Emotionele intelligentie en haar rol in Customer Service
Een baan als klantenservice medewerker is niet voor iedereen weggelegd. Eén van de grootste uitdagingen is het beheersen van je emoties en dat is soms lastiger dan je denkt.
Stel, je hebt je dag niet en je hebt voortdurend klanten aan de lijn die onbeschoft, boos of simpelweg een slecht humeur hebben. De kans is groot dat hun negatieve emoties een invloed hebben op jouw emoties. Jij voelt je na een aantal belletjes net zo slecht als de mensen aan de lijn.
In zo’n situatie zou het op het eerste gezicht fijn zijn als je je emoties kunt uitschakelen. Als je je niet laat beïnvloeden door de negatieve emoties van anderen, kun je je ook niet slecht voelen.
Voor veel mensen is het vaak niet mogelijk om hun emoties uit te schakelen en dat is maar goed ook. Zonder emoties verander je in een robot. En laat nu net één van de grootste klachten binnen de klantenservice zijn dat klanten het gevoel hebben als een nummer behandeld te worden.
De sleutel in het kunnen omgaan met negatieve energie en het blijven uitstralen van positieve energie is emotionele intelligentie. Een persoon met een hoge emotionele intelligentie score weet om te gaan met de negatieve kanten van klantenservice. Zonder dat het ten koste gaat van zijn of haar enthousiasme om mensen te woord te staan.
Wat is emotionele intelligentie?
De term emotionele intelligentie is komen overwaaien uit de wereld van de Psychologie en is wereldwijd bekend geraakt dankzij dr. Daniel Goleman. De theorie is in het begin van de jaren ‘90 ontworpen door psychologen Peter Salovey and John Mayer.
Emotionele intelligentie is het vermogen om emoties waar te nemen, emoties te genereren en te gebruiken om gedachten te vormen, emoties en emotionele intelligentie te begrijpen en emoties te reguleren voor emotionele als intellectuele groei.
Dr. Daniel Goleman heeft het idee van Salovey en Mayer verder ontwikkeld door emotionele intelligentie op te delen in vijf componenten:
Zelfbewustzijn – het vermogen om je eigen stemming en gevoelens en het effect van deze op jouw omgeving, te herkennen en te begrijpen;
Zelfregulering – het vermogen om vernietigende impulsen tegen te houden, niet te snel te oordelen en eerst nadenken en dan doen.
Interne motivatie – Een passie om actief bezig te zijn voor interne redenen die verder gaan dan geld en status (bijv. ervaring op doen, intellectuele interesse of het blij maken van anderen);
Empathie – Het vermogen om gevoelens van andere mensen te begrijpen;
Sociale vaardigheden – Het vermogen om relaties te onderhouden en netwerken op te bouwen.
Klinkt dit bekend in de oren? Het is te hopen want volgens dr. Goleman is het lastig om succesvol in je leven te zijn als je in één of meerdere componenten van emotionele intelligentie tekort schiet.
Emotionele bewustwording binnen de klantenservice
Zoals je hebt kunnen lezen, vormen emoties een belangrijk onderdeel van ons mentaal vermogen om onszelf te ontwikkelen, te motiveren en, in het geval van een gevaarlijke situatie, ons te helpen om dit gevaar te omzeilen en te overleven.
Hoe werkt emotionele intelligentie binnen de klantenservice?
Binnen de klantenservice draait alles om communicatie. Zonder emoties wordt het voor mensen lastig om een compromis te sluiten. Het zijn de emoties die het mogelijk maken om ons in de positie van de ander te plaatsen.
Als je dus op één lijn wilt communiceren met je klanten dan zul je aan je emotionele intelligentie moeten werken. Volgens het tijdschrift Psychology Today is emotionele intelligentie namelijk het vermogen om je eigen emoties en die van anderen te herkennen en te beheersen.
Emotionele intelligentie is volgens het magazine opgedeeld in drie vaardigheden:
- Emotionele bewustzijn (waaronder vermogen om je eigen emoties en die van anderen te herkennen).
- Het vermogen om emoties te benutten en deze in te zetten voor het oplossen van problemen of het stimuleren van je gedachten.
- Het vermogen om emoties te beheersen (waaronder het vermogen om je eigen emoties onder controle te houden en de mogelijkheid om een ander persoon te kalmeren of op te wekken).
Wat blijkt? Al deze vaardigheden zijn essentieel binnen de klantenservice!
Standaard emoties binnen de klantenservice
Wanneer je werkzaam bent binnen een klantenservice team zul je veel verschillende soorten klanten tegenkomen. Er zijn slechts twee soorten emoties: positieve en negatieve emoties.
Positieve emoties zijn emoties als vreugde, verwondering en dankbaarheid.
Stel dat je een tevreden klant bent en je wilt dit aan de klantenservice laten weten. Je neemt dus contact op met een callcenter of live chat service in de hoop een fijn gesprek te hebben. In plaats daarvan krijg je een persoon te spreken met de emoties van een robot. Je kunt je voorstellen dat dit niet prettig is.
Maar als je gebruik maakt van jouw empathisch vermogen als klantenservice medewerker, dan merk je dat de klant blij en dankbaar is. Je zult jouw communicatie op deze emoties aanpassen door een grapje te maken, je toon aan te passen en te glimlachen. De klant zal zich een stuk beter op zijn of haar gemak voelen.
Negatieve emoties zijn onder andere woede, frustratie en teleurstelling.
We nemen nu een minder prettig scenario onder de loep: een boze klant. Er zijn talloze voorbeelden te vinden hoe emotionele intelligentie je kan helpen met het omgaan met boze klanten.
Als je bijvoorbeeld in gesprek bent met een boze of ontevreden klant, dan wil je waarschijnlijk niet een hevige discussie aangaan. Dit zou namelijk betekenen dat jij ook negatieve emoties toont, waardoor de situatie zal escaleren. Wanneer je compassie en begrip toont, zullen zij zich ook eerder begripvol opstellen waardoor een oplossing gevonden kan worden.
Wanneer je een klacht hebt ontvangen, dan komt dit waarschijnlijk omdat de klant teleurgesteld is en een manier zoekt om zijn of haar frustraties te uiten. Zolang je hiervan bewust bent, kun je hen geruststellen door je namens het bedrijf te verontschuldigen en aan te geven naar een oplossing te willen zoeken.
Emotionele intelligentie is de sleutel naar een oplossing
Een hoge emotionele intelligentie is iets waar je best trots op mag zijn. Wanneer je werkzaam bent binnen de klantenservice, dan is het noodzaak om je emotionele intelligentie voortdurend op de proef te stellen en te blijven ontwikkelen.
Het ontwikkelen van je emotionele intelligentie is ook buiten je werk van belang. Door te werken aan je EQ stimuleer je je persoonlijke ontwikkeling.