Effectief en efficiënt klantcontact met livechat

Effectiviteit en efficiëntie zijn termen die vaak door elkaar heen worden gebruikt. Ook al zijn ze nauw verwant, er is een onderscheid. Effectiviteit is het uitvoeren van een taak die u dichter bij uw doel brengt. Efficiëntie is daarentegen het uitvoeren van een bepaalde taak op de meest praktische manier. In het vergaren en voeren van klantcontact kan livechat in zowel effectiviteit als efficiëntie voorzien.

Bedrijven streven naar klantcontact, klantcontact met kopende klanten in het specifiek. Contact maakt conversie mogelijk en verhoogt de klanttevredenheid als het contact op een adequate manier plaatsvindt. Efficiëntie en effectiviteit staan op dit gebied hoog in het vaandel bij bedrijven, omdat contact het liefst zo snel – en met zo min mogelijk middelen moet worden uitgevoerd.

Livechat

Livechat voorziet in deze eisen. Livechat faciliteert namelijk het contact met de gewenste doelgroep: potentiële klanten (effectiviteit), en tegelijkertijd wordt het klantcontact versoepeld (efficiëntie). Hoe dat zo komt zal ik uitleggen.

Effectief met livechat

Effectiviteit is het uitvoeren van een taak die u dichter bij uw doel brengt.

Livechat is een middel dat klantcontact vergemakkelijkt, voor zowel bezoekers als medewerkers. Het is laagdrempelig omdat het kosteloos is voor bezoekers en de proactieve begroeting ervoor zorgt dat bezoekers direct worden bemoedigd de chat te gebruiken. Potentiële klanten zijn het sterkst geneigd gebruik te maken van de livechat omdat zij een weloverwogen keuze willen maken, en zo eventuele twijfels weg proberen te nemen.

Leads genereren

Daarnaast is livechat een optimale manier om leads te genereren. Mensen zijn snel bereid contactgegevens achter te laten in de chat omdat er sprake is van wederkerigheid en sympathie. Robert Cialdini publiceerde in 2001 in zijn boek ‘Influence’ zes overtuigingsprincipes. Het idee is dat mensen bereid zijn iets te doen voor een ander als diegene iets voor hen gedaan heeft (wederkerigheid). Ditzelfde geldt voor mensen die men sympathiek vindt, dit gaat vaak samen met wederkerigheid. Een voorbeeld illustreert dit proces het beste. Hieronder een chatgesprek op een website waar taalcursussen worden aangeboden.

(Chatoperator) “Hallo mijn naam is Anna, kan ik u ergens mee helpen?”

(Bezoeker) “Hallo Anna, ik heb een vraag: Momenteel ben ik in Spanje, en ik volg iedere dag behalve zondag één uur privéles Spaans.

(Chatoperator) “Helemaal goed, hoe kunnen wij u helpen?”

(Bezoeker) “In hoeverre sluit jullie methode aan bij hetgeen dat ik heb geleerd. Praten gaat lastig omdat ik moet veel moet nadenken. Schrijven gaat wat makkelijker, hoewel ik veel al spiek om dingen te vervoegen.”

(Chatoperator) “Wat zijn precies uw leerdoelen?”

(Bezoeker) “Momenteel leer ik a la cart zeg maar. In de zin van niet gericht op bepaalde thema’s, maar meer algemene zaken uit het dagelijks leven. Native speaker zal ik nooit worden, maar ik zou graag sneller leren denken in het Spaans.”

(Chatoperator) “Ik breng u graag in contact met een van mijn collega’s, mag ik uw gegevens noteren dan laat ik mijn collega contact met u opnemen voor wat meer informatie en de mogelijkheden.”

(Bezoeker) “Ja dat is een goed idee.”

Dit chatgesprek illustreert hoe het luisteren naar de klant contactgegevens oplevert. Vraagt u in plaats van: “Wat zijn precies uw leerdoelen?”, direct naar contactgegevens dan zal er een aanzienlijk percentage minder mensen contactgegevens opsturen. Mensen krijgen dan het idee dat het de medewerker geen zin heeft om zijn best voor hen te doen. Dit is het principe van wederkerigheid in optima forma. Door het stellen van specificerende vragen laat u zien dat u echt naar de bezoeker luistert en is men bereid iets terug te doen.

Help de klant waar die is

Daarnaast is het gemak om met bezoekers in contact te komen groter met livechat. Het eerste wat men tegenwoordig doet is als ze een vraag of een probleem hebben, is het internet afstruinen. In eerste instantie om de oplossing te zoeken, en in tweede instantie het telefoonnummer of emailadres van desbetreffende klantenservice te zoeken. Met livechat hoeven mensen niet meer te zoeken naar een oplossing en al helemaal niet naar een telefoonnummer of emailadres, aangezien de livechat deze rol op zich neemt. Het zoekproces van de bezoeker wordt versneld en het bedrijf heeft door middel van adequate informatievoorziening een potentiële klant gestrikt. De boodschap is dat het belangrijk is bezoekers te helpen op de plek waar ze hulp nodig hebben.

Efficiëntie

Efficiëntie is het uitvoeren van een bepaalde taak op de meest praktische manier.

In tegenstelling tot telefonie, maakt livechat het voor klantenservice medewerkers mogelijk meerdere chats tegelijkertijd uit te voeren. Voorgeprogrammeerde antwoorden voor de meest gestelde vragen en het verwijzen van de bezoeker naar de juiste webpagina, zijn onderdelen van livechat die de interactie met klanten versoepeld en de efficiëntie van het contactproces vergroot.

Los van het feit dat de laagdrempeligheid van livechat contact met bezoekers vergroot, zijn de kosten per interactie drastisch lager. Zo snijdt het mes aan twee kanten. Meer contact voor minder is de boodschap.

Maar hoeveel minder? Dit is een moeilijke vraag om te beantwoorden aangezien er veel variabelen meespelen. De hoeveelheid traffic, het aantal klantcontacten, het aantal klantenservice medewerkers, hoe lang duurt een gemiddeld telefoongesprek, zijn allerlei factoren die de mate van kostenreductie beïnvloeden. Misschien nog wel de belangrijkste factor in hoeverre het inzetten van livechat leidt tot efficiënter en goedkoper klantcontact is of u zelf gaat chatten of het uitbesteed.  

Ik ga in dit artikel niet de vraag beantwoorden hoeveel geld er met het inzetten van livechat te besparen valt. Er zijn op het internet zelfgebouwde generators te vinden die een indicatie geven van de vermindering in kosten. De validiteit, in hoeverre u meet wat u wilt meten, is hiervan laag aangezien bij lange na niet alle factoren worden meegewogen die belangrijk zijn in de berekening. De boodschap van het verhaal ligt bij het feit dat livechat een efficiënter klantcontactmiddel is dan telefonie en mail.

Conclusie

Livechat vergroot klantcontact door het bezoekers makkelijk te maken contact op te nemen en bezoekers aan te moedigen het gesprek aan te gaan. Daarnaast is het contactmiddel gratis en de response direct. De chat is tevens een optimaal middel om van een zoekende bezoeker een geïnteresseerde bezoeker te maken. Het luisterend oor zorgt ervoor dat mensen zich gewaardeerd en gehoord voelen, en tekent het begin van een potentiële klantrelatie. De efficiëntie schuilt voornamelijk in de mogelijkheid om meerdere chats tegelijkertijd uit te voeren. Ook versnellen de voorgeprogrammeerde antwoorden en de mogelijkheid links naar webpagina’s te sturen het contact met bezoekers. De efficiëntere werkwijze betaalt zich terug in minder personeel en dus minder kosten.