De aanwezigheid van een live chat feature wekt vertrouwen op

Uit een Finse studie blijkt dat bezoekers van een webwinkel tot wel 40% meer vertrouwen hebben in een site wanneer er een live chat mogelijkheid wordt aangeboden. De resultaten zijn gebaseerd op een grootschalige enquête welke onder meer dan 7,200 Finse deelnemers werd gehouden. Sites zonder een live chat optie kregen een minder goede waardering als winkels die dit wel op hun site aan boden.

De studie toonde ook aan dat klanten die gebruik maken van live chat mogelijkheden tot wel 47,5% sneller geneigd zijn om de winkel, in het geval van een positieve ervaring, aan te raden bij vrienden en kennissen.

Meer vertrouwen leidt tot meer sales

Wanneer een bezoeker een site niet vertrouwt, is de kans groter dat deze afhaakt voordat een bestelling wordt afgerond of een offerte wordt ingediend. Een live chat feature is dan ook niet alleen een effectieve customer service tool. Het is ook een manier om de verkoop te stimuleren.

Uit onderzoek is gebleken dat klanten die gebruik maken van een chat service vaker en meer kopen dan andere klanten. Het gemiddelde bedrag dat in een online winkel door “chattende” klanten wordt uitgegeven ligt 37% hoger. Ook de kans dat zij vervolg bestellingen zullen plaatsen ligt 28% hoger dan wanneer er geen live chat functie op de site aanwezig is.

Conclusie

Bezoekers die vertrouwen hebben in een winkel of webshop zullen deze sneller aanraden bij vrienden en kennissen. Daarnaast zullen ze vaker een bestelling plaatsen en ook grotere bestellingen plaatsen. Aangezien klanten die gebruik maken van een chat dienst meer vertrouwen hebben in een winkel, is dit een interessante doelgroep om u als webshop op te richten.

Een live chat functie op de site geeft de bezoeker de mogelijkheid om zelf de touwtjes in handen te nemen bij het plaatsen van een bestelling. Bovendien worden prangende vragen direct netjes beantwoord waardoor er twijfel bij klanten wordt weggenomen.

Daarom zien we steeds vaker live chat diensten terug op websites en verwachten dat dit in de toekomst eerder regel dan uitzondering zal zijn.