De definitie van een goede klantenservice
Goede klantenservice komt in het dagelijks leven genoeg voor. Overal om ons heen zien we hier voorbeelden van. De clou is dat we vaak niet in de gaten hebben dat we goed geholpen worden, of, in het geval van een voorbeeld van een ander, zijn we vaak sceptisch.
Wanneer iemand begint over een geweldige klantenservice ervaring, dan was het probleem waarschijnlijk niet zo moeilijk op te lossen.
Is een vriend of kennis zeer te spreken over de snelle service en responstijd, dan heeft het bedrijf waarschijnlijk niet zo veel klanten waardoor een snelle respons naar de klant vanzelfsprekend is.
Als je echter zelf werkzaam bent geweest binnen de customer service, dan weet je als geen ander dat het niet zo simpel werkt. Snel en efficiënt problemen oplossen getuigt van een goede klantenservice. Daar wordt op de achtergrond keihard aan gewerkt. De klant ziet slechts enkel het resultaat.
Het is niet een kwestie van geluk dat sommige bedrijven uitblinken in customer service. Er wordt van te voren een plan opgesteld, customer service medewerkers worden voortdurend getraind, gesprekken worden gemonitord en er is een knowledge base aangelegd met daarin alle relevante kennis.
We hebben eerder de klantenservice van diverse grote bedrijven onder de loep genomen in het artikel “Uitstekende klantenservice volgens Amazon, Verizon en Comcast”. Lees hoe bijvoorbeeld Amazon customer service aanpakt (hint: deze bedrijven besteden veel aandacht aan hun customer service).
De definitie van een goede klantenservice
Er zijn volledige sites opgericht over de vraag wat een goede klantenservice en geen goede klantenservice is. Wat is nu de definitie van een goede klantenservice?
Een simpele definitie van een goede klantenservice is het volgende: bij goede klantenservice gaat het om jouw vermogen om problemen die optreden bij klanten zo snel mogelijk op te lossen te maximaliseren.
Er zijn twee factoren die van belang zijn voor een goede klantenservice:
Ten eerste wil je iedere klacht zo snel mogelijk oplossen. Des te langer een probleem aanhoudt, des te meer overlast het voor de klant veroorzaakt. Je wilt juist voorkomen dat jouw product, dienst of website als vervelend wordt ervaren.
In de gevallen waar het probleem niet simpelweg op te lossen is met een enkele klik verholpen, is het belangrijk om in ieder geval snel met een antwoord en een uitleg te komen waarin staat dat het probleem zo snel mogelijk verholpen zal worden. Dit is vele malen beter dan het probleem negeren door niet te reageren totdat er een oplossing gevonden is.
Ten tweede wil je de ervaring met de klantenservice voor de klant zo plezierig en professioneel mogelijk maken. Dit houdt in dat je iedere klacht gereed wilt staan met de tools en know-how die je in staat stelt om de situatie te deëscaleren en een oplossing te vinden zonder dat de klant er trauma’s aan overhoudt.
Dit houdt in dat customer service medewerkers een ster moeten zijn in het aangaan van sociale interacties, snel moeten kunnen nadenken en de magie in de vingers moeten hebben om een oplossing te vinden, hoe lastig de omstandigheden ook zijn.
Kortom, je wilt een aantal dubbelagenten in je team die klachten oplossen met behulp van de meest vernuftige foefjes.
Wat als het je niet lukt om Daniel Craig te strikken voor jouw klantenservice team? Geen punt. Je kunt nog steeds goede klantenservice aanbieden wanneer je je best doet om zo goed mogelijk te scoren op de bovenste twee punten.
Zelfs wanneer je op één van de twee punten minder goed scoort, zal de klant meer vergevingsgezind zijn. Als je snel reageert, zal de klant een minder enthousiaste groet eerder vergeten. Zelfde geldt voor een trage reactie waarin een uitgebreide uitleg van het probleem wordt gegeven.
Voor een echt goede klantenservice zul je echter er naar moeten streven om op beide punten goed te scoren. Is dit iets wat je wilt bereiken met jouw klantenservice? Lees dan verder hoe je dit voor elkaar krijgt.
