De speciale skills van de customer service mastermind
We kennen allemaal de verhalen over dramatische customer service. Daarnaast heb jij vast wel eens uit frustratie de hoorn op de haak gegooid. Al deze gebeurtenissen zijn terug te leiden naar één oorzaak: het onvermogen om problemen op te lossen.
Het vermogen om problemen op te lossen onderscheid een customer service rookie van een customer service mastermind.
De problemen waar je als klantenservice medewerker mee te maken krijgt, zijn altijd anders. Net als in het echte leven. Aan jou de taak om snel een passende oplossing te zoeken.
Je kunt een customer service mastermind dan ook wel vergelijken met Sherlock Holmes. Het probleem van de klant is een puzzel. Met jouw vergrootglas en speurneus los je de puzzel op.
Wat houd het oplossen van problemen binnen de klantenservice in?
Om je klantenservice skills te honen, is het van belang om nooit te vergeten dat ieder probleem van de klant ook direct jouw probleem is. Zelfs wanneer het probleem op de eerste plaats niets met de klantenservice te maken heeft.
Iedere negatieve interactie met een klant heeft een impact op de verstandhouding tussen jouw merk en de klant. Als een klant met een probleem komt en jij wimpelt deze af omdat het niet binnen de verantwoordelijkheid van de klantenservice valt, loopt deze verstandhouding een scheurtje op.
Het is evident dat je als klantenservice medewerker niet ieder probleem zelf kunt oplossen. Je kunt echter wel de klant zo goed mogelijk helpen tot zover je over de middelen beschikt om dit te doen.
Hoe vertalen deze noodzakelijke klantenservice skills zich in de praktijk?
Stel, je bent eigenaar van een online schoenenwinkel. Een klant neemt contact op met de klantendienst en geeft aan dat hij of zij na het joggen in een paar schoenen uit jouw winkel last heeft van rugpijn.
Je eerste ingeving zal zijn dat de klant beter zijn of haar huisarts kan bellen, aangezien jij als klantenservice medewerker van een schoenenwinkel toch zeker hier niets aan kan doen.
Dit is wat een customer service mastermind met uitstekende klantenservice skills zal doen.
De klantenservice medewerker zal op zoek gaan naar een oplossing, ook al valt het probleem buiten de verantwoordelijkheid van de schoenenwinkel.
Om het probleem te analyseren, zal de klantenservice medewerker vragen stellen. In het geval van dit voorbeeld, zullen dit vragen zijn als “Heb je verder last van problemen sinds het dragen van deze schoenen?”, “Heb je eerder last gehad van deze rugklachten?” en “Wanneer ben je begonnen met joggen?”
Na het stellen van vragen kan het zijn dat de klant pas net begonnen is met joggen. Mogelijk heeft de klant zichzelf simpelweg overbelast of zijn of haar spieren niet goed heeft los geschud tijdens de warming-up.
De klantenservice medewerker zal nu het advies geven om niet te hard van stapel te lopen of om altijd een goede warming-up te doen voor het joggen.
In veel gevallen zal de klant tevreden zijn met dit antwoord. De oplossing ligt misschien niet bij de schoenen. Toch heb je een manier gevonden om het probleem van de klant te verhelpen.
Dankzij de klantenservice skills van de customer service mastermind houdt de klant alsnog een goed gevoel over aan het gesprek. Missie geslaagd!
Welke klantenservice skills maken een mastermind?
Hoe wordt je een customer service mastermind?
Een klantenservice superheld of Sherlock Holmes wordt je niet zomaar. Als dat het geval was, had je als customer agent ook geen training nodig.
Om ieder gesprek tot een goed eind te brengen, zul je over de broodnodige klantenservice skills moeten beschikken.
Sommige van deze vaardigheden zijn te leren en sommige komen van nature.
Het staat verder vast dat je deze vaardigheden voortdurend moet blijven gebruiken en ontwikkelen. Net als de neus van een speurhond.
Wil je dus een echte held worden in het bieden van klantenservice, leer jezelf dan de volgende vaardigheden aan. Als je aan het hoofd staat van een klantenservice afdeling, let er dan op of jouw medewerkers over deze vaardigheden beschikken of leer het hen bij.
Geduld
Om te overleven in de wereld van customer support is geduld een schone zaak. Niet alleen krijg je vaak mensen die flink over de rooie zijn. Ook worden voortdurend dezelfde vragen gesteld. Soms zijn de vragen die je voorgeschoteld krijgt niet de meest snuggere vragen.
Geduld is niet alleen belangrijk voor je bloeddruk. De reputatie van het merk staat ook op het spel. Iedere keer dat jij je geduld verliest, beschadigt het de goede naam van het bedrijf.
