Hoe bedaar je een razende klant tot rust?
De meeste posts op onze site gaan over geweldige klantenservice ervaringen. Toch valt het niet uit te sluiten dat er ook mindere klantenervaringen tussen zitten. Eens in de zoveel tijd krijg je te maken met een razende klant. Wat kun je het beste doen?
Klanten zijn niet altijd de makkelijkste mensen om mee om te gaan. Je hebt eerder kunnen lezen hoe je je hoofd koel houdt bij onbeschofte klanten. Er zit echter een verschil tussen onbeschofte klanten en razende klanten. Een onbeschofte klant hoeft niet per definitie boos te zijn.
Het omgaan met lastige klanten is een probleem voor customer service medewerkers sinds het begin van klantenservice. Er zijn al veel artikelen over geschreven en er wordt dagelijks opgezocht.
Komt dit omdat er nu veel onbeschofte en razende klanten zijn en we niet weten hoe er mee moeten omgaan? Of is dit omdat het nu een interessant onderwerp is waar vaak de meest vermakelijke anekdotes aangehaald worden?
Het is waarschijnlijk een mix van beide. Razende klanten zul je helaas altijd houden, hoe goed jouw product, dienst of klantenservice moge zijn. En als je je er goed mee om kunt gaan, zul je in staat zijn om een klant tot rust te brengen en houd je er misschien nog een leuk verhaal aan over ook.
Hoe breng je een razende klant tot rust?
Actief luisteren naar de klant
Klantenservice is 80% luisteren, 20% praten. Het is niet zo lastig om aandachtig te luisteren naar de klant als deze in een rustig tempo praat en in een goede bui is. Het wordt echter een stuk lastiger met een razende klant.
Omgaan met een razende klant betekent dat je een hoop stress ervaart. Er komt een druk op je staan om het juiste antwoord te geven. Hierdoor zul je minder goed luisteren aangezien je gedachten afdwalen naar het vinden van het perfecte weerwoord.
Het resultaat? Je geeft een antwoord waaruit blijkt dat je de klachten van de klant niet hebt begrepen waardoor de woede alleen maar groter wordt.
Dit kun je voorkomen door je niet druk te maken over het volgende wat je gaat zeggen. Als je niet op het verhaal van de klant kunt richten, zul je je sowieso verspreken. Bovendien is de klant al boos, dus behalve deze nog bozer maken kan het niet veel erger worden.
Als je merkt dat de woede van klant een emotioneel effect in je teweeg brengt, neem dan eerst een hap adem voordat je je aandacht weer op de klant vestigt.
Noem de klant bij naam
Wat klinkt er volgens jou beter in de oren: “Beste heer/mevrouw, waarmee kunnen we u van dienst zijn?” of “Hallo Daan/Sofie, wat is het probleem?”
De oudere generatie zal wellicht nog de officiele betiteling appreciëren maar de meeste mensen voelen zich op hun gemak als ze bij hun voornaam worden aangesproken. Wanneer je je meer op je gemak voelt, is het makkelijker om woede te laten gaan.
Door de voornaam van de kant te gebruiken, maak je het gesprek persoonlijker en de afstand kleiner. Hierdoor zullen veel klanten minder snel geneigd zijn verbaal uit te halen aangezien je niet langer een figuur zonder gezicht bent.
Herhaal de klacht
Wanneer mensen niet kunnen krijgen wat ze willen, raken ze gefrustreerd. Soms stellen mensen echter bizarre eisen die simpelweg niet ingewilligd kunnen worden. Toch worden ze boos wanneer ze “Nee” te horen krijgen. Wat kun je in dit geval doen?
Een goede tactiek is om de eis of situatie die de klant stelt of schetst te herhalen. Door hun eigen woorden van een ander te horen, is de kans groot dat ze realiseren dat de klacht onredelijk is.
Zorg ervoor dat je de situatie of eis op een logische, neutrale en zelfverzekerde manier overbrengt. Laat je niet kisten door klanten, zelfs niet door de razende klanten. Soms is het noodzakelijk om de klant in te laten zien dat hij of zij niet redelijk is.
Bied de klant alternatieve opties
Wanneer het niet mogelijk is om de klant te helpen op de manier waarop hij of zij dat verwacht, kun je een alternatief aanbieden om de situatie te bekoelen. Je geeft de klant op deze manier het gevoel dat ze nog zeggenschap hebben, ook al is de oplossing niet ideaal.
Stel dat een klant contact opneemt over een verlopen kortingscode. Het is niet meer mogelijk om de code met terugwerkende kracht toe te passen. Je kunt in dit geval echter wel een andere korting aanbieden waardoor de klant tevreden is en je alsnog een sale maakt.
Sluit het gesprek met een glimlach af
Een veelgehoorde spreuk van bedrijven is dat zij “net even meer doen voor de klant”. Maar wat houdt dit precies in?
Wanneer een klant uitgeraast is en er eindelijk een akkoord is bereikt, verras hem of haar dan en vraag vriendelijk of er nog iets anders waarmee je kunt helpen. Door geduld en goede wil te tonen in de meest extreme situaties zul je vaak een pardon voor verhitte discussie eerder krijgen.
Wat als niets blijkt te werken?
In de uitzonderlijke gevallen zul je een razende klant tegenkomen die simpelweg niet te bedaren is. Wat kun je doen als geen van je pogingen om het vuur te blussen een effect heeft?
Denk terug aan ruzies in films of je eigen leven. Wat doen mensen als ze niet meer naar de ander willen luisteren? Ze zetten de telefoon uit of lopen weg.
Nu kun je als klantenservice medewerker niet zomaar ophangen. Wat je wel kunt doen is de microfoon uitschakelen en de klant laten uitrazen zodat je mentaal afstand kunt nemen van het gesprek. Want wees nu eerlijk, stil zijn komt professioneler over dan zelf meebléren.
Customer support is nooit meer hetzelfde
Was je in de veronderstelling dat klantenservice een zeer saaie baan was waar elk gesprek hetzelfde script volgt? Na de eerste razende klant denk je er wel anders over.
Na een aantal woedende klanten kun je echter beter met de situatie omgaan. De sleutel is om je niet te laten beïnvloeden door de emoties van de klant zodat je de situatie kunt de-escaleren.
Wil je meer leren over het omgaan met lastige klanten, dan is het onderstaande artikel ook een aanrader.