Pas de juiste customer service vaardigheden toe
De eerste stap naar het bieden van goede klantenservice begint voordat de telefoon of chat wordt beantwoord. Als je wilt dat jouw customer service afdeling goed functioneert, zul je de juiste mensen moeten aannemen.
Bij het zoeken naar leden voor je team zul je op zoek moeten gaan naar de juiste combinatie van customer service vaardigheden en persoonskenmerken.
Bij voorkeur kies je voor iemand die zowel de juiste instelling als veel ervaring heeft. Als je echter toch moet kiezen, let dan voornamelijk op de persoonskenmerken. De meeste customer service vaardigheden kun je trainen.
Voor meer achtergrondinformatie en tips over het aannemen van mensen voor een klantenservice team, is het artikel “Neem je mensen aan customer service skills of op karakter?” aan te raden.
Zet de klant op de eerste plaats
Het klinkt logisch dat je als bedrijf de klant op de eerste plek wilt zetten, aangezien jouw klanten zorgen voor jouw brood. Er zijn echter genoeg bedrijven die winst op de eerste plaats zetten.
Tegenwoordig kun je een goede klantenservice afdeling niet meer op deze manier runnen. Zelfs wanneer je geld bespaart door geen vervangend product te sturen of geld terug te sturen, zul je op de lange termijn schade ondervinden.
Alle ondernemers die niet zoveel waarde hechten aan de tevredenheid van hun klanten zullen het volgende in hun achterhoofd moeten houden: hoeveel besteedt de gemiddelde klant bij jouw bedrijf als alles goed gaat; kortom, wat is de life-time value van de klant?
Stel dat de life-time value van jouw klanten gemiddeld 200 euro bedraagt. Wanneer een klant om een restitutie vraagt waar je 30 euro op verliest, dan is het niet verstandig om hier moeilijk over te doen aangezien je op deze manier 170 euro misloopt. Daar komt nog eens bij dat deze klant geen mond-tot-mond reclame zal maken voor jouw bedrijf waardoor de schade verder kan oplopen.
Op de lange termijn is het beter om aan de goede kant van de klant te blijven en hem of haar te helpen, ook al kost dit op korte termijn meer geld.
Bied klantenservice via meerdere kanalen
De manier waarop jij als ondernemer tegen klantenservice aankijkt, verschilt vaak met de manier waarop de klant het ziet. Daarom vergeten bedrijven dan ook vaak de verschillende kanalen die klanten gebruiken om contact op te nemen.
De klant neemt het liefst contact op met een bedrijf via het kanaal dat hun voorkeur geniet; ongeacht of dit kanaal nu wel of niet veel ondersteuning krijgt vanuit het bedrijf. Voor de klant maakt het dus niet uit als je een live chat dienst aanbiedt voor support en een telefonische klantenservice voor sales. Als zij liever hun problemen via de telefoon oplossen, dan pakken zij de hoorn op.
Bedrijven zetten vaak meerdere kanalen tegelijk online, zonder om te kijken naar deze kanalen. Dit leidt er toe dat klanten worden genegeerd of lang op een antwoord moeten wachten. Dit is niet de juiste manier om multichannel klantenservice aan te bieden.
In het artikel “Haal meer uit jouw multichannel customer service” wordt uitgelegd hoe je een goede klantenservice kunt aanbieden via meerdere kanalen.
Een goede klantenservice komt niet vanzelf
Voorheen was het voor veel bedrijven voldoende om iemand in te huren voor het enkel beantwoorden van binnenkomende telefoongesprekken. Zolang het bedrijf bereikbaar was en klanten hun probleem bij de customer service konden deponeren, was men tevreden.
Customer service is vandaag de dag ook een stukje marketing. Een goede klantenservice kan worden ingezet als een speerpunt van je organisatie. Als klanten weten dat zij zonder veel moeite bij jou terecht kunnen in het geval van problemen, zullen ze eerder een product kopen of dienst afnemen.
De definitie van een goede klantenservice is het tijdig beantwoorden en oplossen van problemen van klanten voor een maximale tevredenheid. De belangrijkste ingrediënten? Een snelle responstijd en een goed probleemoplossend vermogen. Ga dus na hoe goed jouw klantenservice scoort op deze twee punten.