Chatten zonder ticketing systeem

Website bezoekers ieder moment voorzien van een snel en helder antwoord. Dat is waar chatten om draait. De regel is dat bezoekers binnen 30 seconden reactie dienen te krijgen. Een totaal ander verwachtingspatroon dan bij andere vormen van digitaal klantcontact (e-mail, Facebook Messenger en WhatsApp). Daar is een responsetijd van 5 minuten (Facebook Messenger en WhatsApp) of een dag (e-mail) acceptabel. Het is één van de grootste uitdagingen van chatten, bezoekers altijd binnen 30 seconden helpen. Onderbemanning en piekmomenten op de chat kunnen ervoor zorgen dat chatoperators te veel chats tegelijkertijd binnenkrijgen. Chatsoftware ontwikkelaars hebben hier een oplossing voor bedacht: tickets.

Tickets: de suboptimale oplossing
De oplossing die hierop is bedacht is het uitschrijven van een ticket. Een ticket is een bericht dat in de chat kan worden achtergelaten waar de chatoperator later op reageert. Het antwoord wordt later naar het e-mailadres van de bezoeker gestuurd. In het geval dat chats niet direct kunnen worden beantwoord, of het antwoord niet direct kan worden gevonden, worden chatgesprekken omgezet in een ticket. Dit is natuurlijk een uitkomst om deze bezoekers alsnog te kunnen helpen. Door het uitschrijven van tickets stel je echter eigen zwaktes bloot en benut je de kwaliteiten van het contactmiddel niet optimaal. Het laat zien dat onvoldoende bemanning wordt ingezet om alle chattende website bezoekers te kunnen helpen. Het resultaat is dat bezoekers niet direct reactie krijgen waardoor ze minder snel converteren.

De oplossing
Wij chatten voor meer dan 250 klanten en hebben nog nooit een ticket uitgeschreven. Als livechat dienstverlener is het natuurlijk essentieel om de bemanning op orde te hebben. Maar in plaats van je blindstaren op het inzetten van meer chatoperators zijn er ook andere oplossingen. Je kunt de chat alleen op bepaalde pagina’s op de website plaatsen, zoals: de winkelwagen, de pagina waar het abonnement kan worden aangepast, productpagina’s, etc. Vaak is het niet waard om met iedere bezoeker in contact te komen. Bezoekers met concrete interesse in je product of dienst wil je over de streep trekken. Datzelfde geldt voor bezoekers die een abonnement willen opzeggen of downgraden. Die wil je overtuigen om het abonnement te behouden.

Behavioral targeting
Nick Blom heeft voor Frankwatching een artikel over behavioral targeting geschreven. Behavioral targeting kan worden ingezet om livechat efficiënter in te zetten. Het werkt aan de hand van een algoritme dat bepaalt welke bezoekers een proactieve begroeting krijgen om te chatten. Het algoritme analyseert gedrag van bezoekers en baseert hierop of de bezoeker waardevol is om in contact mee te komen.

Conclusie
Door tickets uit te schrijven diskwalificeer je in feite de sterkste kwaliteit van chat: direct contact. Het is lang niet altijd belangrijk om iedere bezoeker de mogelijkheid te bieden om te chatten. Livechat is de vertaling van de fysieke winkelmedewerker naar een website. Winkelmedewerkers spreken ook niet iedereen aan die ze zien. Ze gebruiken verkopersinstinct waarmee ze bepalen welke bezoeker ze wel of niet aanspreken. Het inzetten van meer chatoperators is niet altijd mogelijk, maar dus ook niet altijd nodig. Goed kijken naar waar en wie je de mogelijkheid biedt om te chatten is een efficiëntere oplossing.