Conversieverhoging door live chat een feit

Het aantal bedrijven dat live chat gebruikt is op dit moment nog redelijk klein. Live chat heeft echter de hoogste klanttevredenheid onder de verschillende vormen van klantenservice. Dit blijkt uit een onderzoek van eDigitalResearch uit 2013, waaraan 2000 Engelse consumenten meededen.

Zorgt live chat echt voor een hogere conversie?

Live chat converteert zowel op korte als op lange termijn. Dit gebeurt echter wel op een andere manier. De conversiewaarde heeft op korte termijn meer betrekking op het helpen van mensen op uw site. Uit een onderzoek van Forrester bleek het volgende; 44% van de consumenten vindt het tijdens online aankopen fijn om met een echt persoon te communiceren. Zij vinden dit zelfs één van de belangrijkste kenmerken die een website kan bieden.

Live chat helpt uw klanten om direct antwoord te krijgen op vragen en problemen. Klanten komen wel eens door een (technisch) probleem in de knel te zitten op uw website. Wanneer u ze hier niet bij kunt helpen verlaten zij sneller hun winkelwagen. Hierdoor komt het verkoopproces stil te liggen en kiezen klanten snel voor de concurrent. Dit geldt voornamelijk voor B2B (business to business) websites. Op deze websites komen klanten vaak informatie tekort.

Hogere conversie op de lange termijn.

Op langere termijn gaat het erom dat u probleempunten kunt vergaren van uw klanten. Hierbij kunt u denken aan de pagina’s en/of de content die uw bezoekers niet begrepen.

• Wat ontbrak er qua informatie op de pagina’s?
  
• Waar verdwaalden zij in uw processen?
• Welke reacties zorgden ervoor dat uw klanten in actie kwamen?

Door middel van deze informatie kunt u de pagina-indeling, content en de site workflows verbeteren.
Het gevolg ervan is dat dit ertoe leidt dat potentiële klanten beter converteren.

Goed om te weten voordat u live chat implementeert.

Voordat u overgaat tot het implementeren van live chat op uw website is het wellicht handig om goed na te denken over de volgende zaken.

• Bemanning van de live chat: 1 op de 5 gebruikers van live chat wil direct met een chat operator kunnen communiceren. Dit bleek uit een onderzoek van eDigitalResearch. Ook verwacht 64% dat zij binnen 1 minuut zullen worden geholpen via de chat. Met de kosten van een fulltime chat operator zijn professionals al snel praktischer. Het is voor een klant erg frustrerend als er niet wordt gereageerd op de live chat. In het ergste geval doet een live chat dan zelfs afbreuk aan uw reputatie. Een goede oplossing is om tegen lage kosten te gaan uitbesteden, hierbij kunt u denken aan het inzetten van professionele chat operators van LiveChat Service.
• Toegang tot de live chat: In sommige gevallen is het zo dat websites live chat een te korte of te lange tijd beschikbaar maken. Denk aan websites waar u maar 3 uur op een dag de live chat kunt gebruiken, of sites die live chat 24/7 aanbieden. In het eerste geval is het zo dat veel traffic op uw site geen gebruik kan maken van de live chat. In het tweede geval is het zo dat er op een groot deel van de dag weinig traffic is, dan is live chat vrijwel niet nodig. LiveChat Service biedt daarom 7 dagen in de week live chat aan van 09:00 tot 21:00. Op deze tijden bevindt zich over het algemeen de meeste traffic op een website.

Conclusie:

Live chat op uw website kent vele voordelen. Het laat het conversiepercentage stijgen, het maakt de communicatie met uw bezoekers makkelijker en helpt uw bezoekers met eventuele problemen die zij op uw website tegenkomen. Belangrijk is dat u weet wat u met de live chat wilt doen. Een slecht bemande live chat kan immers meer afbreuk aanrichten dan dat het uw site helpt.