Data niet het belangrijkste in customer experience

Data is voor veel bedrijven inmiddels zo belangrijk geworden, dat veel bedrijven bijna vergeten dat ze zich op mensen richten. Klantbeleving, zowel offline- als online, moet zich daarom niet op data richten maar emoties centraal stellen. In deze blog lees je er meer over.

SAP Hybris deed onlangs onderzoek naar de klantbeleving van consumenten. Hierbij stond de vraag: ‘hoe zorg je voor tevreden klanten?’ centraal. Hier kunnen we hele complexe antwoorden op geven, terwijl de uitkomst ontzettend simpel is.  We kunnen de klantbeleving namelijk verbeteren door meer positieve ervaringen te creëren. Een oplossing die eigenlijk zo vanzelfsprekend is, dat we er bijna geen rekening meer houden.

Emoties van invloed op beslissing

Als een klant positief geraakt wordt door een bedrijf, treedt er een bepaald mechanisme in werking. Dit wordt ook geactiveerd bij onvergetelijke ervaringen, zoals de geboorte van een kind, een bruiloft of een reis die je altijd al had willen maken. Deze emoties zijn zo bijzonder, dat ze heel het leven bij ons blijven. Dit werkt met een positieve klantervaring hetzelfde, al zijn deze emoties natuurlijk wel een stuk minder heftig. Hetzelfde geldt bij een negatieve ervaring, ook dit blijft je bij en is moeilijk te vergeten. Het is daarom voor bedrijven ontzettend belangrijk om positieve ervaringen te stimuleren en negatieve ervaring ten alle tijde te voorkomen.

Iedereen is anders, daarom is ook geen een klantervaring hetzelfde. Zaken die hier een rol inspelen zijn persoonlijke voorkeuren, gedrag, eerdere ervaringen met het bedrijf en gewenning. Er zijn echter heel wat zaken waardoor je kan zorgen dat de persoonlijke klantervaring een stuk beter wordt. Onderstaand een opsomming:

Wat zijn de drijfveren van je klanten?

Het personaliseren van de klantervaring, kan pas echt als je weet wat je klanten drijft en waar zij voor staan. Denk hierbij aan vragen als: waar gaat hun hart sneller van kloppen, waar kun je iemand echt gelukkig mee maken en wat zijn haar of zijn passies? Je moet dit niet alleen globaal van je doelgroep weten, maar ook van iedere afzonderlijke klant. Alleen op die manier kun je uiteindelijk de klantervaring personaliseren. Hierdoor blijft het vergaren van klantdata ontzettend belangrijk. Deze data maakt namelijk dat je de klant kunt leren kennen en zo de klantervaring kunt optimaliseren. Een van de manieren om deze data te genereren, is door het inzetten van LiveChat. Je stimuleert hiermee niet alleen een positieve klantervaring, maar zal ook extra data verkrijgen.

De juiste gegevens

Data is inmiddels zo belangrijk, dat het door veel bedrijven als macht en geld wordt gezien. Hoe meer data je hebt, hoe beter. De nieuwe privacywetgeving (AVG) zorgt dat dit soort praktijken niet meer mogelijk zijn. Daarnaast groeit ons bewustzijn omtrent privacy waardoor we niet meer alles klakkeloos accepteren of afstaan. Het onderzoek van SAP laat tevens zien dat 80% van de consumenten data wil afstaan om zo een betere klantervaring te hebben. Dan moet je echter wel de juiste vragen stellen en weten wat klanten wel of niet willen afstaan. Dit kun je doen door A/B testen uit te voeren en hierbij gebruik te maken van webformulieren, of het simpelweg middels een LiveChat of klantonderzoek vragen. Leg hierbij wel uit waarom je de persoonsgegevens nodig hebt, wat je ermee gaat doen en wat het de klant oplevert. Niemand geeft namelijk zomaar zijn of haar adres of contactgegevens.

Creëer overzicht

Als je een klant echt wil leren kennen, is het belangrijk dat je makkelijk bij de beschikbare data kunt. Het schiet niet op als je eerst overal klantinformatie vandaan moet halen voordat je de klant überhaupt kunt helpen. Wanneer er voor allerlei marketingactiviteiten een aparte tool wordt gebruikt, is dit wel vaak het geval. Door deze data op een centraal punt op te slaan, krijg je veel sneller een overzicht van de klant. LiveChat biedt deze mogelijkheid. Zodra er een chat wordt geopend, krijgt de chatoperator gelijk alle klantinformatie te zien. Hierdoor weten ze precies wat er in vorige gesprekken in gezegd, waar de pijnpunten liggen en hoe de klant geholpen is. Door deze data terug te halen, kun je de klant een stuk beter helpen en voelt hij of zij zich gehoord.