Het is tijd om ECHT naar de klant te luisteren

Grote merken kunnen er niet meer omheen: het gebruik van VoC programma’s en Customer Experience Management om zo de klantervaring in beeld te brengen. Deze programma’s worden ingezet om naar de klant te luisteren, maar streven dit doel vaak voorbij.
Waar een VoC- programma bedoeld is om naar de klant te luisteren, blijkt uit de praktijk dat deze tool toch vaak anders ingezet wordt. Veel VoC programma’s worden namelijk gebruikt om KPI’s te monitoren (denk aan klantenloyaliteit), de klant vragen te stellen waar ze eigenlijk totaal niet op zitten te wachten of om eerdere beslissingen te rechtvaardigen. De vraag is of dit wel echt klantgericht is?

Veel VoC programma’s niet klantgericht

Een bezoek aan een autodealer wijst uit dat het niet om de klant draait, maar om het bedrijf of de werknemer. Bij het vragen naar de klantervaring werd namelijk expliciet medegedeeld dat een score lager dan een 9 of 10 nadelige gevolgen voor de autoverkoper heeft. De klantervaring draait met deze toevoeging niet meer om de klant, maar om de baan van de autoverkoper. Er komt daardoor een onrealistisch beeld van de klantervaring en zal het bedrijf niet helpen bij het verbeteren van klantprocessen.

Op naar een ander voorbeeld! Ook na vliegreizen wordt namelijk vaak naar feedback gevraagd. Elk aspect van de vliegreis komt middels het geven van een score aan bod. Dit neemt 10 á 15 minuten in beslag, terwijl een klant vaak alleen in het kort wil aangeven wat zij van de reis vonden. Het nadeel van een scoresysteem is dat de aandacht van een klant halverwege de enquête afneemt en de klant door de vele vragen de goede ervaring alweer vergeten is. Invullen van deze enquêtes zorgt er vooral voor dat het ego van luchtvaartmaatschappijen gestreeld wordt, in plaats van dat zij ontdekken wat de klant nou echt wil. Ook dit voorbeeld getuigt niet van klantgerichtheid.

Deze oude manier van werken is niet alleen niet klantgericht, maar zal ook geen bruikbare inzichten voor de toekomst opleveren. Zaak is daarom dat we dit nu veranderen voordat deze veranderingen ons opgedrongen worden.

Verander om relevant en duurzaam te blijven

Nu big data en meerdere schermen een steeds grotere rol in ons leven innemen, worden consumenten steeds veeleisender. Alles moet snel en de aandachtspan van met name millennials neemt flink af. Waar bedrijven eerst een paar minuten de tijd hadden om een klant aan zich te binden, is dit nu maar 8 seconden. Onderzoekers merken daardoor een lagere respons en steeds minder mensen zijn bereid om langere vragenlijsten in te vullen.
Om toch betekenisvolle feedback te generen, is het van belang dat consumenten inzien hoe belangrijk het is dat ze meehelpen. Dit kunt u bereiken door ellenlange vragenlijsten te vervangen door een LiveChat functie en de klant actief te benaderen. Zo gaat de klant inzien hoe waardevol hun feedback voor u is en voelen ze zich gehoord. Dit zal niet alleen zorgen voor een betere respons, maar ook voor bruikbare inzichten en een hogere welwillendheid van de klant.

Livechat maakt klantgerichte aanpak mogelijk

Een LiveChat geeft de klant de kans om zelf aan te geven wat zij van het bedrijf of een ervaring vinden, in plaats van dat ze dit middels al opgestelde vragenlijsten doen. Dit zorgt ervoor dat u de klant op een nieuw level kunt leren kennen en een veel beter beeld van uw doelgroep krijgt. Doordat u de klant niks opdringt, maar ze u vrijwillig feedback geven wordt de informatie die ze u geven veel nuttiger. De feedback wordt niet alleen bruikbaarder doordat de klant nu vrijwillig feedback geeft, maar ook omdat de data niet meer vooraf gestructureerd is. Hierdoor komen er nieuwe wensen en behoeftes aan het licht en kunt u veranderingen en/ of nieuwe trends snel oppakken door er proactief op te reageren.

Echt luisteren naar de klant is voordelig

Het echt luisteren naar de klant zal niet alleen positief effect hebben op uw omzet, ook uw kosten zullen flink omlaaggaan. Er worden minder vragen gesteld zodat u in kortere tijd meer bruikbare informatie heeft en veel van deze gesprekken zijn voor een groot deel te automatiseren. Doordat de chats u veel ongestructureerde data opleveren, kunt u besparen op onderzoekbureaus die onderzoek doen naar het effect van veranderingen op uw KPI’s
Doordat klanten in dit digitale tijdperk veel platformen hebben om hun ervaring met uw bedrijf, zowel positief als negatief, te delen met een groot publiek, is het nog belangrijker om naar de klant te luisteren.

Het wordt tijd dat we eindelijk gaan luisteren!