Alles wat je moet weten over multichannel klantenservice
Binnen de klantenservice wordt tegenwoordig veel gesproken over multichannel klantenservice. Met de opkomst van het internet en social media zijn er nieuwe mogelijkheden ontstaan voor het aanbieden van klantenservice waar ook jij gebruik van wilt maken.
De dagen dat een klantenservice enkel per telefoon te bereiken is, liggen inmiddels ver achter ons. Een klantenservice is vandaag de dag ook per e-mail bereikbaar. Bovendien kiezen steeds meer bedrijven voor het aanbieden van een live chat.
Met een multichannel klantenservice worden klanten op hun wenken bedient. Zij bepalen hoe zij contact opnemen met de klantenservice. De kwaliteit van de klantenservice is, ongeacht het gekozen kanaal, nagenoeg identiek.
De opkomst van mobiele gebruikers speelt ook een rol in de overstap naar multichannel klantenservice. Er zijn inmiddels meer mobiele dan desktop gebruikers op het internet. Dit biedt zowel mogelijkheden als uitdagingen.
Dankzij internet op onze mobiele telefoons hebben we 24 uur per dag, 7 dagen per week overal in Nederland toegang tot het wereldwijde web. De verwachtingen voor een klantenservice zijn hiermee ook toegenomen.
Omdat een website, een Facebook profiel en een e-mail altijd bereikbaar is, willen we ook direct een antwoord. Bedrijven die hun klantenservice op deze nieuwe eisen van de klant niet aanpassen, lopen de kans de boot te missen als hun concurrentie dit wel doet.
De oplossing zit hem in multichannel klantenservice.
Een multichannel klantenservice is altijd bereikbaar
De meeste bedrijven bieden vandaag de dag klantenservice via de volgende kanalen:
- Telefoon
- Contactformulier
De telefonische klantenservice is bereikbaar tijdens kantooruren. De e-mail en het contactformulier zijn wel 24 uur per dag bereikbaar. Er wordt echter enkel gereageerd tijdens de openingstijden van de helpdesk.
Het perspectief van deze bedrijven is dat zij een multichannel klantenservice aanbieden aangezien de klantenservice op verschillende tijden via verschillende kanalen bereikbaar is.
De klanten van deze bedrijven zullen echter een andere mening hebben. Wanneer een klant via zijn of haar mobiele telefoon in de avond een Facebook bericht achterlaat voor de klantenservice, zal deze pas in de ochtend een reactie ontvangen.
Het bedrijf kan haar klantenservice uitbreiden met een managed live chat dienst voor in de avonduren. Alhoewel dit een deel van het probleem oplost, zal het niet voor iedere klant een oplossing zijn.
Wat als de klant de live chat optie niet kan vinden of als de klant de voorkeur geeft aan communicatie via Facebook of een ander social media platform?
De effectiviteit van je klantenservice is op de eerste plaats afhankelijk van de wil van je klanten om gebruik te maken van deze optie. Als klanten geen contact opnemen, kun je hun problemen ook niet oplossen. Alle uitgekiende strategieën om klanten tevreden te stellen via de klantenservice zijn dan voor niets.
Hoe pak je een multichannel klantenservice aan?
Als jouw klantenservice nog geen multichannel mogelijkheden aanbiedt in het breedste zin van het woord dan is het tijd om je hierin te verdiepen.
Binnen een multichannel klantenservice moet het voor de klant geen verschil maken welk kanaal er wordt gekozen. De snelheid en kwaliteit van de antwoorden is voor ieder kanaal vergelijkbaar.
Je kunt de keuzes bij een multichannel klantenservice vergelijken met aanbieden van een doos chocolade. Als er slechts een soort chocolade in de doos ziet is er ook weinig lol aan.
Laat de keuze dan ook aan de klant over. Wanneer je de klant – bewust of onbewust – aanstuurt op het gebruik van een kanaal dat jouw voorkeur geniet, kun je niet spreken van volledige multichannel support en heeft dit een impact op de klanttevredenheid.
Welke kanalen bied ik aan?
Een multichannel klantenservice hoeft niet ieder kanaal dat voor handen is aan te bieden. Onder de noemer social media heb je bijvoorbeeld de keuze uit Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube of Instagram, om maar een paar voorbeelden te noemen.
Betekent dit dat je direct voor ieder van deze netwerken een profiel moet aanmaken? Tenzij je gebruikers aangeven hier behoefte aan te hebben, hoef je het niet zo bont te maken. De meeste klanten hebben meerdere voorkeuren dus zolang je genoeg mogelijkheden aanbiedt is er geen reden tot klagen.
Het is echter aan te raden om onderzoek te doen welke kanalen bij jouw publiek de voorkeur genieten. Dit kan door het houden van een enquete. Je klanten kunnen dit echter ook uit zichzelf aangeven.
Daarnaast zijn bepaalde kanalen, zoals e-mail en telefoon simpelweg een must aangezien dit de minimale verwachtingen van de klant zijn.
Hieronder vind je een lijst van populaire klantenservice kanalen:
Telefoon
De telefoon is de oudste vorm van klantenservice en is ook vandaag de dag nog steeds populair. Met name oudere klanten geven de voorkeur aan telefonische klantenservice. Het is niet de meest efficiënte vorm van klantenservice. Een gebrek aan een telefonische klantenservice wordt echter vaak als vreemd ervaren.
E-mail
Er zijn tegenwoordig maar weinig mensen die geen e-mail adres hebben. Klantenservice per e-mail vormt dan ook samen met telefonische klantenservice de basis van iedere klantenservice.
Live chat
Live chat is het online antwoord op een telefonische klantenservice. Omdat live chat efficiënter is dan telefoon groeit het aantal bedrijven met een live chat op het moment hard.
Help desk
Een helpdesk is een uitgebreidere vorm van een e-mail klantenservice. E-mails worden opgeslagen als tickets in een support systeem. Aan alle binnenkomende tickets wordt een prioriteit toegekend zodat urgente zaken direct worden aangepakt.
Self-service
De meest kosteneffectieve manier om klanten te helpen is selfservice. Het aanbieden van een pagina met Veelgestelde Vragen voorkomt dat je klantenservice wordt overbelast met simpele vragen welke de klant zelf kan oplossen.
Social media
De nieuwste vorm van klantenservice. Op het moment dat bedrijven de overstap naar social media maken, werd social media tevens een manier om in contact te komen met bedrijven voor service.
Als je een complete multichannel klantenservice wilt bieden, dan wil je als doel stellen om via al deze kanalen uitstekende support te bieden. De verwachtingen van de klant worden steeds groter. Stel jouw klanten niet teleur en laat hen zelf hun favoriete kanaal kiezen!