Een live chat optie wordt voornamelijk toegevoegd aan websites met het idee dat deze meer bezoekers zal aansporen tot het aanschaffen van producten, indienen van offertes of het afnemen van diensten. Gezien de enorme stijging in populariteit van de live chat zit hier zeker een kern van waarheid in, maar hoeveel effect heeft een live chat feature nu echt op de verkoopcijfers?
Er zijn al een hoop artikelen geschreven over dit onderwerp. Het is dan ook een lastig vraagstuk. Aan de ene kant is er dankzij diverse analyseprogramma’s een hoop informatie beschikbaar over het presteren van een website. Aan de andere kant nemen deze cijfers een hoop factoren niet mee in de berekeningen waardoor er slechts een deel van het verhaal wordt verteld.
Struikelblokken bij het lezen van resultaten
De meest logische stap om te bepalen of het implementeren van een live chat functie nuttig is geweest, is om te kijken naar de verkoopresultaten voor en na het toevoegen van de feature aan de website.
Deze aanpak geeft echter in veel gevallen niet een concreet antwoord. Wanneer de verkoopcijfers
100.000 bedroegen in de maand voor de implementatie en 110.000 in de eerste maand van de implementatie, dan komt deze schommeling niet per se door de live chat. De stijging kan ook worden verklaard door het succes van andere online marketingstrategieën, een toename aan koopkracht, een gunstig koopklimaat of honderden andere factoren.
Daarnaast is het lastig om te bepalen of een succesvolle verkoop dankzij of desondanks de live chat optie plaatsvindt. Wanneer de bezoeker al voorberaden was om een bestelling te plaatsen en de live chat enkel ter bevestiging wordt gebruikt dan wordt deze verkoop in de statistieken alsnog gerekend tot een live chat verkoop.
Een enquête biedt een uitkomst
De bottomline is dat u niet kan weten of een verkoop via de live chat daadwerkelijk heeft plaatsgevonden dankzij de aanwezigheid van een live chat. Enkel de bezoeker zelf kan aangeven of dit ook echt het geval was.
Een betrouwbare manier om te bepalen of de nieuwe live chat feature ook echt een zegening is, is door het aan de bezoekers zelf te vragen door middel van een enquête. Wij hebben dit dan ook laatst gedaan. Uit dit onderzoek bleek dat 64% van de deelnemers zonder de aanwezigheid van de live chat operator geen beslissing hadden genomen.
Nu zal de bezoeker nooit precies kunnen aangeven of er geen andere factoren een rol hebben gespeeld. Daarnaast kan een goede ervaring met de live chat dienst wellicht niet de doorslaggevende factor zijn geweest voor de eerste aanschaf. Vervolgens kan het wel de reden zijn voor een nieuwe bestelling of afname van een dienst.
Voer een A/B test uit
Een andere manier om een idee te krijgen over het effect van de live chat op de verkoopcijfers is door een A/B test uit te voeren. Voor het uitvoeren van deze test wordt bij een deel van de bezoekers de live chat feature verborgen.
De praktijk wijst uit dat de verkoopcijfers bij de versie van de website zonder de live chat functie tussen de 8% en 15% lager liggen. Een live chat feature heeft dus een impact op de verkoopresultaten van een webwinkel of andere online business.