De grappenmaker.
Hoewel één van de grote voordelen van live chat de mogelijkheid tot anonimiteit is kan dit ook een nadeel zijn. Van tijd tot tijd zult u te maken krijgen met een grappenmaker op uw live chat. Dit zijn over het algemeen (jonge) mensen die zich vervelen. Het nadeel van deze chatters is dat het bijna nooit potentiële klanten zijn.
Over het algemeen beginnen deze mensen al onbeleefd als ze de chat starten. In dit geval is het heel simpel om de chat gewoon te stoppen. Het probleem hiermee is dat sommige mensen onbeleefd zijn terwijl ze wel geholpen willen worden. Daarnaast is het slechte klantenservice om mensen simpelweg te negeren. Het enige wat je kunt doen tegen deze mensen is om een vast protocol te hebben om ze af te handelen. Het kan zijn dat uw chatoperators schrikken van de dingen die op de chat gezegd worden. Al geef je iemand anonimiteit gaan soms alle beleefdheidsregels uit het raam. Tevens hebben sommige mensen niet door dat ze tegen een echt mens praten. Deze mensen willen soms wel hulp maar willen niet door geautomatiseerde antwoorden geholpen worden. Dit brengt ons bij de robothaters.
De robothaters.
Robothaters haten het om een automatisch antwoord te krijgen. Ze denken dat de livechat niet bemand wordt door echte mensen maar antwoorden geeft op basis van bepaalde kernwoorden.
Aangezien live chat juist gaat om effectieve communicatie moet alles er zo normaal mogelijk uitzien. Het is mogelijk om voor bepaalde vragen snelkoppelingen te maken om het antwoord snel te geven. Deze antwoorden moeten er zo normaal mogelijk uitzien, alsof je hem daadwerkelijk zelf hebt geschreven.
De robothaters houden ervan om een normale chat te hebben. Dit kan voor websites met een live chat een groot voordeel zijn. Op het moment dat uw website een livechat heeft en uw concurrent een geautomatiseerd antwoordsysteem zal de robothater uw site prefereren.
Zorg dus dat u deze mensen netjes en op niveau aanspreekt, sommige zullen juist een formeel gesprek willen en anderen een informeel gesprek. De één praat in “chattaal ;)” en de ander heeft een hekel aan spelfouten. Voor elk van deze situaties is het in principe mogelijk om een geautomatiseerd antwoord te gebruiken. Zo zorg je dat je voor ieder persoon een antwoord op maat hebt. Het grootste voordeel van automatische antwoorden is het verlagen van de response time. Wat ons brengt bij de ‘nu of nooit mensen’.
Nu of nooit mensen.
Deze mensen, vaak opgegroeid in het digitale tijdperk, willen alles altijd meteen. Om deze reden is het zeer belangrijk om zo snel mogelijk te antwoorden. Als ze langer dan een minuut moeten wachten gaan ze over het algemeen van de website en bent u ze kwijt als mogelijke klant. Als u gebruik maakt van chatoperators dan moet u zorgen dat deze goed getraind zijn. Ze moeten zorgen dat ze snel antwoord geven. Hoewel het mogelijk is om meerdere chats tegelijk te doen moet u zorgen voor genoeg chatoperators om ze snel te bemannen. Mocht het uiteindelijk toch zo zijn dat er geen chatoperators beschikbaar zijn zet de chat dan uit. Op het moment dat de chat aanstaat maar niet bemand is zorgt het ervoor dat klanten geïrriteerd worden en uw site verlaten. Het tegenovergestelde van deze mensen zijn de leken.
Leken.
Een leek is iemand die nul verstand heeft van pc’s en alles daaromheen. Deze mensen snappen over het algemeen niet goed wat er gebeurd op websites. Het feit dat ze überhaupt uw website hebben gevonden is al heel wat. Op het moment dat er dan een pop-up schermpje komt snappen ze vaak niet wat er gebeurd of vinden ze het ‘eng’.
De leek zal dus niet snel op de chat gaan om daar een heel gesprek te voeren, ze pakken liever de telefoon. Het is dus nog altijd noodzakelijk om de mogelijkheid te geven om te mailen, bellen of een contactformulier in te vullen. Het probleem met de leek is echter dat deze waarschijnlijk niet, of lastig, op de pagina’s komt waar deze informatie staat. Daarom kan het alsnog handig zijn om deze mensen een telefoonnummer of link door te als u denkt dat ze er niet uitkomen. U zult zien dat deze mensen vaak een hoop vragen hebben waardoor een telefoongesprek sowieso handig is. Wat ons brengt bij de schrijvers.
De schrijvers.
Hoewel een boek lezen zeer leuk en rustgevend kan zijn is dit niet het geval wanneer hij in de livechat wordt geschreven. Uiteraard is het soms lastig om in enkele simpele woorden je hele vraag uit te leggen maar sommige mensen gaan wat ver. In plaats van slechts een simpele vraag komen ze aan met een gigantisch verhaal waarin de vraag uiteindelijk niet eens duidelijk is.
Communicatie als dat is niet alleen zeer irritant op de live chat het is tevens lichtelijk tijdverspilling. Bellen gaat in dit soort gevallen een stuk sneller en bespaard beide partijen een hoop tijd. Het kan dus handig zijn om het telefoonnummer van de zaak door te geven op het moment dat je merkt dat iemand een veels te lange vraag heeft. Op deze manier zorgt ervoor dat u geen tijd verliest en uw bezoeker toch tevreden is.
