Gebruik je klantcontact om meer sales te genereren

Klanten helpen met vragen, klachten en andere opmerkingen, het zijn allemaal vormen van klantcontact die aan de basis kunnen liggen van meer sales. Om meer klantcontact te realiseren en website bezoekers beter van dienst te kunnen zijn zetten steeds meer bedrijven in op livechat. Deze laagdrempelige mogelijkheid op contact haalt enerzijds een groot deel van de druk af van de telefoonafdeling, en is anderzijds een goed (pre-)sales hulpmiddel. In dit artikel belichten we de meest efficiënte manier om livechat in te zetten en tegelijkertijd meer sales te genereren.

Efficiënt chatten

Efficiënt chatten kan gaan over het optimale aantal chatoperators dat je op een bepaald moment inzet, maar ook over de manier waarop bezoekers van antwoorden worden voorzien. Dit laatste gaat bijvoorbeeld over het gebruik van voorgeprogrammeerde antwoorden, maar een anders aspect waar minder over na wordt gedacht is hoelang chatoperators in gesprek zijn met een bezoeker. Op school werd vaak al gezegd: “less is more”, en dat gaat in veel gevallen ook op voor chats.

Houd de chat kort

Wat wij merken is dat de beste chats vaak niet langer dan 10 minuten duren. Op het moment dat je via de chat zeer specifieke informatie met een bezoeker gaat bespreken zullen je chats langer dan 10 minuten duren. Het beantwoorden van klant- of product specifieke informatie zorgt ervoor dat de chatoperator meer informatie moet opzoeken. Hierdoor kunnen chatoperators minder chats tegelijkertijd voeren en moeten er dus meer chatoperators worden ingezet. Daarnaast komt lang chatten niet overeen met het verwachtingspatroon dat bezoekers hebben. Bezoekers chatten omdat ze snel en direct antwoord willen hebben, een chat van 25 minuten past niet in dat plaatje.

Voorbeeld

Een bezoeker geeft bij een reisbureau aan een reis te willen maken in Zuid-Amerika waarin actieve uitstapjes worden afgewisseld met luie dagen in luxe resorts. Op dat moment kun je twee dingen doen. Je zoekt twee á drie reizen uit die hier zo goed mogelijk bij aansluiten en presenteert het aanbod. Dat kost echter tijd, en door de tijdsdruk van andere chats kunnen er zaken over het hoofd worden gezien. Een betere aanpak is om eerst extra informatie te vragen aan de bezoeker, zoals: budget, reisduur, voorkeuren voor bepaalde gebieden, etc. Vervolgens vraag je de contactgegevens van de bezoeker en geef je aan dat een collega later op de dag (of de volgende dag) contact zal opnemen. Zodoende houd je de chat kort, wat voor de chatoperator en de bezoeker fijn is. Daarnaast geef je jezelf ook de mogelijkheid de bezoeker beter te helpen, omdat er in alle rust een goede reis te worden samengesteld met behulp van meer informatie.

Chatten is meer sales dan service

In het bovengenoemde voorbeeld zien we dat de chatoperator meer fungeert als verkoper dan als klantenservice. Dat is ook exact hoe wij onze chatoperators opleiden, als online verkopers. Als klantenservice kun je netjes de vragen beantwoorden van de bezoeker en het daarbij laten, maar klantcontact is bij uitstek geschikt om bezoekers te converteren. Door vragen te beantwoorden en te stellen kunnen klantbehoeften helder in beeld worden gebracht en kan de bezoeker direct, of later middels een lead, een passend aanbod worden gedaan. Zodoende worden bezoekers geholpen met vragen en wordt er direct actie ondernomen om het uiteindelijke doel van de bezoeker te verwezenlijken.

Stel zelf ook vragen

Het voorbeeld van het reisbureau bracht al in beeld dat het stellen van vragen belangrijk is in het verkoopproces. Op het moment dat een bezoeker redelijk concreet is in zijn interesse is het zaak om extra informatie te verzamelen die van belang is voor het verkopen van het product. De chat wordt doorgaans gezien als service-ondersteuning maar biedt op deze manier meer salesondersteuning. Deze werkwijze geldt voor vrijwel alle vragen die er worden gesteld. Ook een bezoeker van een leasemaatschappij die vraagt om informatie over de bijtelling kun je converteren door te vragen in wat voor auto de bezoeker interesse heeft. Het is de bedoeling om na de vraag van de bezoeker een wedervraag te stellen om de behoefte te trechteren. Zodoende kun je als chatoperator kijken wat je de bezoeker kunt aanbieden bij het verkregen behoefteprofiel. Deze werkwijze geeft je de mogelijkheid altijd optimaal gebruik te maken van het klantcontact dat door de bezoeker is geïnitieerd.

Afhankelijk van de klant

Uiteraard is de duur van chats afhankelijk van het bedrijf waarvoor wordt gechat. Bij een webshop zullen bezoekers vaker aangeven dat ze op zoek zijn naar een bepaald product. In zo’n situatie hoeft een chat niet lang te duren. Bij een vermogensinvesteerder zullen bezoekers meer en diepgaandere vragen stellen. Het is dus wat kort door de bocht om te zeggen dat een chat die langer duurt dan 10 minuten minder goed is, dat hangt voor een groot deel af van de klant. De boodschap van het verhaal is vooral om aan te geven dat het voeren van overbodig lange gesprekken nadelig is voor het resultaat van de chat.  

Weet wat de kwaliteiten van chat zijn

Livechat kenmerkt zich door efficiëntie, houd dit dus ook in acht bij het voeren van gesprekken. Door bezoekers te helpen met uitvoerige vragen creëer je veel werk voor de chatoperators. De chatoperators kunnen beter worden ingezet als eerste opvangpunt om de bezoeker vervolgens door te verwijzen naar een verkoper die hulp op maat kan aanbieden met behulp van de informatie uit de chat. Klantcontact middels chat is nou eenmaal anders dan via de telefoon, omdat er meer informatie kan worden overgedragen in dezelfde tijd. De manier waarop het klantcontact plaatsvindt moet aansluiten bij het contactmiddel. Bij chat betekent dat kort en snel contact, in tegenstelling tot telefonisch contact dat beter gebruikt kan worden bij uitvoerige vraagstukken. Ga daarom in de chat niet te veel in op de details en blijf dicht bij de kwaliteiten van het kanaal.