De meest voorkomende frustraties bij klanten: hoe te voorkomen?
We zijn allemaal een klant van iemand. En het zijn dezelfde problemen, zoals slechte klantenservice, die voor frustraties zorgen. Toch trekken we hieruit om een of andere reden zelden een conclusie.
Als je eigen service wilt verbeteren, kijk dan naar de frustraties die je ervaart wanneer je zaken doet met andere bedrijven. Het is goed mogelijk dat jouw klanten dezelfde problemen ervaren.
Hoe pak je dit aan?
Wanneer je gebruik maakt van een dienst en hieruit onvrede, teleurstelling of zelfs woede ontstaat, vraag je jezelf dan af of jouw klanten hetzelfde voelen bij het gebruik maken van jouw diensten. Stel jezelf voor dat jij dezelfde fouten maakt. Door toe te geven wat er mis gaat, kun je de juiste veranderingen toepassen.
Weten welke problemen er spelen is de helft van de strijd. Zorg er dus voor dat je de meest voorkomende frustraties bij klanten leert te herkennen.
Niet zeker waar je moet beginnen? Sommige frustraties komen regelmatig terug. Je vindt hieronder een opsomming van deze problemen evenals suggesties voor oplossingen. Een checklijst die je kunt raadplegen voor het verbeteren van bedrijf.
Geen contact info
Je kunt nog zo’n mooie site en goed verhaal hebben maar als klanten je niet kunnen bereiken vanwege ontbrekende contact informatie dan begin je al slecht.
Wanneer je klanten naar contact informatie op je website moeten zoeken, kun je dit zien als een groentenwinkel waarbij de klanten moeten zoeken naar een deur om binnen te komen. Klanten willen direct contact met je kunnen opnemen. Als dat niet mogelijk is, dan haken ze al snel af.
Om dit probleem op te lossen, komt Cameron Chapman, auteur van The Smashing Idea Book: From Inspiration to Application, met de volgende suggestie:
Je wilt er zeker van zijn dat je klanten precies weten wat ze moeten doen om in contact met jou te komen.
Het veranderen van communicatie kanalen
Klanten hebben zo hun eigen voorkeur voor communicatie kanalen. Het is daarom aan te raden om je multi-channel klantenservice aan te bieden. In het artikel kun je meer lezen over hoe je dat kunt aanpakken.
Ik kom vandaag de dag steeds vaker mensen tegen die liever via e-mail of live chat communiceren. Ze zijn voortdurend druk in de weer en hebben geen tijd om in de wachtrij van een telefonische klantenservice te hangen.
Wat doen veel bedrijven tegenwoordig verkeerd? Ze forceren hun klanten om gebruik te maken van een specifiek communicatie kanaal, zoals de telefonische klantenservice. Dit is wellicht makkelijker voor het bedrijf maar zorgt voor frustraties bij klanten.
Soms is de manier waarop je een probleem oplost net zo belangrijk als het probleem zelf.
John Huehm, de CEO van In the Chat, heeft hierover het volgende te zeggen:
“A big challenge for companies is the paradigm shift in providing support on the channels of customers’ choice. Consumers may reach out through emerging channels and be pointed back to a traditional call center. If they wanted to talk to you on the phone, they would have called you.”
Zelfs wanneer sommige communicatie middelen beter geschikt zijn voor een bepaald doel, zoals het inplannen van een afspraak via de telefoon, is het de moeite waard om uitzonderingen te maken als de klanten hier behoefte aan hebben. Wanneer je een multi-channel klantenservice aanbiedt, vormt dit geen enkel probleem.
Meerdere malen contact opnemen voor hetzelfde probleem
Voor zaken ben ik regelmatig op reis en aangezien ik altijd aan het werk ben, is een wireless internetverbinding van groot belang. Het eerste waar ik dan ook naar zoek wanneer ik een hotel boek, zijn de internetmogelijkheden.
Meestal gaat dit goed maar de afgelopen keer kon ik geen uitsluitsel vinden over WiFi in het hotel op de website. Vol moed heb ik een tweet achtergelaten op het Twitter account van het hotel. Ik kreeg echter geen antwoord op mijn vraag. Betekent dit dat er geen WiFi in het hotel aanwezig is?
De les die het hotel in kwestie nog moet leren, is dat het geen zin heeft om een social media account te openen als je deze niet actief kunt bijhouden.
Het onderstaande voorbeeld van American Express laat zien hoe het wel moet:
Je wilt de communicatie kanalen waar je actief op bent duidelijk delen met je klanten zodat zij de service krijgen die ze verwachten.
Jezelf meerdere keren moeten herhalen
Dit is een frustratie waar vrijwel iedereen mee bekend is. Wie heeft nu niet meegemaakt dat hij of zij net een heel verhaal heeft afgestoken enkel om doorverbonden en verzocht te worden om alles opnieuw uit te leggen. Hetzelfde geldt als je terug gebeld moet worden want het is vaak niet dezelfde persoon die terugbelt.
Zodra klanten voor een dienst betalen, dan verwachten ze dat hun problemen direct worden aangepakt.
De volgende gevatte uitspraak van Jeremy Epstein, VP marketing bij Sprinklr, is goed van toepassing:
“The customer doesn’t care if he or she is interacting with your marketing, customer care, retail services, product or technology team. The expectation is that, no matter when and where a customer chooses to interact, the brand will always know who the person is, what has been discussed in the past, and the nature of the business relationship.”
In de wacht gezet worden
Iedereen heeft een hekel aan wachten. Niet voor niets lopen de frustraties hoog op als we in de file staan. Hetzelfde geldt voor in de wacht gezet worden. We voelen de bui al hangen en denken terug aan dat moment dat we een uur in de wacht stonden.
Om deze reden bel ik vaak liever niet naar bedrijven. Het onderstaande fragment waarbij een klant contact opneemt met de Amerikaanse telecomprovider Comcast geeft je een goed idee waarom:
Hoe frustrerend het ook is om in de wacht gezet te worden, is het een probleem waar geen perfecte oplossing voor is te vinden. Een mogelijke oplossing is het aanbieden van een In-Call Rescue optie waarmee je met een enkele knop een terugbelafspraak kunt inplannen.
Een ding is zeker: klanten willen zo snel mogelijk geholpen worden. Het aanbieden van een bemande livechat service is daarom een goed idee aangezien chat operators meerdere gesprekken tegelijk kunnen voeren.
Voorkom frustraties en verbeter de klanttevredenheid
Veel van de frustraties met een klantenservice komen bij verschillende bedrijven terug. Blik als bedrijfsleider of customer service medewerker dan ook terug naar de problemen die jou gefrustreerd raken.
Door klanten minder te frustreren zullen zij sneller tevreden zijn. Tevreden klanten zijn een indicatie van een goed functionerende klantenservice en laat de klantenservice nu net het visitekaartje van jouw bedrijf zijn.