First Contact Resolution: de belangrijkste metriek van 2017
Met het ingang van het nieuwe jaar zijn er ook nieuwe uitdagingen binnen de klantenservice die aangepakt worden. Als het goed is, heb je al plannen gemaakt voor alle probleempunten binnen jouw customer service. Wanneer je echter op zoek bent naar inspiratie, concentreer je dan dit jaar vooral op First Contact Resolution als metriek.
Bedrijven leggen dit jaar meer nadruk op First Contact Resolution. Wanneer je een groot aantal van de klachten snel en efficiënt kunt oplossen, zul je merken dat dit een grote impact heeft jouw organisatie.
Wat is First Contact Resolution?
First Contact Resolution is een metriek binnen de klantenservice die toont hoeveel klachten in één keer zijn opgelost. Het doel is dat zoveel mogelijk mensen je website bezoeken en een oplossing voor hun probleem krijgen.
Wanneer het First Contact Resolution percentage van een klantenservice laag is, betekent dit dat mensen contact opnemen en beëindigen, zonder een antwoord op de vraag of oplossing voor het probleem te krijgen. Zij zullen hierdoor opnieuw contact moeten opnemen. Dit is een vorm van een slechte klantenservice en heeft dan ook een negatief effect op de klanttevredenheid.
Een voorbeeld van zo’n situatie is een klant die contact opneemt omdat hij of zij een abonnement wilt aanpassen. Het gesprek eindigt zonder oplossing omdat de klantenservicemedewerker niet in staat was de juiste informatie te vinden.
De metriek wordt meestal berekend in relatie tot een bezoek aan je website. Maar je kunt dit ook verbreden tot situaties waarbij de klant wordt doorverwezen naar een andere klantenservicemedewerker. Dit onderbreekt namelijk het communicatieproces en heeft een negatief effect op de klanttevredenheid.
Waarom First Contact Resolution belangrijk is dan snelheid
Wat is er zo speciaal aan First Contact Resolution? Om te beginnen is het belangrijker dan een snelle reactie van een klantenservice. We weten allen hoe belangrijk het is om snel te reageren.
Je kunt de snelste responstijd in de industrie hebben en nog steeds slecht presteren wanneer je meerdere contactmomenten nodig hebt om het probleem op te lossen.
Onze partner, LiveChat Inc., heeft onderzoek gedaan naar de prestaties van verschillende bedrijven. Gemeten in diverse metrieken zoals chat responstijd en behandelingstijd. De verwachting was dat de bedrijven die het snelst reageren het best uit de verf zouden komen.
In de praktijk bleek dit toch niet het geval te zijn. De bedrijven die het best presteerden, hadden niet de snelste reactietijden en spendeerde bovendien een behoorlijk lange tijd aan het oplossen van een klacht.
Bedrijven die hun klanttevredenheid in 2016 wisten te verbeteren, zagen hun behandelingstijd juist omhoog gaan. Ook nam de gemiddelde responstijd toe. Toch gaven 9 op de 10 klanten deze bedrijven een positieve score.
Wil je meer te weten komen over de bevindingen van LiveChat Inc. en welke bedrijven het best presteerden, lees dan het Customer Service Report van 2017.
Hoe kun je First Contact Resolution als metriek meten
Voordat je de First Contact Resolution kunt verbeteren, zul je eerst erachter moeten komen waarmee je begint.
Je kunt beginnen met het meten van de First Contact Resolution door klanten na ieder contactmoment te ondervragen. Biedt bijvoorbeeld een korte vragenlijst aan wanneer een gesprek beëindigt met daarin de vraag of een oplossing is gevonden voor het probleem van de klant.
Gebruik de volgende formule om het percentage van de First Contact Resolution te berekenen:
Houdt deze metriek in de gaten en zie hoe het week na week veranderd om een idee te krijgen op welk percentage de First Contact Resolution van jouw klantenservice ligt.
Hoe verbeter je de First Contact Resolution
Wanneer je genoeg informatie hebt vergaard over jouw percentage van First Contact Resolution en weet waar je staat, kun je veranderingen aanbrengen.
Hieronder tref je een aantal manieren waarop je ervoor kunt zorgen dat meer problemen in één keer worden opgelost.
Het vinden van de pijnpunten van klanten
Bekijk welke soort problemen waarbij klanten meestal lang moeten wachten voordat een oplossing gevonden wordt, en probeer erachter te komen waarom dit zo is. Als de klantenservice keer op keer met hetzelfde probleem worstelt, dan is het noodzaak om uit te vinden wat je kunt doen om dit makkelijker te maken.
Dit kan een formulier op de website zijn die onduidelijk is voor de klanten of een fout in het checkout proces wat al een geruime tijd voor problemen zorgt en een workaround vereist.
Het ontdekken van pijnpunten zoals de bovenstaande voorbeelden maken het mogelijk om een groot aantal lastige situaties in één keer oplossen.
Meer verantwoordelijkheid voor klantenservicemedewerkers
Het wordt lastig om voor een hoog First Contact Resolution te zorgen als klantenservicemedewerkers weinig bevoegdheden hebben.
Als een klantenservicemedewerker altijd om toestemming moet vragen voor het accepteren van een retournering of het aanbieden van een korting dan leidt dit tot vertraging en een lager First Contact Resolution percentage.
Je kunt dit ook anders aanpakken door de klantenservice zelf de bevoegdheid te geven om korting te geven of een retournering te accepteren. Om fouten te voorkomen is het belangrijk om het team goed te trainen en een aantal richtlijnen vast te stellen, zoals een maximum percentage voor het uitdelen van kortingen.
Stoppen met het doorverbinden van klanten
Het doorverbinden van een klant naar een ander team of collega is een laatste redmiddel. Het is beter om eerst alle andere mogelijkheden na te gaan, ook al kost dit meer tijd, dan de klant door te verbinden. Vanuit het oogpunt van de klant is een oplossing met een langere behandelingstijd in één keer beter dan doorverbonden worden zodat de situatie opnieuw uitgelegd moet worden.
Er zijn momenten dat er geen andere optie is dan de klant doorverbinden. Als het om een ingewikkelde situatie gaat dan is er vaak geen andere uitweg. Je wilt het team zo volledig mogelijk trainen zodat doorverbinden nauwelijks voorkomt.
Verbeter in 2017 jouw First Contact Resolution
Wat is een betere manier om 2017 te beginnen dan een gestructureerde manier om één van de meest invloedrijke metrieken binnen de klantenservice en klanttevredenheid te verbeteren? Begin vandaag nog met het bijhouden van jouw First Contact Resolution en probeer het percentage van vorig jaar te verhogen.