Vijf essentiële customer service vaardigheden voor de feestmaand

Goede customer service leidt tot betere resultaten, dat valt niet te ontkennen. Om goede klantenservice te verlenen, zul je een team moeten opstellen met de juiste customer service vaardigheden en de juiste instelling. Het team moet bestand zijn tegen de stress die ontstaat bij ingewikkelde situaties en drukke momenten, zoals de komende decembermaand.

Er zijn een hoop vaardigheden die van pas komen bij een functie als live chat operator of telefoonmedewerker. Op sommige momenten zijn bepaalde skills net even belangrijker dan de rest.

Welke customer service vaardigheden komen vooral goed bij de komende feestmaand van pas? Op de volgende opsomming van skills wil je letten. Zeker wanneer je wilt huren op seizoensbasis om te voorkomen dat je straks overrompeld wordt met aanvragen van klanten.’

Werken onder hoge druk

December is de laatste maand van het jaar en gaat daarom gepaard met een flinke toename van aankopen van consumenten. Niet alleen de plek van de maand op de kalender speelt hierin een rol. Bij het Sinterklaasfeest en de Kerstdagen horen nu eenmaal cadeau’s, lekker eten en drinken en gezellig samenkomen.

Tijdens deze maand gaat iedereen dus naar de winkel. Om de drukte in de winkelstraten te voorkomen, zoeken steeds meer mensen hun heil online. Ook als online winkel kun je dus komende december een hoop verkeer, berichten, belletjes en chatgesprekken verwachten.

Jouw team moet er op voorbereid zijn om tijdens de piekuren bijna twee keer zoveel aanvragen en klachten af te handelen dan gebruikelijk is. Niet iedereen kan goed omgaan met de druk die op de klantenservice komt te staan.

Naast het aannemen van teamleden die stressbestendig zijn, wil je je team ook de ruimte gunnen om zich te kunnen ontspannen. Hoe druk het ook moge zijn, soms is het nodig om je even van je werk los te weken. Een korte pauze van vijf minuten haal je, dankzij je hernieuwde energie, makkelijk weer in.

Als manager of teamleider kun je een handje meehelpen met het ontstressen van je team. Zorg voor afleidingen tijdens het werk zodat het stressniveau van het team niet naar ongekende hoogten stijgt. Denk hierbij aan het organiseren van een diner, een loterij of een wedstrijd.

Prioriteiten stellen

De time management tips die je kunt vinden op onze blog zullen tijdens de feestmaand goed van pas komen. Door je tijd efficiënt te besteden houd je minuten over. Dit maakt het mogelijk om meer zaken af te handelen dan je gewend bent.

Eén van de belangrijkste onderdelen van time management heeft echter niet volume maar met prioriteiten te maken. Als het heel erg druk is, zul je niet de tijd hebben om alle taken uit te voeren. Je zult een keuze moeten maken.

Het is niet mogelijk om alle binnenkomende klachten direct te behandelen. Je kunt jezelf de volgende vragen stellen om te bepalen welke zaak je prioriteit zal geven:

• Hoe lang wacht de klant al op een antwoord?
• Hoeveel tijd heb je nodig om het probleem op te lossen?
• Wat is de impact van het probleem op de klant?

Het is aan te raden om de zaken die het langst zijn blijven liggen, eerst op te pakken. Je voorkomt hierbij dat een klant helemaal vergeten wordt omdat zijn of haar zaak voortdurend naar achteren wordt geschoven.

Daarnaast is het ook verstandig om problemen die binnen een minuut op te lossen zijn voorrang te geven over complexe problemen waar je een half uur moet zitten. Op deze manier kun je veel meer zaken oplossen.

Aangezien de moeilijke zaken alsnog opgelost moeten worden, kun je er ook voor kiezen om de meest ervaren persoon binnen je team enkel op deze lastige klachten te richten zodat de rest de makkelijkere zaken oplost.

Tot slot speelt de aard van de klacht ook een rol. Een klant waarbij een product of dienst helemaal niet werkt, zit met een meer urgent probleem dan een potentiële klant die een prijs wilt maken.

Uiteindelijk draait het allemaal om het vinden van een balans. Houd rekening met de verschillende factoren voordat je een keuze maakt welke zaak je als eerst zult oppikken.

Communicatievaardigheden

Zonder communicatie is het niet mogelijk om jouw klanten goed te helpen. Hoe kun je immers een goede inschatting van het probleem maken als je de klant niet begrijpt en visa versa. Communicatievaardigheden zijn dan ook geen overbodige luxe als klantenservice medewerker.

Goede communicatievaardigheden maken het leven zoveel makkelijker. Wanneer je in een taal communiceert waar iedereen zich prettig bij voelt en welke duidelijk en verstaanbaar is, zul je merken dat het oplossen van een klacht vele malen beter verloopt.

Maak gebruik van korte zinnen en doe rustig aan met moeilijke woorden en termen. Op deze manier zorg je ervoor dat je jezelf niet hoeft te herhalen. Simpele taal is ook handig wanneer je vaak te maken krijgt met klanten waarbij Nederlands niet de moedertaal is.

Daarnaast kan het helpen wanneer je het taalgebruik van de klant overneemt. De klant zal zich beter op zijn of haar gemak voelen. Wanneer een klant formele taal gebruikt, houd het dan formeel. Hetzelfde geldt voor informeel. Bovendien hoef je geen tijd te besteden aan het uitleggen van terminologie. Neem de termen van de klant over (zolang beide partijen over hetzelfde hebben) om het gesprek op gang te helpen.

Teamwork

Met name wanneer het heel erg druk wordt binnen een klantenservice zul je op elkaar als team beroep moeten doen. Teamcoördinatie en teamspirit maken het mogelijk voor een (kleine) groep mensen grote prestaties neer te zetten.

Eén van de momenten waar teamwork belangrijk is, is het werken van extra lange shifts. Tijdens de feestmaand willen bedrijven dat hun medewerkers zoveel mogelijk uren draaien om ervoor te zorgen dat klanten snel antwoord krijgen. Door een schema op te stellen waarbij iedereen overuren draait, in plaats van slechts een handjevol mensen, voorkom je de kans op een burn-out.

Een ander punt waar een team dat goed op elkaar ingespeeld is profijt van heeft, is de mogelijkheid om klachten te verdelen op basis van ervaring en specialismen. Door optimaal gebruik te maken van de vaardigheden van je team verlaag je de wachttijden en de druk op werknemers.

Snel typen

Tegenwoordig laten klanten steeds vaker de telefoon op de haak ten gunste van klantenservice per tekst. E-mail, SMS, live chat – al deze mogelijkheden voor customer service nemen in populariteit toe.

Om deze reden is snel typen een customer service vaardigheid waar steeds meer recruiters waarde aan hechten. Wanneer je meer woorden per minuut uit het toetsenbord kunt toveren, kun je meer vragen beantwoorden.

Maak je borst maar nat voor de feestdagen

Komende december zal, zal vanouds, opnieuw meer mensen naar de winkels lokken. Je wilt dan ook goed voorbereiden.

De gekte begint bij Sinterklaas en neemt af zodra de Kerstman weer onderweg is naar de Noordpool. Begin dan ook ruim van te voren met het zoeken naar en trainen van nieuwe mensen, nalopen van systeemprocessen en controleren van de voorraad.

De maand is december is voor veel bedrijven heel erg belangrijk en de manier om tegenvallende sales goed te maken. Begin dan ook nu al met de voorbereidingen voor september.