Essentiële customer service vaardigheden voor het oplossen van problemen: Kritisch denken

Het vermogen om problemen op professionele wijze aan te pakken en op te lossen is het kloppende hart van een geweldige klantenservice. Hiervoor zijn verschillende customer service vaardigheden voor nodig. Eén van die vaardigheden is het vermogen om kritisch te denken.

Ga bij jezelf na. Bel jij een klantenservice van een bedrijf op omdat je eenzaam bent en graag een prettig gesprek aan gaat met een willekeurig persoon aan de andere kant van de lijn?

Tenzij je hoogbejaard bent en je kinderen je zijn vergeten, is dit niet aan de orde. Je neemt contact op omdat je een probleem hebt met een product of dienst en je wilt een oplossing.

Wat de reden ook voor het belletje mag zijn; het gewenste eindresultaat is dat het probleem aan het einde van het gesprek is opgelost of dat je in ieder geval een indicatie hebt wanneer het probleem opgelost zal worden.

Kritisch denken vereenvoudigt het oplossen van een probleem

Voor het oplossen van problemen als klantenservice medewerker zul je over verschillende customer services moeten beschikken. Kritisch denken is één van deze vaardigheden die een grote steun is in jouw zoektocht naar een acceptabele oplossing.

In een vorig artikel (link hieronder) heb je reeds kunnen lezen welke stappen een klantenservice medewerker moet zetten voor het oplossen van een probleem. Kritisch denken komt bij het herkennen van het probleem en het vinden van een oplossing goed van pas.

Hoe los je als klantenservice problemen op?

Vandaag wordt ingegaan op een techniek welke tevens binnen de klantenservice erg nuttig is en onder de noemer kritisch denken valt – de constructieve controverse.

Wat staat het oplossen van problemen in de weg?

Stel de volgende situatie voor: je hebt zojuist een last minute reis naar Hawaii geboekt. Het vliegtuig vertrekt overmorgen. Je hebt dus slechts een dag om je voor te bereiden voor de spontane vakantie.

Je ziet jezelf al liggen in een hangmat met een slinger van bloemen om je nek en een kokosnoot met een rietje in je hand. Je kunt het waaien van de warme wind op je huid bijna voelen totdat je opeens realiseert dat je geen e-ticket via de e-mail hebt ontvangen.

Je neemt contact op met de klantenservice van de vliegmaatschappij met het verzoek om te zien waar het probleem ligt en om de e-ticket opnieuw te laten versturen.

Vanaf dit moment gaat echter alles grandioos mis.

De eerste klantenservice medewerker stelt je gerust dat er niets aan de hand is, dat je al een e-mail had moeten ontvangen en dat deze opnieuw verstuurd zal worden.

Enkele uren laten is de e-mail inbox nog steeds leeg dus je neemt opnieuw contact op.

De tweede klantenservice medewerker stelt dat er nog geen e-mail is verstuurd omdat er nog geen betaling is ontvangen. Mopperend geef je aan dat je een bewijs van betaling kan doorsturen. De medewerker belooft je terug te bellen zodra ze het bewijs van betaling hebben ontvangen

Je wordt nooit terug gebeld.

Het bovenstaande verhaal klinkt erg knullig. In de praktijk worden problemen door een groot aantal customer service teams op een vergelijkbare manier aangepakt.

Het meest schrijnende probleem is dat geen van de medewerkers de moeite namen om vragen te stellen. Geen van beiden waren geïnteresseerd in de oorzaak van het probleem. Het doel was om het gesprek zo snel mogelijk af te ronden.

De enige informatie die de eerste klantenservice medewerker heeft doorgekregen, is het feit dat je geen bevestigingsmail hebt ontvangen. Aan de hand hiervan is besloten om een nieuwe mail te sturen als oplossing.

De tweede medewerker nam ten onrechte aan dat je nog niet voor je ticket had betaald, zonder eerst te controleren of dit daadwerkelijk het geval was. Hierdoor werd de verkeerde conclusie getrokken.

Beide medewerkers waren niet geïnteresseerd in het oplossen van het probleem, waren niet gemotiveerd om je te helpen en – dit is de grootste boosdoener – deden beloftes die vervolgens niet waar werden gemaakt.

Je reactie op dit voorval spreekt boekdelen. Je vraagt je af hoe het mogelijk is dat er zulke incompetente mensen werken binnen een klantenservice. Je belooft jezelf dat je nooit meer gebruik zal maken van de diensten van dit bedrijf.

Kortom, de gevolgen van het ontbreken van het vermogen om problemen op te lossen en kritisch te denken maakt een goede klantenservice ervaring onmogelijk.

Kritisch denken binnen een klantenservice omgeving

Om effectief en op een creatieve manier problemen op te lossen, zul je jezelf het vermogen om kritisch te kunnen denken aanleren.

Wat is kritisch denken?

Kritisch denken is het vermogen om logische verbanden tussen feiten te herkennen. Maar het is meer dan enkel rationeel kunnen denken. Kritisch denken is de mogelijkheid om voor jezelf te denken en de informatie die je ontvangt in twijfel te trekken.

