Hoe bereikbaar moet jouw live chat zijn voor succes?
Wanneer je jouw LiveChat op je site hebt ingesteld, gaan er waarschijnlijk een hoop gedachten door je heen. Na de installatie van de LiveChat ben je namelijk nog niet klaar met het nemen van beslissingen. Bijvoorbeeld hoe bereikbaar ben je? Deze beslissingen gaan verder dan het kiezen van een profielfoto voor de live chat supporters.
Eén van de de beslissingen is de bereikbaarheid van de LiveChat. Is jouw LiveChat iedere dag van de week beschikbaar? Is jouw LiveChat in bereikbaar in de avonduren? Het zijn vragen die een grote impact hebben op het succes van jouw klantendienst.
De grote vraag die achter deze deelvragen steekt, is welke impact het niet beschikbaar zijn van de LiveChat heeft voor de bezoekers van jouw website. Als blijkt dat de LiveChat offline is op momenten dat er veel bezoekers op de site zijn, dan kan het zijn dat je een hoop potentiële klanten misloopt.
Waarom is het zo belangrijk om zo goed mogelijk bereikbaar te zijn?
We zijn allen bekend met de verhalen van de onbereikbare klantenservice. Dit komt met name voor bij telefonische klantendiensten. Wanneer het bij grote bedrijven druk is, kan het voorkomen dat je een uur lang in de wacht staat. Dit is een grote bron van ergernis.
LiveChat is ontworpen als een snel en efficiënt alternatief voor telefonisch contact. Er is bovendien sprake van een lage drempel. Het moet niet moeilijk zijn en veel tijd kosten om contact op te nemen.
Wanneer klanten niet hoeven te wachten op een antwoord, neemt de tevredenheid toe. Bovendien realiseren klanten dat, wanneer zij snel voorzien zijn van een respons, dat ze op de klantenservice kunnen rekenen. Dit vertrouwen zorgt voor een loyale klantenbestand.
Klanten die trouw zijn aan jouw merk zijn zeer waardevol. Het creëren van vertrouwen is één van de doelen die je zult moeten nastreven. Niet alleen zul je vaker zaken doen met klanten die vertrouwd zijn met jouw product; tevreden klanten zullen ook sneller een goed woord doen tegenover hun vrienden en familie.
Hoe bepaal je wanneer je LiveChat beschikbaar moet zijn?
Om te bepalen van hoe laat tot hoe laat jouw LiveChat beschikbaar moet zijn, zul je een analyse moeten uitvoeren. Je zult immers moeten weten welke tijden jouw klanten je het meest nodig hebben.
De eerste stap is nagaan hoeveel aanvragen er binnenkomen wanneer de LiveChat niet beschikbaar is.
Stel dat je eigenaar bent van een bowling centrum. Het is dan waarschijnlijk dat je bezoekers in het begin van de avond willen bowlen. Jouw LiveChat dienst is echter online tijdens kantooruren.
Begin met het bijhouden hoeveel mensen in de avond interesse tonen in het huren van een baan of de prijzen en een offline formulier invullen. Dit zijn potentiële klanten die mogelijk, vanwege andere verplichtingen, niet in staat zijn om contact op te nemen met de LiveChat.
Wanneer er een substantieel aantal mensen iedere avond niet komt om te bowlen, maar om informatie in te winnen, dan is het wellicht een goed idee om de tijden van de LiveChat op te rekken.
Hetzelfde geldt voor andere momenten. Je doet je er verstandig aan om te kijken welke tijden buiten de LiveChat de meeste verzoeken en aanvragen binnenkomen. Dit zijn de momenten waar de vraag naar een LiveChat het hoogst is.
Google Analytics verkeer als graadmeter
Hoe zit met bezoekers van je site die graag een LiveChat persoon willen spreken en geen offline formulier invullen? Wanneer de LiveChat niet beschikbaar is, zullen genoeg mensen denken dat er geen antwoord zal komen.
Het is wellicht niet rendabel om 24 uur per dag, 7 dagen per week aanwezig te zijn op de LiveChat. Het is echter mogelijk dat deze bezoekers naar de concurrent overstappen.
Dankzij Google Analytics kun je zien wanneer de meeste mensen jouw site bezoeken. Als er percentueel gezien een hoop bezoekers de site onverrichter zake verlaten, is het tijd voor verandering. Voor een effectieve LiveChat wil je aanwezig zijn wanneer de meeste bezoekers behoefte hebben aan ondersteuning.
Wat is de volgende stap?
Wanneer een goed idee hebt wanneer de vraag naar LiveChat buiten je huidige beschikbaar het hoogst is, kun je je beschikbaarheid uitbreiden of aanpassen.
Is het niet mogelijk om zelf de LiveChat te bemannen in deze uren? Het is ook mogelijk om een bemande LiveChat service in te schakelen. LiveChat Service maakt een bezitting van negen uur ‘s ochtends tot elf uur ‘s avonds mogelijk. Alleen de nachtbrakers zullen geduld moeten hebben.
Het is dus mogelijk om je benodigde acht uur slaap binnen te krijgen, zonder dat bezoekers niet terecht kunnen bij jouw LiveChat. Is er dan nog een reden om de beschikbaarheid van je LiveChat niet zo ver mogelijk uit te breiden?