Handel telefoongesprekken sneller af met deze handige tips
Telefonische klantenservice is ook vandaag de dag nog de norm. We vinden het merkwaardig als we een bedrijf niet kunnen bellen. Aan de andere kant kunnen telefoongesprekken vaak erg lang duren; iets waar we helemaal niet op zitten te wachten. Hoe lossen we dat op?
Hoe telefoongesprekken vooral niet gevoerd moeten worden
Klant: “Maar ik heb geen antwoord op mijn vraag gekregen. Het is al de tweede keer dat ik jullie hierover bel. Waarom verbind je me gewoon niet door aan iemand die me kan helpen?”
Agent: “We waarderen uw vastberadenheid en bieden onze excuses aan voor het ongemak. We kunnen op het moment echter geen andere oplossing aanbieden”
Klant: “Hoe kan dit nu een oplossing zijn al het probleem niet verholpen wordt”
Agent: “Ik zal opnieuw kijken of ik voor iets voor u kan betekenen”
Het bovenstaande gesprek komt je vast bekend voor en zorgt vast niet voor fijne herinneringen. Dergelijke telefoongesprekken worden dagelijks gevoerd en zijn een verspilling van tijd voor beide partijen.
Voor callcenters spelen dit soort telefoongesprekken een negatieve rol in de “Average Handling Time”, de gemiddelde tijd voor het voeren van een telefoongesprek. Des te langer een gesprek duurt, des te minder gesprekken er gevoerd kunnen worden.
In een callcenter kan een medewerker slechts één telefoongesprek tegelijk afhandelen. Daarom is het belangrijk dat deze gesprekken op een efficiënte manier afgehandeld worden. Het is geen livechat service waar je zonder moeite twee, drie of zelfs vier gesprekken tegelijk kunt voeren.
Gelukkig zijn er een hoop manieren waarop je de tijd die het kost om telefoongesprekken af te handelen te verminderen en onaangename gesprekken zoals hierboven te voorkomen.
Probeer de reden van het gesprek te achterhalen
Een goede voorbereiding is het halve werk. Door van te voren te bedenken waarom mensen je zullen bellen, ben je beter voorbereid op het beantwoorden van deze vragen.
Het opstellen van een FAQ lijst – ook wanneer je deze niet op je site plaatst – en een knowledge base maakt het mogelijk om vragen sneller te beantwoorden, zonder dat de klant doorgeschakeld hoeft te worden.
Bied een luisterend oor
De reden waarom mensen soms liever bellen dan een e-mail sturen is omdat ze een echt persoon aan de lijn willen krijgen. Gedraag je dan ook als een mens en niet als een robot.
Door voortdurend dezelfde vragen te stellen wordt er een hoop tijd verspild, ontstaan er frustraties en wordt het probleem niet opgelost.
Het is beter om een luisterend oor aan te bieden zodat je uit het verhaal van de klant kunt identificeren wat het probleem is zodat je daarna direct actie onderneemt.
Stel een multifunctioneel team samen
Het is belangrijk om team samen te stellen wat over meerdere vaardigheden beschikt. Het is niet realistisch om iedere medewerker op iedere situatie te trainen. Het is echter wel mogelijk om binnen je team alle expertises te verzamelen.
Het voordeel van een compleet en multifunctioneel team is dat een klant nooit lang hoeft te wachten op een antwoord. Er is namelijk altijd iemand binnen het team met een antwoord of een oplossing.
Investeer in een Man – Machine Framework
Een callcenter wordt bemand door mensen maar dat betekent niet machines en automatische processen geen rol van betekenis hoeven te spelen. Door bijvoorbeeld gesprekken automatisch door te schakelen naar de juiste persoon of team voorkom je dat meerdere medewerkers met dezelfde klant bezig zijn.
Een IVR (Interactive Voice Response) helpt met het sorteren van de inkomende telefoongesprekken. Bovendien zorgt het ervoor dat iedere klant direct netjes te woord wordt gestaan.
Je zult een IVR echter wel moeten afstellen en aanpassen. Door naar telefoongesprekken te luisteren kun je bepalen of de IVR zijn werk doet.
Oordeel de inkomende vragen op basis van gewichtigheid
Een klant die een vraag stelt over de accountbalans stelt een andere vraag dan een klant die vraagt hoe je een account kunt balanceren.
Op de ene vraag kun je simpelweg een getal terugkeren terwijl de andere vraag een uitgebreid antwoord nodig heeft. De klant is met beide antwoorden tevreden. Besteedt dus niet meer tijd aan het beantwoorden van een vraag dan nodig is.
Identificeer de knelpunten
Ieder callcenter heeft wel een aantal punten die verbetert kunnen worden. Helaas zijn deze knelpunten niet altijd even zichtbaar. Het helpt daarom om deze pijnpunten te identificeren om zo veel tijdverspilling te voorkomen.
Je wilt als doel stellen om de first call resolution rate zo hoog mogelijk te houden. Dit kan door een gestructureerd patroon aan te houden met het oplossen van problemen. Blijf de telefoongesprekken afluisteren om te bepalen of het script nog wel werkt.
Leer je customer agents goed kennen
Niet iedereen is hetzelfde. Het is dus niet zinnig om te verwachten dat iedere customer agent het probleem op dezelfde manier zal benaderen.
Door je medewerkers door en door te kennen kun je persoonlijke suggesties geven die passen bij zijn of haar aard. Ook kun je je, als manager of supervisor, beter richten op specifieke problemen waar zij mee te maken krijgen.
Dit is tevens essentieel voor het opstellen van een multidisciplinair team. Enkel door iedereen goed te kennen kun je je mensen op de juiste plek plaatsen.
Gebruik iedere minuut van je tijd
Als je wilt dat telefoongesprekken efficiënter en sneller verlopen, dan is het van belang dat je iedere minuut van je tijd gebruikt. Dit kan, zoals je hierboven kunt lezen, op verschillende manieren.
Houd er bovendien rekening mee dat ieder bedrijf en dus ieder callcenter anders is. Afhankelijk van de producten en/of diensten die je levert, zul je ook verschillende klanten krijgen die op een andere manier geholpen willen worden. Blijf dus doorgaan met het zoeken van de juiste aanpak voor jouw callcenter.
In de tussentijd is er echter geen reden om niet een bemande livechat service naast je telefoon support aan te bieden.