Behoefteonderzoek livechat
Wij van LiveChat Service hebben recentelijk een behoefteonderzoek uitgevoerd naar het gebruik van livechat. Ongeveer 900 bedrijven hebben een enquête van ons ontvangen, waarvan 81 bedrijven een volledige enquête hebben teruggestuurd. Het doel van het onderzoek was in eerste instantie om in kaart te brengen wat de beweegredenen zijn voor bedrijven om wel of geen livechat in te zetten. Verder waren wij benieuwd naar de argumenten van bedrijven om zelf te chatten, of er juist voor te kiezen livechat uit te besteden.
Wel livechat / Geen livechat: waarom?
Van de 81 bedrijven die de enquête hebben ingevuld geven 54 bedrijven aan geen livechat te gebruiken, precies twee derde. Het grootste deel van de bedrijven geeft aan geen tijd te hebben zelf de chat te bemannen, 47.3%. 20% van de bedrijven ziet er het nut niet van in, 16.4% geeft aan dat er te weinig geld is om het uit te besteden en 9.1% geeft aan niet bekend te zijn met livechat. Een aanzienlijk deel gaf aan een andere reden te hebben, 38.2%. Hiervan geeft de helft aan livechat momenteel te onderzoeken of in de toekomst te gaan onderzoeken. De andere helft geeft ‘onvoldoende volume’ of ‘een verouderde site’ als voornaamste antwoord.
Van de andere 27 bedrijven, die wel van een livechat gebruik maken, is een onderverdeling gemaakt tussen de bedrijven die zelf chatten en bedrijven die chat uitbesteden. 88.9% van de bedrijven chat zelf en 11.1% besteed chat uit. De bedrijven die zelf chatten geven aan dat klantenservice met 91.7% de belangrijkste reden is voor het gebruik van livechat. 41.7% geeft aan dat livechat ook op het gebied van sales belangrijk is. Het verzamelen van leads is met 12.5% de minst belangrijke factor. Bij bedrijven die chat uitbesteden is ook klantenservice het belangrijkst met 80% gevolgd door sales met 40%. 13% geeft aan het verzamelen van leads als reden voor livechat te hebben.
Klantenservice belangrijkste eigenschap van livechat dus?
De bedrijven uit het onderzoek geven als belangrijkste reden voor het gebruik van livechat onbetwist de klantenservice. Op de vraag wat voor bedrijven die livechat inzetten de belangrijkste eigenschappen zijn had men zes keuzeopties: de snelheid waarmee de chat wordt beantwoord (60.9%), echte mensen bemannen de chat (69.6%), leads genereren (26.1%), sales (39.1%), klantenservice (91.3%) en anders, namelijk… (0%). Ook hier zien we klantenservice als voornaamste argument voor livechat terugkomen.
Maar livechat was toch dé conversiebooster & lead generator?
Bovenstaand resultaat is niet super opvallend aangezien livechat onderdeel is van de klantenservice. Bedrijven lijken echter niet de grootste kracht van livechat in te zien. Livechat brengt het bedrijf in contact met potentiële klanten, dat maakt het ook klantenservice. Maar door middel van dit contact krijg je de mogelijkheid bezoekers te informeren waardoor er interesse wordt gecreëerd in een product of dienst. Het contact is laagdrempelig waardoor en meer contactopname plaatsvindt. Daarnaast is het contact als een trechter. De vragen van bezoekers gaan over verschillende dingen, maar uiteindelijk is het doel om interesse te creëren in de product of dienst. Het resultaat is het achter laten van gegevens, doen van een aankoop, maken van een afspraak, etc.
In onderzoeken naar het effect van livechat op conversie wordt ook heel vaak gerefereerd naar de term conversiebooster, omdat herhaaldelijk is aangetoond dat het effect op conversie zeer positief is. Ons klantenbestand bevestigd dit, aangezien er slechts één bedrijf is dat de chat puur inzet om de eerstelijns vragen bij het frontoffice af te nemen. Wel komisch dat dit bedrijf liet weten dat werknemers hierdoor meer tijd hebben voor de eigen verkooptaken.
Zelf chatten of uitbesteden
Zoals hierboven al werd vermeld kiest bijna 90% van de bedrijven uit ons onderzoek ervoor zelf te chatten en 10% de chat uit te besteden. Van de bedrijven die (nog) niet chatten, geeft ruim 80% aan dat als livechat wordt geïmplementeerd het beantwoorden van de chats niet wordt uitbesteed. Dit geeft aan dat bedrijven over het algemeen weinig heil zien in het uitbesteden van livechat. Een combinatie van zelf chatten en uitbesteden, denk aan uitbesteden buiten kantoortijden, wordt door bijna 70% niet geprefereerd (dat is dus al minder).
