Het chatten van de toekomst – zonder toetsenbord!

Het principe van chatten is sinds de introductie van de eerste chatprogramma’s nauwelijks veranderd. Alhoewel het tegenwoordig mogelijk is om geluidsfragmenten af te spelen, geanimeerde afbeeldingen te sturen of te kiezen uit een grote lijst van smileys, wordt het gros van de conversatie met behulp van een toetsenbord gevoerd.

Het was dan ook voor een lange tijd ondenkbaar dat we straks zonder toetsenbord kunnen chatten. Toch zijn we nu dichterbij chatten zonder toetsenbord dan ooit. Sterker nog, er zijn op het moment al een aantal voorbeelden waar u een gesprek kunt voeren met een assistent zonder dat u uw toetsenbord hoeft te gebruiken. We hebben het natuurlijk over  virtuele assistenten zoals Siri (Apple), Google Now (Google) en Cortana (Microsoft).

Chat support op basis van spraakherkenning

Spraakherkenning bevindt zich op het moment nog in de kinderschoenen maar ontwikkelt zich snel. Als u bekend bent met Siri dan weet u ook dat deze app van Apple met iedere update krachtiger en meer accuraat wordt.

Experts verwachten dat deze spraakherkenningsystemen een dominante rol zullen innemen op het gebied van customer service. Op ditmoment worden deze systemen al toegepast bij callcenters, alhoewel er nog altijd de mogelijkheid is om met een levend persoon te praten. De spraakherkenningsystemen zullen echter een stuk meer mogelijkheden bieden dan de systemen die momenteel in gebruik zijn.

Een voorbeeld van een chatsessie uit de toekomst

Hoe zal een chatsessie er in de toekomst uit zien? Stel, u zit in de auto en u wilt een tafel reserveren in een restaurant. U maakt uw wens kenbaar aan het spraakherkenningsysteem in de auto. Deze analyseert uw opdracht en stuurt uw locatie en verzoek door naar een customer service medewerker. De medewerker stelt een lijst op met restaurants in de buurt en geeft een suggestie. Gaat u akkoord met de suggestie, dan zal dezelfde medewerker voor u de reservatie in orde maken. Makkelijk toch?

De bovenstaande situatie kan worden vervangen met talloze andere situaties waar u dagelijks mee te maken krijgt, zoals het vinden van een parkeerplek, het aanmelden voor een cursus of het boeken van een vlucht.

Naast het feit dat er geen toetsenbord aan te pas komt, zijn er nog een aantal andere opmerkelijke verschillen tussen deze schets uit de toekomst en huidige live chat diensten.

Ten eerste is de chatsessie in het bovenstaande systeem geen real-time chatsessie. Tijdens het uitvoeren van uw verzoek zult u even moeten wachten totdat u een antwoord krijgt. U ontvangt echter een zeer compleet antwoord aangezien het antwoord niet gebaseerd is op parate kennis van de medewerker maar op gedegen onderzoek.

Daarnaast kunt u vrijwel iedere vraag via hetzelfde platform stellen. U hoeft dus niet een bepaalde site open te houden of uw telefoon bij de hand te hand te hebben terwijl u wacht op een antwoord. Chatoperators, aan de andere kant, kunnen – omdat het gesprek niet real-time is – meerdere klanten tegelijk helpen.