Digitale klantenservicemedewerker al bijna even goed als mens

Wij bij LiveChat Service geloven vooral in de menselijke kracht bij klantenservice. Maar uiteraard volgen wij de ontwikkelingen op het gebied van kunstmatige intelligentie op de voet. Chatbots worden immers steeds slimmer. Uit recent onderzoek van PanelWizard voor het Delftse technologiebedrijf TJIP, The Platform Engineers blijkt dat de consument digitale klantenservicemedewerkers en robotadviseurs inmiddels bijna evenveel vertrouwen als een mens. De digitale klantenservicemedewerker scoort met een 5,6 voor vertrouwen bijna even goed als de mens (5,9). En ook de digitale financieel adviseur wordt met een 5,8 bijna even goed vertrouwd als zijn menselijke tegenhanger (6,1). Wij onderkennen deze trend en zijn dan ook bezig met het ontwikkelen van een model dat chatbot-technieken aan menselijk handelen koppelt.

Want zoals trendwatcher Jarno Duursma (auteur van De Digitale Butler) in deze blog van Cobrowser over chatbots zegt: ”Als bijvoorbeeld 30 procent van je vragen gaat over openingstijden en je kunt dat afvangen met technologie, dan is dat alvast gewonnen!”

Hybride model

Nick Blom, CEO LiveChat Service, verklaart: ”’Daarom ontwikkelen we een hybride model. Standaard vragen kunnen automatisch worden beantwoord maar zodra de vragen ingewikkelder of specifieker worden kan het systeem overschakelen naar onze chatoperators die het gesprek dan verder kunnen voeren. De voortschrijdende techniek maakt het straks ook nog mogelijk dat de chatoperators automatisch verschillende suggesties voor antwoorden krijgen. Daar kan dan al naar gelang van de situatie uit gekozen worden. Een ander voordeel van chatbots is dat ze natuurlijk 24 uur per dag aan staan!”

Volgens TJIP, die duizend respondenten ondervroeg, zijn er steeds meer praktische toepassingen op de markt gekomen zoals Alexa van Amazon, de Google Assistant en IBM’s Watson. Respondenten werd gevraagd beide typen adviseurs (mensen en robots) te beoordelen en een rapportcijfer te geven voor het vertrouwen dat ze in ze hebben. Men keek daarbij naar vier verschillende soorten experts: de klantenservicemedewerker, de jurist, de financieel adviseur en de medisch specialist.”

Er waren behoorlijk grote verschillen in de sectoren waar te nemen. Digitale financieel adviseurs en klantenservicemedewerkers deden nauwelijks onder voor hun menselijke tegenhangers. Menselijke medisch specialisten (7,8) en juristen (7,2) genieten daarentegen relatief veel vertrouwen: robotartsen (5,5) en robotjuristen (5,7) scoren lager.

“Er zijn de laatste jaren grote sprongen vooruit gezet op het gebied van KI. Je ziet dat dit zich uitbetaalt in vertrouwen bij de consument,” verklaart Dingeman Leijdens, directeur en oprichter van TJIP. De verschillen tussen de verschillende beroepsgroepen verklaart hij vooral door de zwaarte van de onderwerpen. ”Een doktersbezoek of een juridisch advies gaat vaak met meer emotie gepaard dan een financieel advies of contact met een klantenservice. Je ziet dat consumenten om die reden toch liever een mens spreken. Een menselijke vakexpert geeft echter niet noodzakelijk betere adviezen. KI is bijvoorbeeld minstens net zo goed in het herkennen van kankerweefsel op een scan als een menselijke arts.”

Uit het onderzoek blijkt dat mensen nog steeds meer vertrouwen hebben in menselijke vakexperts (gemiddeld 6,8) dan in robotadviseurs (5,7). De robotadviseur is echter wel aan een gestage opmars bezig. Millenials (30 jaar en jonger) gaven de adviesvaardigheden van kunstmatige intelligentie gemiddeld een 5,9, terwijl respondenten van 50 jaar en ouder een lager schoolcijfer gaven; 5,6.