Deze chatoperator verkoopt geen nee

Onze chatoperators maken van alles mee. Dat kan haast ook niet anders met meer dan een paar duizend chats per dag. Om u een beeld te schetsen van de werkzaamheden die onze chatoperators verrichten lichten wij in deze rubriek onze grappigste, raarste, beste en meest opzienbarende chats toe. Voor u een kijkje achter de schermen bij onze chatoperators. Uiteraard worden de namen en contactgegevens in de chat niet in beeld gebracht.

Gesprek:

De bezoeker in deze chat van de week is op zoek naar een nieuwe leaseauto. Zijn oog is gevallen op het nieuwe model Ford Mondeo, maar de bezoeker heeft aanvullende wensen. Het liefst heeft hij een zo kort mogelijk leasetermijn voor maximaal 275 euro per maand. Aangezien de maandelijkse kosten hoger zijn bij een korter termijn heeft de bezoeker moeite om een auto te vinden die precies aan alle wensen voldoet. De chatoperator laat in dit gesprek optimaal zien dat er intensief met bezoekers wordt meegedacht. Wij vinden dit gesprek een perfect voordeel van het onderscheid tussen een livechat en een chatbot. Er moet met meerdere wensen van de potentiële klant rekening worden gehouden en op basis daarvan kan de chatoperator suggesties doen, voor chatbots een onmogelijke taak.

Het is een langdurig gesprek (de chat duurde 47 minuten), zonder directe sale als resultaat, maar het gesprek laat heel goed zien dat chatoperators er alles aan doen bezoekers te helpen. De bezoeker is door deze chat dan (nog) geen klant geworden, maar heeft wel optimale service genoten. Terugkeer en positieve mond-tot-mond reclame zijn hierdoor aannemelijk.

Achtergrond:

Deze chat is gedaan voor een leasemaatschappij die het mogelijk maakt voor ondernemers om bij iedere dealer in Nederland te leasen. Chatoperators richten zich voor deze klant voornamelijk op het genereren van leads. Het verschil tussen een goede en minder goede lead kan vrij groot zijn. Voor chatoperators dus de taak om bezoekers zo goed mogelijk te helpen en zo de lead beter te maken. In het chatgesprek hierboven heeft de bezoeker concrete interesse in een specifiek soort auto, bedrag en leasetermijn. Wanneer de chatoperator kan helpen met het vinden van een auto die precies past in dit plaatje, spreken we over een hele goede lead. In bovenstaand voorbeeld kon er niet aan alle eisen worden voldaan, met als resultaat: geen lead. Wel laat de chat zien dat er alles aan is gedaan om de bezoeker te helpen en een goede lead te realiseren voor de klant.