Met name boze klanten of klanten die niet voor rede vatbaar zijn, kunnen een uitdaging vormen. Vergeet niet dat woede-uitbarstingen en de neiging om de schuld altijd bij een ander leggen verslavend werken en besmettelijk zijn. Een slechte ervaring met een vorige klant zal, wanneer je niet op de juiste manier met je gevoelens omgaat, weerklinken in het volgende gesprek met een nieuwe klant.
Bovendien hebben woede en frustratie ook een slechte impact op je lichaam en geestelijke gesteldheid. Doorbreek de vicieuze cirkel en verlies niet je geduld. Blijf kalm en beheerst.
Behulpzaamheid
Om te slagen als klantenservice medewerker moet je gedreven zijn om mensen te helpen. Als jij van nature behulpzaam bent, zal dit goed te merken zijn in de toon en de woorden die je gebruikt. Je geeft de klant niet alleen het gevoel dat je voor hen klaar staat maar hen ook daadwerkelijk wilt helpen uit persoonlijke overtuiging.
Een vriendelijke en behulpzame instelling verandert een standaard klantenservice ervaring in een geweldige ervaring. Ook helpt een dergelijke houding met het kalmeren van klanten die zwaar gepikeerd zijn.
Vaak wordt gezegd dat een behulpzame houding iets is dat natuurlijk aangelegd is. Toch kun je dit ook aanleren. Door jezelf mentaal op te voeden om altijd een positieve houding uit te stralen zul je vanzelf van staat zijn om beter hulp te bieden.
Probeer altijd te zoeken naar een oplossing. Zelfs wanneer het niet mogelijk is om het probleem op te lossen volgens de wensen van de klant. In dit geval kun je een oplossing aanbieden die meest in de buurt komt. Vermijd zinnen als “Dat is niet mogelijk” en gebruik positieve communicatie.
Je zult met deze tips zien dat behulpzaam zijn binnen een mum van tijd je tweede natuur is.
Nieuwsgierigheid
Klanten willen vaak niet alleen een oplossing voor hun probleem. Ze willen ook weten wat het probleem veroorzaakt. Kortom, klanten zijn nieuwsgierig.
Het loont dan ook om als klantenservice medewerker net zo nieuwsgierig te zijn. Om de kern van het probleem te vinden, zul je detective moeten spelen. Een goede detective, zoals Sherlock Holmes, heeft een zeer nieuwsgierig karakter.
De klantenservice skills die je een goede detective maken, zijn analytisch denken en goed luisteren. Met deze twee vaardigheden zul je ieder raadsel kunnen oplossen.
Een gouden tip is om alles niet zonder meer te aanvaarden. De woorden die klant gebruikt kunnen soms misleidend zijn. Aan jou de taak om je vergrootglas te trekken en uit te vogelen wat er precies aan de hand is.
Lees, als het helpt, de woorden van de klant hard op voor. Probeer de woorden via verschillende invalshoeken te interpreteren. Soms moet je, om een probleem op te lossen, een andere manier van denken aannemen.
Productkennis
De beste klantenservice medewerkers weten wat ze wel en niet kunnen oplossen. Om hier een afweging in te kunnen maken, is het noodzakelijk dat zij de producten of diensten die worden aangeboden van voor naar achteren kennen.
Uitgebreide kennis van het product of dienst maakt het mogelijk om iedere vraag, hoe gecompliceerd dan ook, te beantwoorden of om op ieder moment van de dag (of nacht) een stap-voor-stap uitleg te geven aan een klant.
Geen enkele vraag of probleem zal een customer service mastermind het veld uit slaan.
Heb je dit plateau nog niet bereikt? Blijf werken aan je klantenservice skills. Om je kennis van de producten of diensten op peil te houden, zul je deze voortdurend moeten bijspijkeren.
Laat nooit een probleem onopgelost
De beroemde fictionele Sherlock Holmes wist uiteindelijk ieder mysterie, hoe complex dan ook, op te lossen. Een customer service mastermind heeft dezelfde instelling. Een goede houding waardoor je minder snel klanten zult verliezen.
Door aandacht te houden op de moeilijke problemen laat je de klant zien dat je daadwerkelijk om hen geeft. Dit soort problemen vereisen echter geduld, een wil om te helpen en nieuwsgierigheid.
De customer service agenten van onze managed livechat dienst geven ook niet zomaar op. Mochten zij niet direct een oplossing hebben, dan vragen zij de contact informatie van de klant op of plannen zij een tijdstip in voor een nieuw contactmoment.
Blijf werken aan je klantenservice skills en ook jij kan een customer service mastermind worden!