Digitaal klantcontact: winter versus zomer

We hebben de eerste extreem warme dagen van het jaar er alweer op zitten. In sommige delen van het land was er zelfs sprake van een hittegolf. Voor ons is dit altijd een interessant moment om te kijken of er wat verandert in het gebruik van onze livechat dienst. Wij zien namelijk dat het weer, en dus ook het seizoen, vaak een aanzienlijke invloed uitoefent op de mate en het tijdstip waarop mensen chatten. De chat data geeft op haar manier een interessant inkijkje in het leefpatroon van consumenten.

Aantal chats fluctueert gedurende het jaar

We zien bij ongeveer 60% van onze klanten dat het aantal websitebezoekers, en dus ook het aantal chat gebruikers, sterk fluctueert gedurende het jaar. Traditiegetrouw zien we op de eerste winterdag van het jaar een enorme piek in het aantal chats bij een bandenleverancier waar wij voor chatten. Dat is het moment waarop iedereen winterbanden aanschaft. Bij een groot sportmerk stijgt het aantal chats in de maanden oktober, november en december omdat er dan acties worden gestart in aanloop naar Black Friday en de feestdagen. Het is één van de redenen dat bedrijven kiezen voor uitbesteding, omdat het afstemmen van chat bemanning op deze wisselingen vaak lastig is.

Tijdstip van chatten

Nu we de eerste warme dagen hebben gehad zien we ook direct weer een interessant patroon. We hebben de chats van afgelopen week vergeleken met de koudste week van 2019 (18-25 januari). Hieruit herleiden we dat het percentage chats vroeg in de ochtend (07:00-09:00) in de winter 9,27% is, en in de zomer 10,98%. In de avonduren (20:00-23:00) is het verschil groter: in de winterweek 14,83% en in de zomerweek 17,24%. Een totaalverschil van 4,12%. Dat lijkt niet heel veel, maar doe je wekelijks 1.000 chats dan scheelt dat toch 41 chats van ongeveer 8,5 minuten. Dit zijn belangrijke gegevens om de bemanning van de chat op af te stemmen.

Koudste week vs. warmste week 2019 (à 28-6-2019)

Zomer versus winter

Dezelfde vergelijking hebben we gemaakt voor de zomer (21-6-2018 / 21-9-2018) tegenover de winter (21-12-2018 / 21-3-2019). In de winter zien we een totaal percentage chats van 24,02% en in de zomer 26,73%. Een verschil van 2,71%. Aangezien het totaal aantal chats over deze periode velen malen groter is, kunnen we spreken van een significant verschil tussen het chat gedrag in de winter en zomer.

Zomer 2018 vs. winter 2018/2019

Verschil in conversie

Om te kijken wat voor invloed dit heeft op conversie kijken we naar de goals. Hier zien we dat het percentage goals vroeg in de ochtend en laat in de avond samen in de winter 21,64% is en in de zomer 25,51%. Dus consumenten chatten niet alleen meer op deze tijdstippen in de zomer, maar converteren ook beter.

Verklaring & advies

De verklaring is in principe vrij logisch. Tijdens de zomermaanden zijn we overdag meer buiten om van het weer te genieten. Dat betekent dat we online in de ochtenden en avonden actiever zijn. Het betekent tegelijkertijd dat het zeker in de zomer waardevol is om website bezoekers ook in de vroege ochtend en late avond te ondersteunen via digitaal klantcontact.