Waarom niet uitbesteden
Van de bedrijven die zelf chatten geeft een derde aan de chat niet te willen uitbesteden omdat ze denken zelf de bezoekers het beste te woord kunnen staan. Met name technische bedrijven laten weten niet graag de chat uit te besteden. Het feit dat technische kennis vereist kan zijn bij inhoudelijke vragen, en dat vragen zeer uiteenlopend kunnen zijn maakt bedrijven wantrouwend over uitbesteding.
Het misverstand over uitbesteden
Het feit dat veel bedrijven geen nut zien in het uitbesteden van chat zal voor velen niet als een verassing komen, maar de beredenering die wordt gegeven berust op een misverstand. Het misverstand over uitbesteden komt in principe door een verkeerd begrip over het gebruik van livechat. De chat is geen plek waar bezoekers ingewikkelde productvragen stellen. Bij het gros van de bedrijven blijkt namelijk dat 90% van de vragen hetzelfde zijn: “Wat zijn de kosten?”, bij een leasemaatschappij “Hoe zit het met de bijtelling?”, bij een privékliniek “Heb ik een afspraak nodig om langs te komen?”. Het gebruik van voorgeprogrammeerde antwoorden maakt het simpel om op deze vragen te antwoorden. Daarnaast werk je met livechat met een ‘levend document’. Nieuwe vragen, met bijbehorend antwoord, kunnen ieder moment aan de ‘Frequently Asked Questions’ worden toegevoegd.
Voorbeeld
Neem als voorbeeld een privékliniek. Een bezoeker heeft klachten aan de knie en vraagt via de chat wat er aan de hand zou kunnen zijn. Via een chat kan hier nooit antwoord op worden gegeven, zelfs de beste specialist op aarde niet. Er zal altijd eerst een afspraak moeten worden gemaakt voordat een diagnose kan worden gesteld. De livechat is in dit proces dus enkel de schakel tussen een zoekende websitebezoeker en het maken van een afspraak. Daarom is livechat ook voornamelijk een middel om de salesafdeling te ondersteunen.
Bedrijven geven dus aan dat ze denken dat externe chatoperators bezoekers niet op gepaste wijze kunnen helpen, omdat ze niet genoeg verstand van zaken hebben. Het klopt dat ze minder verstand van de materie hebben, maar bedrijven moeten wel bedenken in hoeverre er daadwerkelijk inhoudelijke vragen worden gesteld die deze kennis van de materie vereisen.
Tijdstip waarop livechat wordt ingezet
We de bedrijven met en zonder livechat ook gevraagd op welk moment zij de chat inzetten of zouden inzetten. 65.2 % van de bedrijven zonder livechat geven aan de chat van 09:00-17:00 in te zetten, 17.4% van 09:00-23:00, 6.5% van 17:00-23:00 en 10.9% geeft een ander tijdschema. Bij bedrijven met livechat is er een interessant verschil te zien in het tijdstip dat de chat live is. Bij bedrijven die zelf chatten is 75% live tijdens kantoortijden en 25% ook buiten kantoortijden. Bij bedrijven die uitbesteden is 33% live tijdens kantoortijden en 67% ook live buiten kantoortijden.
Waarschijnlijk kiest het grootste deel van de bedrijven zonder livechat voor kantoortijden om de chat in te zetten, omdat het grootste deel ook zou kiezen voor zelf chatten. Hier zien we dus dat de behoefte om zelf te chatten ten koste gaat van het aantal uren dat de chat ingezet kan worden. Bij het uitbesteden van chat is het namelijk gebruikelijk 7 dagen per week van 09:00-23:00 te kunnen chatten
Conclusie
Opvallend is dat een derde van de bedrijven uit het onderzoek livechat inzet. Een jaar terug hebben we onderzoek gedaan naar het gebruik van livechat bij bedrijven uit de Twinkle Top100. Toen maakte nog geen 20% gebruik van livechat. Een stijging is dus evident. Daarnaast geeft een groot deel van de bedrijven zonder livechat aan het middel te onderzoeken of in de toekomst te gaan onderzoeken. Verder valt op dat het servicen van klanten als het belangrijkste argument voor livechat wordt gezien. Mede daarom kiezen veel bedrijven ervoor om de chat niet uit te besteden, zij denken namelijk dat het bedrijf zelf de klant het beste kan helpen. De ware kracht van livechat ligt volgens ons echter meer op het gebied van sales. Met livechat vang je vragen op van klanten, maar het uiteindelijke doel van dit contact moet zijn om mensen te converteren. Conversie is het doel, geen enkel bedrijf streeft naar zo veel mogelijk klantcontact, dat kost geld. Bedrijven willen efficiënt klantcontact, met zo min mogelijk middelen zo snel mogelijk het contact afhandelen. Dus wat ons betreft doet het bestempelen van service als belangrijkste punt niet volledig eer aan het product.