Belangrijk is dat je niets klakkeloos voor waar aanneemt. Als we er van uitgaan dat iets dat we horen of denken waar is, gaan we aan het feit dat een persoon slechts een beperkt perspectief heeft en dat het mogelijk is dat de informatie niet compleet is of klopt.

Hier zijn drie regels welke je kunt aanhouden voor het ontwikkelen van jouw kritische denkvermogen:

Let op de juiste details

Een gesprek met een klant kan soms een behoorlijke poos in beslag nemen. Tijdens dit gesprek zal de klant je een hoop dingen mededelen waarvan hij of zij van mening is dat belangrijk is. Aan jouw de taak om het onderscheid te maken en je aandacht te richten op de punten die essentieel zijn voor het vinden van een oplossing.

Wees niet bang om vragen te stellen of om opheldering te vragen wanneer er iets niet duidelijk is. Als het verhaal volgens jou niet helemaal klopt, dan wil je het op de proef stellen.

Trek de bron in twijfel

Neem nooit iets klakkeloos voor waar aan. Dit betekent niet dat je direct alles wat een klant zegt in twijfel moet trekken. Houd er echter rekening mee dat zij wellicht niet alles goed herinneren of niet over alle feiten beschikken. Zorg ervoor dat je, voordat je een mening vormt, alle feiten controleert.

Bedenk wie het meeste profijt heeft van een uitspraak

Een goede manier om erachter te komen wat de motivatie is achter een uitspraak of verhaal, is door je af te vragen wie het meeste profijt heeft van de situatie. Als een klant een bezwaar maakt, controleer dan of hier niet een achterliggende reden voor is. Soms wordt de geldigheid van het bezwaar hierdoor versterkt, maar in andere gevallen wordt het juist minder geldig.

Constructieve controverse

De constructieve controverse is een manier van kritisch denken die helpt met het bepalen of een bepaald besluit het beste besluit is voor een situatie. De techniek wordt wereldwijd toegepast en wordt gezien als één van de meest efficiënte manieren voor het beter begrijpen en oplossen van problemen.

De techniek is gebaseerd op de volgende vijf hoofd veronderstellingen:

• We maken een beslissing op basis van onze persoonlijke ervaringen.
• Wanneer we een probleem bespreken en we anderen proberen te overtuigen van onze mening, versterken we onze overtuiging dat we gelijk hebben.
• Wanneer deze overtuiging geconfronteerd wordt met het standpunt van anderen, twijfelen we of we gelijk hebben.
• Omdat we ons oordeel in twijfel trekken, doen we meer onderzoek naar het onderwerp omdat we zeker van onze zaak willen zijn.
• Deze zoektocht leidt tot een betere besluitvorming.

Des te vaker je dit proces doorloopt, des te groter de kans is dat je in de buurt komt van de juiste oplossing. Zolang je je aan dit model vasthoudt, hoef je geen detective als Sherlock Holmes te zijn om een kritisch denkvermogen aan te leren.

Essentiële customer service vaardigheden voor het oplossen van problemen – Kritisch denken – Brainstorming

Kritisch denken is één van de beste manieren om problemen op te lossen

Denk terug aan het voorbeeld van het vliegticket naar Hawaii en bedenk hoe met kritisch denken de customer service ervaring verbeterd zou kunnen worden.

De eerste customer service medewerker was ervan overtuigd dat het opnieuw versturen van de bevestigingse-mail het probleem zou oplossen. Wat gebeurt er zodra de medewerker zijn of haar oplossing bespreekt met een collega.

De collega zal aangeven dat nieuwe bevestigingsmail met de hand versturen niet het probleem zal oplossen. Het advies is om te controleren of de klant wel een betaling heeft gemaakt.

De customer service medewerker wilt dit nagaan door de betalingsgeschiedenis te controleren in het CRM systeem. Het systeem geeft aan dat er een betaling is ontvangen dus de vraag is nu waarom er geen e-mail is verzonden. Misschien heeft de klant een fout gemaakt bij het invullen van zijn of haar e-mailadres?

Na het bevestigen van de persoonlijke gegevens blijkt dit inderdaad het geval te zijn. De medewerker past het e-mailadres aan in het CRM en dit keer wordt de bevestiging met succes verzonden.

De bovenstaande situatie is een goed voorbeeld hoe zelfs de meest simpele situatie een impact heeft op de customer service ervaring en hoe snel je fouten maakt als je de verkeerde conclusies trekt.

Leer jezelf dan ook aan om, voordat je tot een conclusie komt, eerst af te vragen of het de beste oplossing is, wat de nadelen zijn en de oplossing eventueel met je collega’s te bespreken.

Je zult merken dat je aanpak voor het oplossen van problemen vele malen succesvoller is. Je klanten zullen dit zeker waarderen en je werkdag zal een stuk vlotter verlopen.

Bron: Livechatinc