Een mannelijke of vrouwelijke chatbot?

Wanneer je online een aankoop doet, is het fijn als je daarbij advies krijgt van een deskundige medewerker. Dit advies wordt echter steeds vaker door virtuele assistenten, zoals chatbots, gegeven. Het valt op dat deze adviezen vaak door een vrouwelijke virtuele medewerker worden gegeven, maar is dat wel altijd de juiste keus? In dit artikel vertellen wij je er meer over.

Een chatbot is natuurlijk geen echt mens, toch kan het uitmaken of een consument met een ‘Thomas’ of met een ‘Leonie’ praat. Onderzoek toont aan dat dit afhangt van het product of de dienst dat geleverd wordt. Het inzetten van een chatbot wordt vooral gedaan om de aankoop van een webshop minder onpersoonlijk te maken en de consument nog beter van dienst te zijn. De virtuele medewerkers zorgen dan ook voor een betere klanttevredenheid en een hogere conversie.

Een mannelijke of vrouwelijke chatbot?

Tot op heden zijn er vooral vrouwelijke chatbots ingezet. Zij worden getypeerd als gevoelig, zorgzaam en minder agressief in hun verkoop skills dan mannen. Dit zijn allemaal aspecten en eigenschappen die invloed kunnen hebben op de tevredenheid van de consument. Het kiezen voor een vrouwelijke chatbot leek daarom ook een goede keuze voor veel bedrijven.

Het is echter menseigen om menselijke eigenschappen aan producten toe te wijzen. Zo worden motoren, scheerschuim en gereedschap als typisch mannelijk gezien, terwijl cosmetica, verzorgingsproducten en accessoires vaak als vrouwelijk worden omschreven. Het kan invloed hebben op het aankoopproces en de klantbeleving als hier ook met de keuze van de chatbot op ingespeeld wordt. Maar welke chatbot moet je dan kiezen? Wij hebben wat richtlijnen op een rijtje gezet:

• Zorg dat je niet automatisch voor een vrouwelijke naam en foto kiest, maar laat je keuze afhangen van het product waar advies over wordt gegeven. Het is misschien niet meer van deze tijd, maar een mannelijke foto doet het bij het aanschaffen van een leaseauto beter dan een vrouwelijke naam.
• Heb je een webshop waar vooral mannelijke producten of diensten in staan? Kies dan ook voor een mannelijke chatbot. Het geeft meer vertrouwen als er dan ook een man over de producten adviseert.
• Wanneer je een neturaal product verkoopt, zoals laptops of algemene consumentenproducten, maakt het niet uit waar je voor kiest. Het geslacht van de chatbot heeft dan geen effect op het vertrouwen of de conversie.  

Onderzoek

Ardion Beldad en collega’s hebben onderzoek gedaan naar de invloed van het geslacht van de chatbot op het aankoopproces. Hier zijn opvallende resultaten uit gekomen. Zo zorgt een match tussen het geslacht van de chatbot en het product voor een hogere geloofwaardigheid en meer vertrouwen in de chatbot. Dit komt omdat iemand die het product ook echt gebruikt (of zou kunnen gebruiken) meer vertrouwen wekt dan iemand die dat niet doet. Daarnaast zorgt de match tussen chatbot en product voor meer vertrouwen in de organisatie of webshop. Wanneer iemand goed geholpen wordt, zien ze de organisatie als voldoende compotent en is de kans aanzienlijk hoger dat er in het vervolg weer een aankoop wordt gedaan.

Inmiddels is ook het inzetten van mannelijke of vrouwelijke chatbots een beetje achterhaald geworden. De stereotypering rondom producten is zo erg aan het veranderen, dat er bijna geen typische mannelijke- of vrouwelijke producten meer zijn. Wil je hier op inspelen? Laat de consument dan zelf de keuze maken tussen een vrouwelijke of mannelijke chatbot.