De complete lijst van vaardigheden voor customer service medewerkers (Vervolg)
Vandaag brengen we je acht vaardigheden die een customer service medewerker niet mag missen. Deze skills zijn onderdeel van de basisvaardigheden waar HR managers op zoeken en die noodzakelijk zijn voor het leveren van top kwaliteit klantenservice.
In het vorige editie van De complete lijst van vaardigheden voor customer service medewerkers heb je al kennis kunnen maken met zeven essentiële vaardigheden voor customer service medewerkers, voorzien van een uitleg waarom deze skills zo belangrijk zijn.
De complete lijst van vaardigheden voor customer service medewerkers
Zonder verdere omhaal volgen hier de rest van de vaardigheden die jij als klantenservice medewerker niet mag missen.
Vindingrijkheid
Je kunt een complete training van 4 – 6 weken lang gevolgd hebben, een kladblok met aantekeningen voor je hebben liggen en toegang hebben tot een uitgebreide knowledge base en alsnog met je mond vol tanden staan.
Kortom, er zal altijd wel een situatie zijn waar je je niet op kunt voorbereiden en waar je gebruik moet maken van je vindingrijkheid.
Heb je moeite om in te kunnen beelden wat er precies met vindingrijkheid bedoeld wordt? De jaren ‘80 actieserie MacGyver geeft aan hoe het moet. Als je met een potlood, een servetje en een gevulde koek een bom onschadelijk kunt maken, dan scoor je hoog op de vindingrijkheid schaal.
Een oplossing hoeft niet altijd perfect te zijn als het betekent dat je een probleem van de klant direct kunt wegnemen. Als je weet dat een complete oplossing veel tijd in beslag zal nemen en de klant nu actie verwacht, is een work-around een goed alternatief. Vergelijk het met het dichten van een lek met duct tape. Effectief maar je zult toch uiteindelijk een loodgieter moeten bellen.
Wanneer je een tijdelijke oplossing aanbiedt, vergeet dan niet om naar een complete oplossing toe te werken. Je wilt voorkomen dat de klant over een aantal weken terugbelt om je eraan te herinneren dat de oplossing niet meer van toepassing is.
Het brengen van de juiste toon
Voor ieder bedrijf, of het nu om een bouwbedrijf of een advocatenkantoor betreft, is het belangrijk dat je goed kunt communiceren met je klanten. Niet alleen wil je dezelfde taal gebruiken als je klanten, zodat ze je kunnen begrijpen. De juiste toon is ook van belang.
Het vinden van de juiste toon staat wellicht niet helemaal bovenaan de lijst met prioriteiten voor een customer service. Dit gezegd zijnde, helpt het communiceren op de juiste toon enorm met het winnen van het vertrouwen en de sympathie van de klant.
De toon die je voor een gesprek gebruikt, is een combinatie van je eigen persoonlijkheid, het imago van het bedrijf en de toon van de klant. Als een klant bijvoorbeeld heel opgewekt is, rol je door het gesprek heen als jezelf ook een meer opgetogen humeur aanmeet.
Gedrevenheid
Een customer service medewerker kan de beste training hebben, over de meest uitgebreide hulpmiddelen en bronnen beschikken en geboren zijn met de juiste vaardigheden; maar, als er geen motivatie is, zal het toch niets worden.
Motivatie, of gedrevenheid, is iets wat in je zit of niet. Wat onze drijfveren zijn, verschilt van persoon tot persoon. Daarom wordt ook wel gezegd dat customer service een roeping is. Als je je niet geroepen voelt om problemen op te lossen, is deze branche waarschijnlijk niet voor jou.
Time management
Tijd speelt een grote rol in de klantenservice. Een klant wilt zo snel mogelijk geholpen worden. Des te sneller hij of zij een antwoord of oplossing krijgt, des te beter de ervaring.
