Customer feedback: cruciaal voor succes op lange termijn
Customer feedback is tegenwoordig niet meer weg te denken in de wereld van marketing. Klantenservice en marketing raken steeds nauwer met elkaar verbonden. Luister daarom naar wat je klanten te zeggen hebben.
Bedrijven geven vandaag de dag een vermogen uit aan het stimuleren van het schrijven recensies, het invullen van enquêtes, het geven van beoordelingen en andere vormen van customer feedback.
Dit is niet zonder reden. Customer feedback is een waardevolle bron van informatie. Aan de hand van terugkoppeling van je publiek kun je de imago van je merk versterken, je product of dienst verbeteren en het bieden van uitstekende klantenservice.
Customer feedback kan een echte eye-opener zijn. De reactie van klanten kan ervoor zorgen dat je een bepaald product, dienst of marketing campagne wilt heroverwegen.
Aanvankelijk kan dit een flinke tegenslag zijn. Op de lange duur zal je echter meer succes boeken als je naar klanten luistert en jouw publiek geeft wat zij willen.
Hoe ontvang je de broodnodige customer feedback
Er zijn talloze manieren om feedback van klanten te krijgen. Je kunt voor een directe aanpak kiezen en aan jouw klanten vragen wat hun ervaringen zijn. Een indirecte aanpak, waarbij je analyseert hoe de klanten je producten of diensten gebruiken, is ook mogelijk.
De volgende methoden om feedback van klanten te vergaren zijn het meest populair:
- Klantonderzoeken: Deze onderzoeken bestaan uit korte formulier die je op je website kunt plaatsen of via de e-mail of livechat kunt aanbieden. De formulier is opgebouwd uit een mix van open vragen (Hoe zouden we ons product nog beter kunnen maken?) als gesloten vragen (Geef een cijfer voor onze klantenservice van 1 (slecht) tot 10 (uitstekend).
- Gebruikerstests: Door te analyseren hoe je klanten gebruik maken van jouw product, dienst of website leer je een hoop over welke features door jouw publiek als nuttig worden gezien en op welke vlakken je kunt verbeteren.
- Klanten benaderen per telefoon of e-mail: Per telefoon of e-mail contact opnemen met de klant met het verzoek om feedback te geven, is de meest persoonlijke en tevens meest tijdrovende manier van feedback vergaren. Deze aanpak is vooral geschikt als een follow-up.
Customer feedback door middel van klantonderzoek
Laten we eerlijk zijn. Vrijwel niemand heeft zin in het beantwoorden van ellenlange vragenlijsten. Daar hebben we het te druk voor. Daarom bedanken we ook wanneer we over de telefoon gevraagd worden om mee te doen aan een enquête.
Het aanbieden van een eenvoudig vragenlijstje op het juiste moment kan echter een effectieve manier zijn om de meest cruciale feedback van klanten te krijgen.
Het opstellen van zo’n vragenlijstje is niet moeilijk. Omdat je de enquête zo kort en eenduidig voor je klanten wilt houden, is het samenstellen van de lijst met vragen ook geen hogere wiskunde.
De volgende apps maken het mogelijk om binnen enkele minuten een vragenlijst samen te stellen:
- Google Forms
- SurveyMonkey
- QuestionPro
- SurveyGizmo
- GetFeedback
Timing en inhoud is erg belangrijk voor het succes van een klantonderzoek.
Een algemene enquête is vaak erg lang, waardoor minder mensen deze invullen, en geeft geen gedetailleerde informatie. Een gerichte enquête waarin een paar vragen worden gesteld over een specifieke feature, product of dienst zorgt voor daarentegen voor nuttige customer feedback.
Alhoewel het bovenstaande vragenlijstje qua lengte prima is, behoeft het geen uitleg dat het qua inhoud tekort schiet.
Bied een enquête op het juiste moment aan. Dit kan als de klant aan het wachten is en niets te doen heeft. Het sturen van een vragenlijst na het nemen van contact met de klantenservice komt ook regelmatig voor.
