Ethiek en chatbots

Een chatbot kan gezien worden als de ideale werknemer. Hij werkt 24/7, is nooit ziek en kan vragen van uw klanten daarom razendsnel beantwoorden. Alhoewel er inmiddels tienduizenden chatbots draaien, lijkt de chatbot nog niet massaal omarmd te worden. Dit komt omdat er nog veel misvattingen omtrent chatbots zijn. Waar de een de chatbot als de oplossing voor klantcontact ziet, ziet de ander het praten met een machine als schrikbeeld. In dit artikel gaan wij dieper in op ethiek en chatbots.

Millennials staan erom bekend dat zij erg ongeduldig zijn. Juist deze groep heeft hoge verwachtingen van chatbots. Ruim 22% van de millennials geeft aan dat als zij contact opnemen met een bedrijf, binnen 10 minuten een reactie verwachten. Als er niet snel genoeg wordt gereageerd laat 52% van de millennials een online winkelmandje achter en ben je ze kwijt aan de concurrent.

Chatbots met -of zonder Artificial Intelligence?

Een chatbot kan in twee varianten komen, een chatbot met Artificial Intelligence(AI) en een zonder. De chatbot met Artificial Intelligence is in feite een NLP programma, maar staat nog in de kinderschoenen. Het kost daarom ook relatief veel geld om een chatbot met Artificial Intelligence te ontwikkelen. Dit in tegenstelling tot de chatbot zonder Artificial Intelligence. De chatbots zonder Artificial Intelligence zijn met een goed team snel gemaakt, waardoor ze voor marketingmanagers veel meer commerciële waarde hebben. Momenteel worden chatbots vooral op Facebook Messenger ingezet. Dit is een toegankelijk kanaal wat erg makkelijk in gebruik is. Kanalen als Facebook Messenger en Whatsapp worden nu veel meer gebruikt dan social media apps. Global Industry Analytics schrijft in een onderzoek uit 2016 dat zij verwachten dat het aantal gebruikers van messenger apps in 2020 richting de 2,1 biljoen loopt. Een enorme markt, waar veel kansen liggen. Deze stijging is te wijten aan het feit dat alles door smartphones veel toegankelijker wordt en de generaties van nu online opgroeien.

Chatbots en human intelligence

Een van de belangrijkste learnings op gebied van Artificial Intelligence is de Tay casus van Microsoft geweest. Artificial Intelligence stelt een robot in staat om door handelingen te herhalen nieuwe vaardigheden te leren. In geval van de Tay casus gaat het om conversaties. Hoe meer conversaties Tay aangaat, hoe beter hij weet hoe hij hierop moet reageren. Gebruikers van Tay hadden echter al snel door hoe de chatrobot werkt. Door het herhaaldelijk aanbieden van politiek incorrecte informatie, wisten zij van een vriendelijke chatrobot een racistische chat interface te maken.

De grote uitdaging van ontwikkelaars ligt bij het ontwikkelen van een ethisch framework. Door dit te ontwikkelen leert de chatbot wat goed en fout is en is hij beter in staat de gebruiker te begrijpen. Zo plaatst hij zaken in de juiste context en wordt voorkomen dat de chatbot in een racist verandert.

Dit is ook gelijk het grootste leerpunt voor ontwikkelaars. Zij moeten er namelijk voor zorgen dat de chatrobot het verschil tussen goed en fout leert kennen, terwijl hij tegelijk zoveel mogelijk moet leren om zo steeds betere conversaties aan te gaan.

Menselijke factor chatbots

Een chatbot moet niet alleen weten wat goed- of fout is en hierop anticiperen, maar ook leren om de gebruiker te begrijpen. Zo weet de robot hoe hij vragen- en antwoorden moet interpreteren en krijgt de gebruiker een professioneel antwoord, zonder dat de gebruiker het idee krijgt dat hij met een chatbot praat. Punt van discussie blijft echter de ethiek van chatbots. Hoever kunnen en mogen ontwikkelaars gaan om ons te laten geloven dat we met een mens praten in plaats van een chatbot? Een onderzoek van Gartner laat zien dat in 2020 85% van de chats zonder menselijke input gevoerd zal worden.

De ethiek van een chatbot is niet afhankelijk van de techniek achter de bots, maar van de ontwikkelaar. Een eigenaar- of ontwikkelaar van een chatbot is namelijk verantwoordelijk voor het voorkomen van ethisch onverantwoord gedrag. De robot Tay waar wij eerder in dit artikel over schreven, is een goed voorbeeld van hoe het niet moet. Om voor een goede chatbot te zorgen, is het belangrijk dat hij zo geprogrammeerd wordt dat hij niet alleen op een verantwoordelijke manier reageert, maar ook input van gebruikers screent op scheldwoorden en ongepast gedrag.

Stappen van een goed gesprek

Het doel van een chatbot is om een conversatie te voeren waar de gebruiker wat aan heeft. Ongepast gedrag hoort hier niet bij. Het gesprek tussen chatbot en gebruiker valt of staat met de integratie van Conversational Buildingblocks. Deze zorgen ervoor dat de synergie van het gesprek goed is en bestaan uit de volgende punten: start, intent, personality, chitchat en feedback. Wij zullen deze punten kort toelichten:

Start: voor het gesprek start is het belangrijk om de verwachtingen van de gebruikers te managen. Hierbij kunnen de volgende vragen gesteld worden: Waar begint de gebruiker aan bij deze chatbot? Wat doen we met de data van deze gesprekken? En wie is de eindverantwoordelijke?

Intent: wat is het doel van de gebruiker? Waarom start hij het gesprek?

Personality: de personality zorgt ervoor dat er goede gesprekken aangegaan kunnen worden. Iedere gebruiker is anders en vraagt om een andere aanpak. Het is daarom belangrijk om bijvoorbeeld extroverte- en introverte mensen op een andere manier te benaderen. Wat bij een extrovert werkt, werkt vaak niet bij een introvert.

Chit-chat: de chit-chat zorgt ervoor dat de gesprekken goed verlopen. Ook deze chit-chats worden op de gebruiker aangepast.

Feedback: tot slot is de feedback enorm belangrijk. Hieraan kun je zien of de gesprekken goed zijn gegaan en weet je wat voor gevoel de gebruiker over de chatbot heeft. Deze insights kunnen gebruikt worden bij het verbeteren van de chatbot.

Chatbot: wel of niet doen?

Op de Web Summit in Lissabon kwam de ethiek van AI uitgebreid aan bod. Zeker als binnen 2 jaar slechts 15% van de chats wordt gevoerd door mensen, is het belangrijk hier nu aandacht aan te besteden. Wat maakt dat een chatbot autonoom keuzes kan maken? Dit is een vraag die niet alleen nu relevant is, maar ook in de toekomst een grote rol zal spelen. Een chatbot is namelijk nog maar het begin van alle AI toepassingen die nog in onze levens zullen komen.

De voorwaarde voor het succesvol inzetten van een chatbot is dat het goed uitgevoerd moet worden. Dit lijkt ingewikkeld, maar blijkt in de praktijk vaak een stuk makkelijker te zijn. De grote uitdaging voor ontwikkelaars en eigenaren is- en blijft de ethiek. Wanneer het ons lukt om gesprekken binnen een geaccepteerd ethisch framework te faciliteren, is het inzetten van een chatbot van grote waarde voor je organisatie.