Klantenservice vs klantenondersteuning

  • nick
  • Nieuws
  • Apr 19, 2017
  • no comments.

Klantenservice en klantenondersteuning, het zijn termen die door elkaar heen gebruikt worden. De meeste bedrijven zijn niet bewust van het subtiele verschil tussen de termen. Ook voor Google lijkt het niet uit te maken welke term je invult in een zoekactie.

Zelfs verschillende customer service experts geven aan dat het vooral neerkomt op persoonlijke voorkeur. Zolang een bedrijf haar belofte nakomt en haar klanten de service biedt die ze verdienen, kan de afdeling zowel aangeduid worden als klantenservice of klantenondersteuning.

Als je je echter in de details verdiept, zul je merken dat er degelijk sprake is van een verschil tussen klantenservice en klantenondersteuning. Klantenondersteuning is de juiste benaming voor diensten die te maken hebben met technische ondersteuning. Klantenservice is de benaming voor een afdeling die zich volledig richt op het creëren van waarde van de klant.

De benaming die je aan dit onderdeel van je bedrijf geeft, is van belang wanneer je het vertrek van klanten tot een minimum wilt beperken. Door helderheid te bieden over wat de klant kan verwachten van de klantendienst, voorkom je teleurstelling en valse verwachtingen.

De verschillen tussen klantenservice en klantenondersteuning

Voordat je een keus maakt, is het noodzakelijk dat je de verschillen tussen de twee termen kunt uitleggen. Hiervoor gaan we terug naar de oorsprong van één van de termen: klantenservice.

De term klantenservice is, vergeleken met klantenondersteuning, ouderwets. Het begrip wordt meestal in verband gebracht met verkoopmedewerkers en lange wachtrijen. Dit in tegenstelling tot klantenondersteuning welke meer modern oogt. Dit is dan ook de reden waarom veel bedrijven voor laatstgenoemde kiezen.

Waarom klinkt klantenondersteuning moderner dan klantenservice? Dit heeft te maken met het verband tussen klantenondersteuning en IT. Deze technologieën geven het gevoel van progressie en moderniteit. De term wordt dan ook veelal gebezigd door bedrijven binnen de IT.

De vraag is echter of je als bedrijf deze term ook moet bezigen als de aangeboden diensten geen betrekking hebben op computers, software of het internet?

Wanneer de medewerkers zich voornamelijk bezighouden met het aanbieden van diensten gerelateerd tot het verkochte product of dienst en hierbij geen technische ondersteuning is vereist, dan kan de term klantenondersteuning verkeerde verwachtingen scheppen. Hun doel is het creëren van meer waarde voor de klant.

Bedrijven trainen klantenservice medewerkers op het behouden van een positieve instellingen en het verkondigen van de boodschap of motto van de organisatie op de best mogelijke manier. Een medewerker die klantenondersteuning biedt, houdt zich echter niet zo zeer met deze zaken bezig maar is enkel gericht op het verhelpen van (technische) problemen.

Klantenservice of klantenondersteuning – welke past bij jouw organisatie?

Wanneer je een keuze maakt tussen klantenservice of klantenondersteuning, zul je dit moeten op basis welke van de twee termen het best past bij jouw organisatie.

Wanneer bedrijf geavanceerde en complexe IT producten en diensten aanbiedt, dan zal deze hiervoor doorlopende ondersteuning moeten aanbieden. De medewerkers fungeren als consultants welke klanten helpen met het installeren en integreren van de producten en diensten in het bestaande systeem van de klant. Ook zullen ze helpen met het onderwijzen van de klanten in het gebruik van de IT producten en diensten, aangezien het vaak om ingewikkelde materialen betreft.

SaaS (Software als Service) bedrijven zijn echter niet de enige voor wie de term klantenondersteuning het best van toepassing is. Wanneer het nodig is dat klanten voor de producten of diensten van het bedrijf doorlopende ondersteuning ontvangen, ligt de nadruk op deze ondersteuning.

Een voorbeeld hiervan is Help.Plagtracker, een bedrijf dat hulp biedt bij het schrijven en corrigeren van tekst. Klanten van het bedrijf nemen contact op met de medewerkers met het plaatsen van bestellingen en voor updates over het opleveren van de opdracht. Daarnaast kunnen klanten ook terecht over klachten over gemiste deadlines, content van slechte kwaliteit en andere problemen.

Een opsomming van de belangrijkste kenmerken van klantenondersteuning:

  • Troubleshooting en conflictresolutie zijn de voornaamste doelstellingen van een medewerker die klantenondersteuning biedt.
  • Binnen klantenondersteuning biedt men rechtlijnige support voor een specifiek probleem.
  • De medewerker legt het accent op de organisatie zelf, in plaats van de klant.

Klantenservice – de afdeling die een band met de klant schept

Een klantenservice is een meer ingewikkelde afdeling. Een klantenservice biedt niet alleen ondersteuning aan de klant, maar draagt ook bij aan de strategische doelen van een onderneming. Een klantenondersteuning kan onderdeel zijn van een grotere klantenservice afdeling.

Een klantenservice gaat verder dan het helpen van de klant met een specifiek probleem. Zij wisselen ideeën uit met de klant en helpen de klant om de afgenomen producten of diensten zo optimaal mogelijk te benutten.
De focus bij een klantenservice ligt op de klant, niet op het zakelijke aspect. Dit is het grootste verschil tussen klantenservice en klantenondersteuning. Een klantenondersteuning houdt zich bezig met het functioneren van het product of dienst. Een klantenservice is meer geïnteresseerd of de klant tevreden is met dit product of dienst.

Een klantenservice vereist, vanwege haar multi-focus, meer samenwerking tussen de medewerkers. Om ervoor te zorgen dat de klant tevreden is met het product of dienst en om de organisatie te promoten, komen verschillende vaardigheden aanbod.

De juiste naam is van belang

Welke naam gekozen wordt, hangt uiteindelijk af van het bedrijf zelf. Het is echter een keuze die niet te licht opgevat mag worden. Het kiezen voor de term klantenondersteuning omdat het momenteel trendy is, kan een foute keuze zijn.

Kies een naam die past bij de diensten die je aanbiedt aan je klanten en overtref de verwachtingen!

Bron: Livechatinc

Krijg maandelijks advies van onze experts in uw inbox!

Ook meer uit de toekomst van uw bedrijf halen?

Livechat op uw website of in uw mail helpt potentiële
klanten te converteren naar kopende klanten.