Als je een live chat aanbiedt voor jouw klanten, dan is het ook mogelijk om via dit kanaal een enquête af te nemen. Onze managed live chat dienst geeft je de mogelijkheid om een vragenlijst te sturen na het sluiten van een gesprek.
Indirecte customer feedback door middel van gebruikerstests
Eén van de beste manieren om customer feedback te krijgen, is door het gedrag van de gebruikers onder de loep te nemen. Wetenschappers uit verschillende disciplines meten en analyseren wat zij met waarnemen en ontwikkelen op basis hiervan een theorie.
Deze aanpak kun je ook gebruiken voor het verbeteren van jouw product en het versterken van jouw imago. Door het gedrag van je gebruikers op je site in de gaten te houden en te kijken naar hoe jouw product of dienst wordt ingezet, kom je veel te weten over de klantervaring.
Alhoewel er geen waardeoordeel wordt gegeven bij het bestuderen van de acties van je klanten, kun je snel identificeren waar de pijnpunten liggen.
Een voorbeeld: Als bezoekers veel tijd doorbrengen op een bepaalde pagina en onverrichter zake de pagina verlaten, dan is het de moeite waard om onderzoek te doen wat er aan de hand is. Je kunt aan de hand van deze informatie instellen om na een aantal minuten automatisch een live chat venster te openen.
De indirecte customer feedback die wordt vergaard aan de hand van statistiek en informatie van tools als Google Analytics geven je een idee in welke richting je moet zoeken om je klantervaring te verbeteren.
Indirecte customer feedback en directe customer feedback gaan hand-in-hand. Aan de hand van de informatie uit logs weet je precies welke je vragen moet stellen aan klanten om je product of dienst te perfectioneren.
Customer feedback door middel van een follow-up
Het verzamelen van directe customer feedback kan lastig zijn. Klanten vinden het vaak storend als zij door een bedrijf vanuit het niets worden benaderd. Je loopt dan ook het risico om de band met een klant te beschadigen.
Een uitstekende manier om directe customer feedback te verkrijgen is door middel van een follow-up. Wanneer een klant contact opneemt met de klantenservice voor een probleem, kun je na een aantal dagen een e-mail sturen of een belletje plegen om te zien of alles naar wens is gegaan.
Omdat de klant eerst contact heeft opgezocht, zal het zoeken van contact minder snel opdringerig worden ervaren. Bovendien laat je op deze manier zien dat je als bedrijf geeft om de klant en altijd voor hem of haar klaar staat.
Directe customer feedback heeft daarnaast het voordeel dat klanten dieper kunnen ingaan op hun antwoord. Vragenlijstjes en statistiek geven een algemeen beeld van de klantervaring weer. Dit kan een vertekend beeld geven.
Een voorbeeld is wanneer je een nieuwe feature uitrolt. Uit de vragenlijstjes blijkt dat veel klanten nog geen gebruik maken van de feature. De gebruikerstests laten eveneens zien dat weinig gebruikers de nieuwe feature benutten. Uit direct contact met klanten blijkt echter dat de feature als interessant wordt gezien, maar dat de klanten nog niet zijn overgeschakeld naar het gebruik ervan.
Het nadeel van persoonlijk contact opnemen met klanten is dat het veel tijd in beslag neemt. Bovendien is de feedback vaak niet gericht. Klanten hebben verschillende problemen en de klachten zullen niet hetzelfde zijn.
Gebruik customer feedback op de juiste manier
De feedback van je klanten bepalen in grote mate het pad dat je bewandelt. Als jij iets aanbiedt waar niemand interesse in heeft, zal jouw merk op lange termijn niet succesvol worden.
Het is echter belangrijk dat je kritisch kijkt naar deze informatie. Customer feedback kan op verschillende manieren vergaard worden. Ieder kanaal geeft weer een ander deel van het verhaal weer.
Het is aan jou de taak om de puzzelstukjes te combineren en om aan de hand van de feedback de juiste vragen te stellen en de juiste beslissingen te nemen omtrent jouw product, merk of marketing strategie.