Gebruik van SMS berichten zorgt voor betere klantenservice
Klantenservice is vandaag de dag voor iedere onderneming een top prioriteit. Wanneer klanten een positieve ervaring hebben, zijn zij sneller geneigd het met anderen te delen. Bedrijven zijn dus altijd bezig met het verbeteren van hun klantenservice, bijvoorbeeld door het versturen van SMS berichten.
Bedrijven die een nadruk leggen op klantenservice merken dit in hun succes. Zo is de omzet bij deze organisaties gestegen met 10% tot 15% en de tevredenheidsscore met 20%. Klanten zien graag dat de klantenservice snel, efficiënt en handig is.
Het verlenen van klantenservice door middel van SMS berichten behoort tot een van de mogelijkheden die steeds vaker wordt benut. Het merendeel van de consumenten geeft aan dat ze het vervelend vinden om gegijzeld te worden door een computer of telefoonscherm wanneer ze lang moeten wachten op antwoord. Het sturen van een tekstbericht is een prima uitkomst.
Voor bedrijven is klantenservice via SMS berichten ook voordelig. Het vereist immers weinig tijd en geld. Tegenwoordig heeft iedereen zijn of haar telefoon bij zich. De kans dat een SMS bericht niet gelezen wordt, is dan ook zeer gering.
Hoe kun je SMS berichten inzetten om jouw klantenservice te verbeteren? Je leest het hieronder.
Alles draait om de timing
Over het algemeen lezen mensen SMS berichten vrijwel direct na ontvangst. Als je gebruik wilt maken van klantenservice door middel van tekstberichten, dan is dit een gegeven waar je slim op in wilt spelen.
Tekstberichtjes zijn een uitstekende manier om klanten op de hoogte te stellen van urgente zaken. Denk hierbij aan herinneringen voor een afspraak, maar ook om mensen te informeren dat een actie op het punt staat te verlopen.
Deze berichten zijn ook interessant om informatie over een levering aan te geven. Door een berichtje te sturen dat een pakketje is afgeleverd kan de klant deze direct ophalen zonder zelf naar de site te hoeven gaan. Een berichtje sturen kost een seconde werk maar klanten zullen je eeuwig dankbaar zijn.
Het sturen van SMS berichten als een herinnering maakt het runnen van een kliniek of andere organisatie waar op afspraak wordt gewerkt. Uit een case study is gebleken dat een SMS dienst voor 10% hogere opkomst en een afname van meer dan 90% in het gebruik van andere communicatiemiddelen zoals telefoon en e-mail voor het versturen van herinneringen.
Kortom, als timing belangrijk is, zijn SMS berichten een uitstekende manier om met klanten te communiceren.
SMS bericht kan altijd en overal gelezen worden
Een nadeel van traditionele communicatiemiddelen zoals telefoon en e-mail is dat deze niet altijd bruikbaar zijn. Als we onderweg zijn, hebben we bijvoorbeeld geen toegang tot het internet. Zelfs wanneer we over mobiel internet beschikken, kan het zijn dat we ons in een zone vinden die niet door de telecomprovider wordt gedekt. Ook kan het voeren van een telefoongesprek soms vanwege de locatie niet mogelijk zijn.
SMS berichten zijn echter op ieder moment en vanuit vrijwel iedere locatie te ontvangen en te lezen. Bovendien heeft zelfs het meest standaard abonnement tegenwoordig oneindig SMS berichten. Dit in tegenstelling tot belminuten of data.
QiQ Communications PTY LTD geeft in een case study aan dat bedrijven die wereldwijd actief zijn met behulp van SMS berichten klanten overal ter wereld kunnen bereiken. Vanwege de verschillende tijdzones is het namelijk niet altijd mogelijk om klanten te bellen en in de database komen regelmatig e-mails voor die niet meer actief gebruikt worden.
SMS berichten maken het voor bedrijven mogelijk om op ieder gewenst moment en op iedere locatie klanten te bereiken.
SMS diensten zijn zeer interactief
Het versturen van SMS berichten is zo gebeurd, zeker nu woorden niet meer voluit getypt hoeven te worden. Met de komst van smartphones kan de jongere generatie sneller swypen dan typen op het toetsenbord.
Het uitwisselen van tekstberichten is dan ook op sommige manieren meer interactief dan telefonische klantenservice. Klanten hoeven niet te wachten totdat ze iemand kunnen spreken. Bovendien kun je direct terugzien wat er besproken is. Customer service medewerkers hebben toegang tot de gevoerde telefoongesprekken, maar klanten hebben dit niet.
Kortom, met het uitwisselen van tekstberichten kun je meer zeggen binnen een kortere periode.
Enquêtes via de SMS
Een SMS dienst is tevens een geschikt medium form-control om de mening van klanten op te vragen. Juist omdat het versturen van een tekstbericht een lage drempel heeft zullen klanten sneller reageren.
Wil je weten wat het standpunt is van jouw klanten over een nieuwe dienst, een bepaald product of iets anders? Vraag het ze dan via SMS.
Je kunt zowel vragenlijstjes opsturen als open vragen stellen. Enquêtes met gesloten vragen zijn makkelijker te verwerken. De antwoorden die je krijgt wanneer je open vragen stelt, zullen echter voor verrassingen zorgen en kunnen je manier van denken omgooien.
Net als bij andere enquêtes kun je het invullen aantrekkelijker maken door beloningen zoals extra korting of een gratis product beloven.
Zorg ervoor dat het lijstje kort en bondig blijft. Een SMS bericht heeft een limiet in het aantal karakters dat je kunt gebruiken.