Haal meer uit jouw multichannel customer service
Multichannel customer service heeft de toekomst. Als bedrijf kun je vandaag de dag via steeds meer kanalen in contact komen met je klanten. Geef terug aan je klanten en maak jouw klantenservice ook beschikbaar via meerdere kanalen.
Een multichannel customer service is bovendien meer dan het aanbieden van klantenservice via verschillende kanalen. Het omarmen van een multichannel oplossing voor je customer support betekent dat het voor de klant niet uit maakt welk kanaal hij of zij kiest; de service is constant.
Beschouw alle kanalen als een netwerk
De fout die veelvuldig wordt gemaakt bij het aanbieden bij een multichannel klantenservice is dat het bedrijf ieder kanaal als een aparte klantenservice ziet. De verschillende kanalen zijn losse eilandjes in een grote oceaan en er is weinig interactie tussen de afdelingen.
Wanneer je klantenservice in zes of meer kanalen biedt – bijvoorbeeld via telefoon, e-mail, live chat, Facebook, Twitter en een FAQ – dan wil je ervoor zorgen dat al deze kanalen met elkaar verbonden zijn.
Medewerkers die werkzaam zijn op de social media kanalen zullen in contact moeten staan met de helpdesk die de telefonische gesprekken en e-mails handelen. Hiermee voorkom je het dubbel beantwoorden van klanten en het uitwisselen van conflicterende informatie.
Je hebt vast wel mee gemaakt dat je na het verhaal uit te leggen je doorgeschakeld wordt naar de andere afdeling om het vervolgens opnieuw uit te leggen. Als er geen samenwerking is tussen de verschillende kanalen, zal dit de dagelijkse gang van zaken zijn voor veel van je klanten.
Er zijn verschillende oorzaken voor een gebrek aan samenhang tussen de kanalen:
- Geen communicatie tussen de verschillende teams die de kanalen beheren
- Medewerkers zijn niet getraind op het lezen van de geschiedenis en notities
- Informatie wordt niet opgeslagen en gedeeld
Als er geen communicatie tussen de verschillende kanalen en informatie niet wordt gedeeld slaat de multichannel customer service de plank mis.
Voor het delen van klanteninformatie tussen de verschillende kanalen zul je deze moeten koppelen aan een CRM systeem. De medewerkers van onze managed live chat service kunnen klanten beter te woord staan aangezien zij belangrijke informatie zoals klantgegevens en vorige gesprekken kunnen nalezen tijdens het gesprek.
Voor het verbeteren van communicatie tussen medewerkers kun je gebruik maken van een communicatie app als Slack.
Begin eerst met de makkelijke kanalen
Wat is dit nu? Is het doel van een multichannel strategie niet om klantenservice via alle beschikbare kanalen te bieden? Het is aan te raden om de favoriete kanalen van je doelgroep te dekken.
Als je echter de overstap maakt naar een multichannel customer service aanpak zul je dit geleidelijk aan moeten doen. Het heeft geen zin om direct alle kanalen open te gooien om vervolgens de verwachtingen niet waar te kunnen maken.
Ieder kanaal vereist weer een andere aanpak. Het uitbaten van een live chat is anders dan het aanbieden van customer support via Facebook. Bovendien zul je een systeem moeten aanleggen waarbij informatie tussen de kanalen gedeeld kan worden.
In plaats om direct alle kanalen in één keer aan te bieden, doe je er verstandig aan om je eerst te richten op de kanalen die je vanuit je huidige positie eenvoudig kunt implementeren. Zodra deze optimaal draaien, kun je je pijlen richten op de overige kanalen.
Welke kanalen zijn het makkelijkst te implementeren
De meest traditionele vorm van klantenservice, telefonische support, is tevens de vorm die het meeste moeite kost om te implementeren. Vandaar dat veel nieuwe internetbedrijven wachten met het aanbieden van telefonische support. live chat is een geschikt online real-time alternatief voor de telefoon.
Social media is eveneens een geschikt real-time alternatief voor de telefoon. Houd er echter rekening mee dat niet alles via social media afgehandeld kan worden. Voor gevoelige informatie wil je de klant doorverwijzen naar een veiligere omgeving zoals e-mail of een live chat, zie het voorbeeld hieronder:
Wanneer je van plan bent om klantenservice via social media aan te bieden, houd er dan rekening mee dat het meer aandacht vereist dan e-mail. Mensen zijn gewend om berichten uit te wisselen via social media dus zorg ervoor dat je de mankracht hebt om via social media te “chatten”.
Vergeet tevens niet de meest efficiënte vorm van klantenservice: self-service. Zelfbediening vereist geen mankracht en de tijd en kosten die in het ontwikkelen van een degelijke F.A.Q. en een knowledge base komen te zitten zijn snel terug verdiend.
Sommige bedrijven maken handig gebruik van hun self-service materialen door klanten eerst zelf het probleem op te laten lossen voordat ze doorverwezen worden naar andere kanalen. De self-service materialen dienen als een poortwachter welke voorkomt dat de medewerkers overladen worden met triviale vragen.
Gouden tip: Leg een knowledge base aan
Over self-service materialen gesproken: niet alleen je klanten hebben baat bij een F.A.Q.
Je medewerkers kunnen ook handig gebruik maken van een uitgebreide kennisbank waar de meest voorkomende vragen helder worden uitgelegd.
Het is nu eenmaal zo dat je als klantenservice medewerker niet overal direct antwoord hebt. Daarnaast heb je soms behoefte aan een second opinion. De klant laten wachten totdat je het kunt bespreken met een collega wil je echter voorkomen.
Het aanleggen van een kennisbank gaat niet over een nachtje slapen. Het is echter een investering die zich op meerdere vlakken terug betaalt. Een kennisbank biedt onder andere de volgende voordelen:
- Maakt het samenstellen van self-service materialen makkelijker
- Verbetert de snelheid en betrouwbaarheid van andere kanalen
- Helpt nieuwe medewerkers met hun training
Spreid je medewerkers uit over meerdere kanalen
Een multichannel customer service is niet alleen een goed idee voor je klanten. Ook je medewerkers kunnen profiteren met een dergelijke aanpak.
Wanneer je dag in, dag uit de telefoon moet beantwoorden, kan dat uiteindelijk tot een burn-out leiden. Hetzelfde als je de hele dag achter je toetsenbord zit en naar het beeldscherm staart, zonder een menselijke stem te horen.
Door je medewerkers zo flexibel mogelijk te trainen kunnen zij voor meerdere kanalen worden ingezet. Niet alleen zorgt deze afwisseling ervoor dat het werk minder snel verveelt; het zorgt er ook voor dat je een tekort in een bepaald kanaal direct kunt aanvullen.
Multichannel customer service draait om de klant
De reden waarom bedrijven overstappen naar een multichannel customer service zijn de klanten. We hebben vandaag de dag toegang tot de hele wereld met een enkele klik of swipe. Onze verwachtingen voor klantenservice zijn met deze ontwikkeling mee gegaan.
Als jij je klanten tevreden wilt houden, ontkom je niet aan het invoeren van deze strategie. Zorg er wel voor dat je deze strategie geleidelijk aan toepast. Het beheren van meerdere kanalen vereist een hoop werk en een goed plan. Probeer niet te rennen voordat je kunt lopen!