Het inwerken van een chatoperator

We maken momenteel een stevige groei door, wat betekent dat ons team van chatoperators in rap tempo aan het uitbreiden is. De nieuwe chatoperators mogen zich scharen in een exclusieve groep, aangezien ze speciale kwaliteiten beschikken die wij noodzakelijk achten voor dit beroep. Wij stellen hoge eisen aan onze chatoperators, waardoor tussen de 80 en 90 procent niet door het tweedaagse assessment komt. Het voordeel van deze kritische houding is dat wanneer een kandidaat slaagt voor het assessment, zowel wij als de kandidaat zekerheid hebben. De kandidaat zekerheid op een contract, en wij op een waardige toevoeging aan het team.

Het belang van een zwaar assessment

De vraag die wij het vaakst krijgen is: ‘’Hoe kunnen jullie het antwoord weten op alle vragen van al die klanten?” Het antwoord op die vraag kent enkele facetten. Eén van deze facetten is het feit dat wij onze chatoperators intensief trainen. Het zware assessment en kritische beoordeling zorgt ervoor dat wij kunnen werken met chatoperators waar we vertrouwen in hebben en op een lange termijn mee samen willen werken. Dit lange termijn aspect is voor ons erg belangrijk, omdat wij veel investeren in onze chatoperators. Daarom willen we ze graag lang bij ons houden. 

Direct chatten van a tot z

Kandidaat chatoperators gooien wij direct in het diepe. We beginnen de eerste dag van het assessment gelijk met chatten onder begeleiding van een ervaren chatoperator. Door de jaren heen hebben we gemerkt dat zelf chatten de beste methode is om de vaardigheid snel onder de knie te krijgen. De chats worden de eerste ochtend nog letterlijk voorgezegd, maar het gaat erom dat mensen direct kunnen ervaren hoe het is om te chatten. Bij de start van het assessment leren we kandidaten meteen het hele chatproces te doorlopen. Dat begint bij het chatten, vervolgens worden de chats getagged en doorgestuurd naar de klant. Zo worden ze direct bekend met het gehele chatproces.

Het aanleren van onze chatmethodiek

Een belangrijk onderdeel van het assessment is dat wij kandidaten direct onze chatmethodiek aanleren. Om website bezoekers snel van antwoorden te kunnen voorzien maken wij veel gebruik van hashtags, dit zijn koppelingen naar voorgeprogrammeerde antwoorden. Aangezien dit een zeer efficiënte manier is van chatten, leren wij de kandidaten al tijdens het assessment om deze methodiek toe te passen.

Wat verwachten wij

Voorafgaand aan het assessment proberen wij zo goed mogelijk duidelijk te maken wat er van de kandidaat wordt verwacht. Dit doen we door een draaiboek voor de twee dagen, en een stappenplan voor het chatproces, aan te leveren. Zo kunnen kandidaten zich voorbereiden op het assessment en kunnen wij ook duidelijk aangeven wat we belangrijk vinden.

Criteria voor het herkennen van goede chatters

Sociale vaardigheden

Sociale vaardigheden zijn een belangrijk aspect van chatten, omdat chatten in de basis gewoon het voeren van een gesprek is. Op het moment dat een bezoeker bij een privékliniek aangeeft pijn te hebben, dan dient de chatoperator eerst een menselijke reactie te geven: “Oh, wat vervelend voor u.” De materie is heel belangrijk, maar het menselijk aspect is eigenlijk net zo belangrijk. Dat is ook waarin livechat zich onderscheidt van een chatbot. Livechat is de vertaling van een fysieke winkelmedewerker naar de website, de chatoperator moet zich dus ook gedragen als een echte winkelmedewerker. Sociale vaardigheden zijn een goede voorspeller of iemand die de vertaalslag goed kan maken.

Chatten onder druk

Eén van de belangrijkste eigenschappen van een chatoperator is werken onder druk. Druk ontstaat er wanneer er meerdere chats tegelijkertijd moeten worden beantwoord. Het tweede deel van de eerste dag stellen we de kandidaat bloot aan dit soort situaties om een beeld te krijgen hoe zij hiermee omgaan. Dit gebeurt nog steeds onder begeleiding. Vaak is dit het belangrijkste criterium om te zien of iemand goed kan chatten. Daarom kan er meestal na één dag worden aangegeven of iemand genoeg potentie heeft om door te gaan naar de volgende dag.

Toepassing van wat er is geleerd

Tijdens de tweede dag wordt er voornamelijk gekeken hoe een kandidaat de geleerde materie van dag 1 toepast. Dit geeft namelijk een goede indicatie van hoe er in de toekomst wordt gereageerd op het leren van nieuwe materie voor nieuwe klanten of aanpassingen bij huidige klanten. Het geeft ook een algemeen beeld van een persoon zijn mogelijkheden om dingen snel op te pikken. Aangezien iedere bezoeker die chat goed moet worden geholpen, kunnen wij het ons niet veroorloven chatoperators te veel tijd te geven om materie onder de knie te krijgen.

Evaluatie- en informatiemomenten

Tijdens het tweedaags assessment zijn er meerdere evaluatiemomenten die de kandidaat helpen om het chatten snel op te pikken. Hierin is er voor de kandidaat de mogelijkheid om aan te geven waar die moeite mee heeft, en voor de assistent om tips en tops te geven. Naast de evaluatiemomenten krijgen kandidaten tussen chats door informerende video’s te zien over bepaalde klanten om snel bekend te worden met de materie van klanten. Ook moet er in het archief naar eerder gevoerde chats worden gekeken en wordt de website van de klant gelezen.

De noodzaak van een zwaar assessment

Op het moment dat chatoperators door het assessment komen, weten wij vrijwel altijd dat we goede en betrouwbare chatoperators in huis hebben gehaald. De strenge, intensieve en ondersteunende training ligt hieraan ten grondslag. De chatoperators zijn hetgeen wat livechat maakt. Op dit vlak moet de kwaliteitseis dus hoog zijn, om te allen tijde de beste service aan onze klanten te kunnen leveren.