Een eigen callcenter? Nu mogelijk binnen slechts 5 stappen
Wanneer je een klein of middelgroot bedrijf runt heb je het waarschijnlijk erg druk. Wellicht is het dan ook tijd om de traditionele telefoon op de haak te vervangen voor een moderne oplossing, zoals een eigen callcenter.
Het aanbieden van een livechat service kan een telefonische klantenservice voor een groot deel vervangen. Toch zijn er nog genoeg mensen te vinden die een bedrijf zonder customer support over de telefoon niet vertrouwen.
Heb je het gevoel dat je nog niet klaar bent om een eigen callcenter op te zetten omdat er een hoop bij komt kijken? Je bent zeker niet de enige. Maar wist jij dat je binnen vijf stappen een eigen callcenter kunt creëren?
Stap 1: Bepaal welke software jouw team nodig hebt
Om een callcenter te kunnen uitbaten, zul je gebruik moeten maken van software die de gesprekken coördineert. Er zijn verschillende programma’s die dit mogelijk maken en ze zijn niet allemaal gelijk aan elkaar.
De eerste stap is bepalen welk software pakket voldoet aan de eisen van jou en je team. Hiervoor zul je eerst met zijn allen bij elkaar moeten komen voor een vergadering. Welke doelstellingen wil je met het callcenter bereiken? Hoe gaat de software je hierbij helpen? Welke features zijn belangrijk?
Zodra je eenmaal een goed idee hebt waar je naar op zoek bent, kun je een concrete lijst opstellen met eisen.
Stap 2: Het selecteren van de juiste callcenter software
Wanneer je eenmaal de lijst met musts en must nots hebt samengesteld, is het tijd om aan de hand hiervan een softwarepakket te kiezen. Je zag deze stap waarschijnlijk al van te voren aankomen.
Als je echter nieuw bent in de callcenter wereld is er een mogelijk een belangrijke eigenschap van een softwarepakket waar je geen rekening mee hebt gehouden. De meer progressieve sotwarepakketten zijn op browser of cloud basis. Dit levert een hoop voordelen op.
Wanneer callcenter software in de cloud zit, is het uitrollen van de software of updates een fluitje van een cent. Dit in tegenstelling tot traditionele software dat handmatig op meerdere computers geïnstalleerd moet worden.
Als je jezelf dus een hoop verspilde tijd en hoofdpijn wilt besparen, baseer je keuze voor software dan op deze eigenschap.
Stap 3: Stel je callcenter software op de juiste manier in
Zodra je de juiste software hebt gekozen, is het tijd om deze optimaal te configureren. Om dit te bereiken, zul je terug moeten kijken naar de lijst met noodzakelijke features die je hebt samengesteld.
Een voorbeeld van hoe features je configuratie bepalen is Uniplaces. Uniplaces is een marktplaats voor studentenwoningen. Er was besloten dat hun callcenter software een feature nodig had welke bellers van verschillende regio’s koppelde met medewerkers die de taal van die regio beheersten.
Niet alleen de must-haves op je lijst zijn belangrijk voor het instellen van de callcenter software. Ga ook na welke features je klanten zullen waarderen. Voorbeelden zijn een duidelijk gestructureerd voice-menu, terugbellen zonder in de wacht te hoeven staan en self-service opties in het voice-menu.
Het optimaal configureren van alle features in je callcenter software vergt een hoop werk maar is zeker de moeite waard. Ga na waarom je klanten de telefoon pakken, wie ze moeten spreken voor het oplossen van het probleem en welke problemen zonder tussenkomst van een persoon kunnen worden opgelost.
Voor een duidelijke structuur in je voicemenu, bijvoorbeeld, wil je er voor zorgen dat de vijf meest voorkomende redenen waarom mensen bellen de eerste vijf opties in het menu zijn. Op deze manier komen klanten sneller bij de juiste persoon terecht en ontstaan er minder frustraties.
Naast het structureren van je voicemenu, is het ook belangrijk dat je de juiste boodschappen inspreekt per menu. Bovendien wil je ervoor zorgen dat gesprekken bij de juiste personen terecht komen door middel van skills-based routing. Sommige callcenter medewerkers zijn getraind op het oplossen specifieke problemen.
Na je de software naar jouw wensen hebt geconfigureerd, wil je de configuratie ook uitvoerig testen. Het kan zijn dat je klanten er totaal anders overdenken over hoe callcenter ingericht moet worden. Door naar de feedback te luisteren kun je een hoop frustratie en stress bij je klanten en medewerker wegnemen.
Stap 4: Train je team op het gebruik van de software
Wanneer je software eenmaal is ingesteld, is het tijd om je team te trainen op het gebruik ervan. Een praktische training is het meest efficiënt. Zet je medewerkers zo snel mogelijk aan het werk zodat zij aldoende leren.
Andere opties zijn het maken van instructievideo’s en het koppelen van nieuwe medewerkers aan meer ervaren medewerkers (een apprentice-master systeem), het gebruik van een rollenspel en natuurlijk een knowledge base.
Het is belangrijk dat alle medewerkers vertrouwd zijn met het platform voordat je live gaat. Hiermee voorkom je dat er een grote chaos ontstaat.
Stap 5: Houd je prestaties van je team in de gaten en grijp indien nodig in
Na het uitrollen van callcenter software ben je er nog niet. Je zult altijd rekening moeten houden met het ontstaan van problemen. Managers moeten daarom klaar staan om in te springen en kordaat op te treden.
De meeste problemen zullen zich in de beginperiode voordoen. Om deze reden is er dan ook vaak hulp aanwezig in de vorm van een techneut of een vertegenwoordiger van de callcenter software.
In dezelfde beginperiode is het belangrijk voor managers om zichtbaar te zijn en individueel contact te hebben met de medewerkers. Dit is noodzakelijk voor het ontvangen van feedback van zowel de klantenservice medewerkers en klanten.
Daarnaast is het belangrijk om naar de data te kijken. Gegevens als first call resolution en klantentevredenheid zijn goede graadmeters voor de effectiviteit van een call center.
Aan de hand van de ervaringen en de data zul je aanpassingen maken in de configuratie, training en aanpak van je callcenter om ervoor te zorgen dat de klanten en je personeel tevreden blijft.
Gefeliciteerd met je eigen callcenter
Heb je alle vijf de stappen doorlopen? Dan kun je jezelf een klopje op de schouders geven. Je hebt een volledig functionerende callcenter opgezet.
Dat is echter niet alles. Tijdens het proces heb je waarschijnlijk een hoop dingen geleerd waardoor je een meer effectieve leider en coach bent geworden. Je zult echter nooit klaar zijn met leren.