Het is dus belangrijk om als klantenservice medewerker effectief gebruik te maken van de tijd die je hebt. Je wilt zoveel mogelijk interacties aangaan. Dit is enkel mogelijk als je streeft naar een snelle oplossing. Je gaat vol passie dit doel achterna en stelt de juiste vragen zodat je precies de informatie krijgt die je nodig hebt.
Snelheidsduivels onder de customer service medewerker moeten wel oppassen dat ze de klant niet te veel ophaasten. Het is beleefd en een goede gewoonte om te vragen of er nog andere vragen zijn voordat je afscheid neemt.
Tijdens de rustige perioden, wanneer er minder gesprekken binnen komen, kun je de tijd gebruiken om de verschillende processen na te gaan of andere taken uit te voeren die anders blijven liggen. Zorg ervoor dat je altijd productief bezig bent.
Tot slot zijn er diverse apps op de markt die je kunnen helpen met het efficiënter indelen van je tijd. Een goed voorbeeld zijn de trackers die in de gaten houden waar je dagelijks je tijd aan besteedt.
Kennis
Wanneer een klant contact opneemt met een klantenservice, verwachten ze dat de persoon die ze aan de lijn krijgen enige verstand van zaken heeft. Je zult echter versteld staan hoe weinig klantenservice medewerkers tegenwoordig weten.
Dat kun jij beter. Voorkom dat je je klant onnodig lang in de wacht moet zetten omdat je informatie moet nazoeken. Zorg ervoor dat je de belangrijkste features van de producten en diensten die je aanbiedt tot je parate kennis behoren.
Het is tevens belangrijk om een knowledge base aan te leggen en deze regelmatig bij te werken. In de knowledge base vind je alle informatie terug over producten, diensten, features, policies en bedrijfsprocessen.
Voorkom echter dat je minutenlang in de knowledge base moet zoeken. Maak jezelf bekend met de kennisbank zodat je precies weet waar je moet zoeken. Tijdens de rustige momenten kun je je tijd gebruiken om meer informatie tot je te nemen.
Heldere communicatie skills
Zonder communicatie wordt de functie van een customer service medewerker verdraaid lastig. Heldere communicatie skills zijn dan ook een must om te zorgen dat je klanten je kunnen begrijpen en je instructies kunnen volgen.
Wanneer je met klanten praat wil je je taal zo kort en bondig mogelijk houden. Niet iedereen begrijpt de vele gecompliceerde begrippen en achterliggende concepten. Door de communicatie te vereenvoudigen sluit je niemand uit.
Je wilt daarom ook jargon en vakterminologie vermijden. Je klanten zullen waarschijnlijk geen idee hebben waar je het over hebt. Het is een uitstekende manier om een afstand te creeren tussen jou en de klant en dat probeer je juist te voorkomen.
Typ-vaardigheden
Met de opkomst van de e-mail en live chat als customer service kanalen zijn typ-vaardigheden belangrijker dan ooit. Voor al deze kanalen geldt: des te sneller en accurater je kunt typen, des te meer cases je kunt behandelen.
Typ-vaardigheden zijn gelukkig te leren. De huidige generatie is met computers opgegroeid dus voor velen van ons is snel-typen vanzelfsprekend.
Wil je weten hoe goed jouw typ-skills zijn vergeleken met de rest? Doe dan een test op 10fastfingers.com of een andere site. Mocht je onder het gemiddelde scoren, dan is het een aan te raden om hier aan te werken als je je customer service skills wilt verbeteren.
Teamwork
Als customer service medewerker sta je, met uitzondering van hele specifieke gevallen, er nooit alleen voor. Een klantenservice is opgebouwd uit een heel team met een teamleider en, in veel gevallen, verschillende support teams welke onderling samenwerken.
Veel customer service afdelingen maken gebruik van “tiers”. De meer ervaren customer service medewerkers behandelen de complexe zaken terwijl de nieuwe medewerkers zich richten op de meer eenvoudige cases. Wanneer de beginners met lastige cases te maken krijgen, kunnen zij deze doorschuiven naar een volgende “tier”.