Geautomatiseerde marketing maakt online winkelen persoonlijker!

Doe jij je boodschappen bij de Albert Heijn of liever bij de lokale buurtsuper? Soms draait het niet alleen om de prijs maar ook om de ervaring. Dezelfde vlieger gaat op met websites. Als je eenmaal met een aanbieder bekend bent, wordt het een gewoonte.

Voordat het een gewoonte wordt om langs de lokale buurtsuper of kruidenier te gaan, speelt er nog wel wat vooraf. Een band bouw je namelijk niet zomaar op.

Het voordeel dat lokale winkels hebben, is de persoonlijke communicatie met de eigenaar en de winkelbedienden. De winkel zal nooit overvol zitten en er is nog tijd voor een persoonlijk gesprek.

De volgende keer zal je herkend worden en naarmate je er vaker komt, zullen jouw vaste boodschappen al voor je klaar liggen. Een vorm van geautomatiseerde marketing. Er ontstaat een vorm van loyaliteit naar elkaar toe.

Kan deze band zich ook vertalen naar de online wereld?

Jazeker! Als je op de juiste manier aanpakt kun je dit model ook succesvol toepassen voor jouw website. Lees aan de hand van een case hoe geautomatiseerde marketing in een online omgeving in zijn werk gaat.

Geutomatiseerde marketing vanuit het perspectief van de supermarkt

Om het concept van geautomatiseerde marketing uit te leggen, is het handig om een concreet voorbeeld uit de echte wereld erbij te nemen: de supermarkt.

Denk terug aan jouw laatste bezoek aan de supermarkt. Visualiseer je de naam, het uiterlijk, de indeling van de schappen en de algemene ervaring van het winkelen in de supermarkt.

Het herinneren en begrijpen van deze verschillende onderdelen van de winkel zijn essentieel voor meer succes met jouw marketing en klantenservice strategieën.

Nu je toch bezig bent, kun je aan de hand van je herinneringen de volgende vragen beantwoorden:

• Welke producten zijn er te koop in de winkel? Kun jij een vriend of kennis de juiste winkelgang geven voor een specifiec product?
• Waar is de balie? Hoe lang duurt het voordat je gevonden hebt wat je wilt kopen?
• Zou je deze winkel aanraden bij vrienden en kennissen? Waarom wel of waarom niet?
• Had je de laatste keer hulp nodig van een medewerker of de klantenservice?

Je voelt de bui waarschijnlijk al hangen. Deze vragen zijn dezelfde vragen die je stelt aan een bezoeker van jouw website voor het verzamelen van customer feedback.

De volgende tabel brengt de overeenkomsten tussen een winkel en website duidelijk in beeld:

Persoonlijke online klantenservice

Als je door een supermarkt wandelt en goed oplet, zal je zien dat de producten niet willekeurig door de winkel verspreid zijn. De indeling van de voorraad is zorgvuldig uitgekozen voor ons comfort en voor maximale omzet.

De klant heeft een grote impact op de manier waarop een bedrijf wordt gerunt. Als mens hechten we meer waarde aan de mening of ervaring van een ander, dan de woorden op een etiket of de omschrijving van een dienst.

Offline winkels en verkopers hebben om deze reden een verkoopmedewerker. We gaan bij sommige zaken, zoals een autohandelaar of een makelaar, er zelfs vanuit dat we een beslissing maken eerst een babbeltje kunnen maken.

In het geval van een supermarkt is het echter niet realistisch om iedere klant van persoonlijk advies te voorzien. Daarvoor komen er teveel mensen over de vloer.

In plaats daarvan wordt aan de hand van directe en indirecte customer feedback (waar je meer over kunt lezen in het artikel “Customer feedback: cruciaal voor succes op lange termijn“), de indeling van de winkel bepaald zodat de klant zelfstandig kan winkelen.

Net als bij de supermarkt is het als eigenaar van een website eveneens niet realistisch om iedere bezoeker persoonlijk te spreken. Het aanbieden van diverse klantenservice oplossingen, zoals een managed live chat, bieden een oplossingen voor het probleem.

Wat heeft geautomatiseerdemarketing te bieden voor jouw zaak?

Gautomatiseerde marketing kan worden gezien als een manier om de voordelen van offline klantenservice over te brengen naar een online omgeving. Het verbreedt de mogelijkheden om met online bezoekers te communiceren

Met de mogelijkheden van vandaag heb je beschikking tot een groot arsenaal van trucs die je kunt inzetten om de klant beter te leren kennen. Hoe tof zou het zijn als je vooraf kunt bepalen welke vraag een bezoeker wilt stellen? Of hoe nuttig is het als je van te voren alle details op hand heeft van een probleem die een klant ervaart?

