Gerichte marketing met behulp van de live chat
Volgens online marketingexperts zijn de tijden dat internet shoppers te verblinden waren met lokkertjes en aantrekkelijke aanbiedingen inmiddels voorbij. Een groot deel van de mensen die online aankopen doet, is gericht op zoek naar specifieke producten en heeft dan ook al een boodschappenlijstje vooraf gesteld.
Als online webwinkel is het noodzaak om adequaat in te spelen op de veranderingen in het koopgedrag op het internet. De live chat optie, welke tegenwoordig steeds vaker te vinden is op de betere internetwinkels, biedt u deze mogelijkheid.
Begeleiden van de klant als verkoopstrategie
De belangrijkste reden om een live chat te plaatsen op een site van een webwinkel is over het algemeen toch nog het opschroeven van de verkoopcijfers. Dit einddoel kan worden bereikt door een hogere conversierate maar ook door een lagere bouncerate.
De manier waarop u de live chat feature inzet speelt echter ook een grote rol. Uw live chat operator volgt namelijk een script dat gebaseerd is op uw wensen. Aan u de vraag of u zich wilt richten op klanttevredenheid of harde sales. Is het de bedoeling dat de chat operator alleen uw producten en/of diensten aan de man brengt of is het vooral de bedoeling om bezoekers op weg te helpen?
Wij zijn van mening dat een live chat op de eerste plaats hulp en meer overzicht moet bieden aan bezoekers zodat zij niet afhaken en het product en/of dienst vinden dat zij nodig hebben, niet hetgeen dat u wilt verkopen.
Zoom in op wat de klant nodig heeft
Het begeleiden van de klant tijdens een live chat sessie kan, afhankelijk van de producten en/of diensten die u aanbiedt, tot positieve resultaten leiden. De klant weet namelijk niet altijd precies wat hij of zij nodig heeft. Een goede verkoper en live chat operator zal dan ook navraag doen naar de omstandigheden.Vervolgens zal hij uitzoeken waarom de klant een bepaald product wil aanschaffen of een dienst wil afnemen.
Een voorbeeld waarin een deskundige verkoper meer producten kan verkopen en tegelijkertijd een klant tevreden kan stellen is bij de aanschaf van een nieuwe fotocamera. Als de chat operator weet dat er geen standaard kap voor de lens wordt geleverd, dan kan deze voorstellen om deze kap aan de bestelling toe te voegen. Door uit te leggen dat een lens van een professionele camera al snel een paar honderd euro kost en zonder een kap de risico op schade aan de lens vele malen hoger ligt, zal de klant veel sneller geneigd zijn om een kap erbij te nemen. zonder dat hij het gevoel heeft dat er geld uit zijn portemonnee wordt geklopt.
Verschillende vragen, verschillende methodes van verkoop
Wanneer u een live chat feature aanbiedt op uw site dan zullen uw bezoekers verschillende soorten vragen stellen. Het is dan ook aan te raden om met verschillende manieren van verkoop te experimenteren. De bovenstaande manier van verkoop, waarbij uw chat operator de klant begeleid naar het juiste artikel, neemt meer tijd in beslag en is dus niet altijd de bste optie.
Indien een bezoeker interesse in een bepaald product toont, kan de live chat operator ook direct de voordelen van dit product opsommen en aangeven welke accessoires vaak samen met dit product worden aangeschaft. Bij een open vraag, zoals “welke parfum is een goede keus voor een vrouw op leeftijd”, zijn meerdere antwoorden mogelijk. De chat operator zal dan extra vragen willen stellen om zo het best mogelijke product voor te stellen.
Onze live chatoperators maken daarom gebruik van verschillende methodes, afhankelijk van het project, het product en de manier waarop de vraag wordt gesteld. We houden de effectiviteit van iedere aanpak bij en zijn benieuwd welke methode het meest effectief blijkt te zijn.
