Help uw klant in de beslissende fase

  • Fabian Schotel
  • Informatie
  • nov 15, 2017
  • no comments.

De eindfase van het aankoopproces is de meest cruciale fase. Komt er geld in het laatje of zijn alle marketinginspanningen uiteindelijk voor niets geweest? Het is als een mooie aanval in het voetbal. Wanneer een prachtige aanval niet wordt beloond met een doelpunt, heb je er niks aan. De spits kan zich prima vrijgelopen hebben, maar hij wordt afgerekend op zijn doelpunten. Zo worden bedrijven afgerekend op de eindejaar cijfers. Hierin is verkoop uiteraard essentieel.

Te veel focus op het genereren van traffic

Om bij de beslissende fase te komen wil ik toch beginnen bij het begin. Voor de consument is dit althans vaak het begin. Het is opvallend hoeveel tijd en moeite bedrijven steken in het genereren van traffic. Enkele voorbeelden:

  • Op TV: find work at youngcapital.nl.
  • Op de radio: lexa.nl als het om daten gaat.
  • Als ik google op skibrillen krijg ik talloze aanbieders van skibrillen via Adwords. Van magazines, offline reclame tot bedrukte relatiegeschenken. Ze verwijzen allemaal naar de website.

Nu is het natuurlijk hartstikke belangrijk om zoveel mogelijk bezoekers op uw website te krijgen. Maar eenmaal op de website worden bezoekers vaak niet verder begeleid. Het is alsof de spits de bal krijgt aangespeeld op de eigen helft en er vervolgens alleen voor staat. Ook de vergelijking naar fysieke winkels is te trekken. In plaats van de website te bezoeken gaat u naar de stad om de service van de winkel te genieten. Maar bij aankomst ziet u dat er geen winkelpersoneel aanwezig is. Een ondenkbare situatie, maar dit gebeurt online vrijwel altijd.

Beslissende fase

Waarom krijgen online winkeliers niet de service die ze in de stad wel krijgen? Het is niet alleen een logische vraag, maar uit onderzoek van Forrester Research blijkt de vraag ook nodig. Het onderzoek van Forrester Research laat zien dat online winkeliers juist in de beslissende fase van het aankoopproces behoefte hebben aan hulp van een medewerker. “Veel online winkeliers willen hulp van een ‘live person’ tijdens het online winkelen. In feite geeft zelfs 44% van de online winkeliers aan dat het verkrijgen van antwoorden door een ‘live person’ tijdens het doen van een online aankoop, het belangrijkste middel is wat een website kan aanbieden.” Blijkbaar kiezen veel consumenten voor het gemak van online winkelen, maar missen ze de service van de fysieke winkel.

Dus juist in de beslissende fase van het aankoopproces is er behoefte aan hulp. Mensen hebben namelijk altijd vragen. Hebben ze die niet, dan is er alsnog behoefte aan bevestiging.

  • “Heb ik de mogelijkheid deze kleding gratis te retourneren?”
  • “Wat zijn de verzendkosten en levertijd?”

Het gaat er bij mensen vaak om dat ze een laatste bevestiging krijgen dat alles klopt. Met name aankopen van dure producten en diensten brengen onzekerheid met zich mee. “Is dit wel de juiste keuze? Moet ik mij niet toch verder oriënteren?” Het zijn vragen die men zich stelt als het product net of nog net niet in de winkelwagen is geplaatst. Het Baymard Institute heeft hier interessant onderzoek naar verricht.

Verlatingspercentage winkelwagen

Het Baymard Institute (2015) heeft data verzameld van 31 verschillende onderzoeken over het afhaken van bezoekers in de online winkelwagen. Het gemiddeld verlatingsprecentage wat hieruit kwam is 68 procent. Dat betekent dat meer dan tweederde van de potentiële aankopen in de winkelwagen verloren is gegaan, in totaal circa 4 biljoen dollar. Onderzoek van Forrester Research (2013) toont aan dat 57 procent van de bezoekers vrijwel zeker de aankoop beëindigt wanneer ze niet direct antwoord op een vraag kunnen krijgen. Dit zijn doorgaans vragen over:

  • Het product
  • Beschikbaarheid van product en shipping
  • Bezorgdheid over afgeven van creditcard informatie
  • Privacy beleid en garantie

Volgens een recent rapport van Business Insider Intelligence (2015) is 63 procent van de verlaten winkelwagens herstelbaar. Een belangrijk feit! Want een kleine vermindering van het verlatingspercentage vertaalt zich meteen in een grote toename van de omzet. Een verlatingspercentage van 60 procent dat kan worden verlaagd naar 56 procent, betekent een stijging van 10 procent in de verkoop. Op een steekproef van 100 winkelwagens daalt het aantal afgekapte aankopen van 44 naar 40, een verbetering van 10 procent.

Creëer contact voor minder verlaten winkelwagens

Waar in de grote steden winkelwagens voor de lol worden gestolen of uit luiheid niet worden teruggebracht. Laten de onderzoeksgegevens zien dat het online winkelwagens veel vaker verdwijnen. Forrester Research toont aan dat juist in de beslissende fase van een aankoop contact met een medewerker goud waard kan zijn. Wat veel bedrijven goed doen om mogelijke onduidelijkheden te voorkomen, is informatie die in deze fase van het aankoopproces van belang is helder te vermelden. Het probleem is dat mensen vaak niet goed lezen, geen geduld hebben om te zoeken en dan maar verder surfen op een andere website. Waar mensen op dat moment juist behoefte aan hebben is iemand die ze het simpele antwoord voorkauwt. Wanneer uw partner in de keuken zoekt naar dat ene broodmes, wordt er ook na vijf tellen gevraagd waar het ligt. Geef uw online winkeliers dus de mogelijkheid om snel contact op te nemen met een medewerker.

De oplossing: kom in contact met website bezoekers via livechat

Livechat is laagdrempelig, snel en maakt persoonlijk contact mogelijk op het moment dat klanten een aankoop beëindigen. Door snel antwoord te geven op vragen tijdens het doen van een aankoop, wordt het verlatingspercentage van de winkelwagen significant verlaagd en neemt de verkoop toe. Het contact in de beslissende fase voldoet in de behoefte aan het menselijke aspect dat men in de winkel wel altijd krijgt.

Ook meer uit de toekomst van uw bedrijf halen?

Livechat op uw website of in uw mail helpt potentiële
klanten te converteren naar kopende klanten.