Geautomatiseerde marketing maakt het mogelijk dankzij de combinatie van drie basis elementen:

Hoe pas je geautomatiseerde marketing toe?

De beste manier om klanten te binden, is om je klanten gelukkig te maken. Wanneer je je omzet wilt vergroten, denk dan na hoe je je producten en service kunt verbeteren.

De volgende tweet van usability consultant Steve Krug geeft weer waarom jiouw merk een indruk kan achterlaten bij jouw klanten.

Kruip in de huid van één van je klanten en bepaal met welke problemen je te maken krijgt. Identificeer de pijnpunten in het proces van het plaatsen van een bestelling. Gebruik dit moment ook om oplossingen te bedenken voor deze problemen.

Houd er rekening mee dat je niet ieder probleem in één keer kunt oplossen. Kies één pijnpunt, analyseer de situatie, test een oplossing en implementeer deze indien de test succesvol verloopt. Blijf dit proces herhalen om je website te stroomlijnen.

Wanneer het analyseren van een mogelijk probleem veel moeite kost, dan is het mogelijk niet de moeite waard om een oplossing te testen. Wanneer het niet mogelijk is om de gevolgen van de aanpassing en de impact op je klanten te bepalen, is het ook niet zeker of de aanpassingen bijdragen aan een oplossing.

Bij geautomatiseerde marketing maak je gebruik van de customer feedback en andere informatie die automatisch wordt verkregen. CRM software, analyse apps, enquetes, contactformulieren en spreadsheets – alle data die in je organisatie wordt verzameld en opgeslagen helpt met het vinden van pijnpunten evenals mogelijke oplossingen.

Stuur je klanten bij met geautomatiseerde marketing

Geautomatiseerde marketing geeft je een legio aan mogelijkheden om het gedrag van je klanten te bestuderen, zonder dat je hen hoeft lastig te vallen. Hiermee haal je zonder moeite een schat aan waardevolle informatie binnen.

Vergeet echter niet dat jij bepaalt wat je klanten te zien krijgen op je website. Als je weet waar de triggers liggen bij je klanten, kun je je website hierop afstemmen zodat je een bezoeker een duwtje in de juiste richting kunt geven.

De beslissing om over te gaan tot een aankoop of het invullen van een offerte formulier blijft aan de klant zelf. Online heb je echter wel meer manieren om de klant te beïnvloeden.

Welke manier het meest geschikt is voor het doel, is afhankelijk van de sector waarin je actief bent. Voor online winkels en dienstverleners is het verwelkomen van de bezoeker door een live chat scherm te openen met een begroeting een geeschikte trigger.

Hieronder tref je een voorbeeld van hoe websites die gebruik maken van onze managed live chat services hun bezoekers begroeten:

Een andere populaire mogelijkheid is het sturen van een e-mail na een aanmelding of het gebruiken van een proefproduct. Niet alleen kan de klant meteen contact opnemen met de klantenservice; je kunt ook direct wijzen op een mooi aanbod.

Wat wil je met geautomatiseerde marketing bereiken?

Geautomatiseerde marketing is meer dan het vinden van triggers en hier handig op inspelen door acties te koppelen aan deze triggers.

Het doel van ieder bedrijf om zich te blijven ontwikkelen en boven zichzelf uit te stijgen.

Bepaal voordat je begint welke KPI’s voor jouw organisatie het belangrijkst zijn. Dit verschilt vaak per sector. Voor dienstverlenende bedrijven zijn dit de verwerktijd en de klanttevredenheid. Voor winkels zijn dit het aantal verkopen en de conversieratio’s.

Noteer de huidige stand van de KPI’s waar je de focus van de geautomatiseerde marketing legt zodat je kunt zien of de aanpak effect heeft.

Werk samen en probeer van alles uit

Geautomatiseerde marketing is een vorm van marketing waar verschillende onderdelen van een organisatie aan bod komen. Zowel de sales afdeling als de klantenservice afdeling is grotendeels verantwoordelijk voor succes.

Bespreek de plannen dus met beide partijen door en stel van te voren doelen. Ook is het van belang dat beide kampen hun bevindingen met elkaar delen. De feedback loop die ontstaat zal bijdragen aan het succes van deze strategie.

Wees verder niet bang om te experimenteren met triggers en acties. Het is niet altijd even duidelijk in hoeverre een bepaalde handeling als een trigger beschouwd kan worden.

Laat je tot slot inspireren door voorbeelden uit het echte leven, zoals het voorbeeld van de supermarkt. Deze voorbeelden kunnen je van dienst zijn bij het uitstippelen van een strategie voor jouw online business.

Bron: Livechatinc