we het gehad over Geofencing. Dit is het digitaal omheinen van een fysieke locatie. Mensen die zich binnen dit omheinde gebied bevinden kunnen later advertenties getoond worden. Het idee is dat de advertentie extra relevant is voor mensen die zich binnen deze omheining bevinden/hebben bevonden. Stel dat je naar een K3-optreden bent geweest, dan kan het marketingteam van K3 iedereen die bij het optreden is geweest een advertentie tonen van het nieuwe album. Een ander voorbeeld; je bent bij de Webwinkel Vakdagen geweest in de Jaarbeurs en krijgt twee dagen later een advertentie te zien op nu.nl van de Webwinkel Vakdagen. Op de banner staat: “U was bij de Webwinkel Vakdagen! Laat ons in de chat weten hoe je het hebt gehad?” Omdat er in de banner direct een gesprek aan kan worden gegaan is het stellen van een vraag relevant. Geofencing helpt met het specificeren van vragen die je kunt stellen om de kans op interactie te vergroten.

2. Volledige integratie digitaal klantcontact

Een andere ontwikkeling is de mogelijkheid om chat te integreren met andere vormen van digitaal klantcontact. De toename van digitale klantcontact middelen heeft ertoe geleid dat bedrijven en organisaties zich op een veel breder speelveld begeven. In principe een mooie mogelijkheid om met meer potentiële bezoekers in contact te komen. Tegelijkertijd is het bijna noodzaak omdat chat platformen als Facebook Messenger en WhatsApp zo vervlochten zijn geraakt in het dagelijkse gebruik van mensen. Momenteel wordt er gewerkt aan een platform waarop je met consumenten kunt chatten via zowel Facebook Messenger, WhatsApp als livechat. Tevens kan je mail worden geïntegreerd in het platform. De integratie van al het digitaal klantcontact heeft als doel efficiëntie en kwaliteit te verhogen. Efficiëntie omdat er niet tussen kanalen geschakeld hoeft te worden. Kwaliteit omdat er sneller wordt gereageerd en de kans op fouten wordt verkleind. Daarnaast wordt het mogelijk om de contactlijnen in te delen qua prioriteit. Bezoekers die op jouw website chatten verwachten eerder reactie (30 sec. – 1 minuut) dan consumenten die je contact opnemen via WhatsApp (3 – 5 minuten). Het platform kan binnenkomende chats categoriseren waardoor chatoperators een goed overzicht hebben en de chat met de hoogste prioriteit als eerste beantwoorden. Zo wordt voorkomen dat potentiële klanten vroegtijdig jouw website verlaten of niet de customer experience krijgen die ze zouden moeten krijgen.

3. Retargeting by textmining

Retargeting by textming is een nieuwe vorm van retargeting die plaatsvindt op basis van de informatie die mensen achterlaten in de chat. Een veelgebruikte vorm van retargeting is op basis van klikgedrag. Deze vorm target consumenten met advertenties van producten en diensten waarvan ze links hebben aangeklikt. Dit is gemakkelijk in te stellen, maar ook foutgevoelig. Retargeting by textmining kost wat meer tijd om te koppelen aan het ad managementsysteem, maar biedt wel meer relevantie voor de consument. Informatie waar bezoekers om hebben gevraagd in een chat gesprek is doorgaans betrouwbaarder dan de links die ze hebben aangeklikt. Consumenten klikken vaak op links uit interesse maar zonder enige koopintentie (of ze klikken op verkeerde links). Een vraag in een chat gesprek duidt daarentegen op concretere interesse.

4. Hybride chat

Hybride chat is niet een compleet nieuwe mogelijkheid van chat. Het houdt in dat er in het chat gesprek kan worden geschakeld tussen chatoperators of chatoperator en chatbot. De koppeling tussen chatbot en chatoperator wordt al door verschillende bedrijven toegepast. Het beste voorbeeld hiervan is chatbot Billie van Bol.com die het gesprek doorstuurt naar een ‘echte’ medewerker als die niet kan antwoorden op vragen. Een effectieve werkwijze, omdat de chatbot veelvoorkomende (eerste- en tweedelijns) vragen kan beantwoorden en de chatoperator de specialistischere vragen. Nieuwe software maakt het nu ook mogelijk om te schakelen tussen chatoperators van de eigen organisatie en de chatoperators van een extern bemande dienst. Een uitkomst op momenten dat er door overflow niet tijdig op chats kan worden gereageerd. Door middel van een auto-forward kan er worden ingesteld dat na een X-aantal seconden de chat automatisch wordt doorgestuurd naar de extern bemande dienst. Overigens hoeft dit niet noodzakelijkerwijs een extern bemande dienst te zijn. Chats kunnen ook intern worden doorgeschakeld, bijvoorbeeld naar de salesafdeling. Hybride chat wordt ook ingezet om buiten kantoortijden website bezoekers te kunnen helpen met vragen. Dit biedt met name mogelijkheden voor bedrijven die ’s avonds en in het weekend meer traffic hebben, of bezoekers met actiever koopgedrag.

5. Screenshare

Screenshare is een functionaliteit die niet per definitie is gekoppeld aan chat, en dus ook zonder geïnstalleerde livechat software kan worden gebruikt. Het is echter wel een tool die goed kan worden gebruikt in combinatie met chat. Het werkt als Teamviewer, alleen hoeft er geen plug-in of software voor worden geïnstalleerd. De tool werkt als volgt: een bezoeker die vastloopt op de website kan klikken op de knop ‘deel uw scherm’. Vervolgens krijgt de website bezoeker een code te zien die hij of zij kan doorgeven aan de helpdesk medewerker (chatoperator of telefonist). De code wordt gebruikt om toegang te krijgen tot het actieve venster van de website bezoeker. Er kan dus alleen worden meegekeken met het scherm waar de bezoeker naar kijkt, er is geen controle over de muis. Wel kan de chatoperator/telefonist met een eigen muis dingen op de pagina aanwijzen, arceren en omcirkelen.

Het doel van Screenshare is om bezoekers die problemen ervaren met inloggen, formulieren invullen, betalen of het vinden van informatie beter te kunnen helpen. Screenshare kan goed worden gebruikt in combinatie met chat omdat de bezoeker niet hoeft te schakelen tussen verschillende kanalen. Aan de andere kant werkt telefonisch contact ook goed omdat de medewerker makkelijk uitleg kan geven tijdens het aanwijzen en arceren van informatie.

6. Chat Triggers

Een nieuwe functionaliteit in de chat software is chat triggers. Chatoperators maken doorgaans gebruik van canned responses en een daaraan gekoppelde FAQ. Door middel van shortkeys komen antwoorden op vragen over bijvoorbeeld bijtelling met de shortkey ‘#bijtelling’ direct in beeld. De nieuwe chat Triggers functionaliteit herkent termen in de vraag van de bezoeker en koppelt deze automatisch aan de canned responses. Met deze nieuwe feature wordt het voor chatoperators mogelijk om te chatten door enkel op de canned responses te klikken, en dus sneller te chatten.

De product life cycle

De innovaties wekken sterk de indruk dat chat de groeifase van de ‘Product life cycle’ heeft betreden. Aan de andere kant laten de gebreken van chatbot zien dat het nog in de introductiefase zit. We hebben ons de laatste jaren wellicht wat blindgestaard op de opkomst van chatbot. Desalniettemin heeft de ontwikkeling van chat als contactkanaal verder niet stilgestaan. Wij geloven zeker in het slagen van de chatbot, maar tot die tijd zijn er tal van nieuwe mogelijkheden in ontwikkeling. Interessante tijden dus.