Hoe bouw je een gezonde relatie op met je klanten?
En zo gebeurde het dat een klant verliefd werd op jouw product of dienst. Er werd een contract getekend en iedereen leefde nog lang en gelukkig. Het opbouwen van een gezonde relatie met je klanten is net een sprookje.
Helaas is dit vandaag de dag behoort dit sprookje niet langer meer tot de werkelijkheid. Met de komst van het internet zijn is de concurrentie altijd om de hoek. Zodra een klant een product of dienst koopt, begint het harde werk.
Het beginnen van een relatie met je klant is het makkelijke deel. Het onderhouden van een gezonde relatie, daarentegen, is een compleet ander verhaal.
Wat doe jij om een gezonde relatie met je klanten in stand te houden?
Leer je klanten diep van binnen kennen
Ludi Koekemoer en Steve Bird stellen in hun boek “Marketing Communications” het volgende: Als klanten het levensbloed van een bedrijf, dan is de database het hart. Alleen bedrijven die de moeite nemen om hun klanten diep van binnen te kennen en hun communicatie hierop aan te passen, zullen overleven en groeien.
De meeste bedrijven hebben een gigantische database met informatie over de klanten. Maar hoeveel bedrijven maken daadwerkelijk gebruik van deze informatie?
Communicatie op maat is een slimme manier om te laten zien dat je om de klant geeft. Door te letten op de voorkeuren van de klant, bouw je een gezonde relatie op en zorg je ervoor dat er een hoge mate van engagement met de klant is.
Een van de bedrijven die wel optimaal gebruik maakt van haar database, is Pizza Hut. De pizzaketen vraagt aan het begin aan hun klanten allerlei vragen om zo meer over hun voorkeuren te weten te komen. Aan de hand van deze informatie worden de klanten in meer dan 6.000 gedragsgroepen geplaatst.
Afhankelijk van welke groep een klant is geplaatst, ontvangt deze persoon promoties en wordt er contact opgenomen op manieren die afgestemd zijn op zijn of haar voorkeuren.
Juliana Lim, voormalig Senior Marketing Director bij Pizza Hut, geeft aan dat klanten voorkeuren hebben voor bepaalde communicatiekanalen en dat de reactie van de klant hierdoor sterk wordt beïnvloedt.
Sinds Pizza Hut niet alleen de voorkeuren voor pizza’s onthoudt, maar ook handig gebruik maakt van voorkeuren op het gebied van communicatie, is het aantal terugkerende klanten met 38% gestegen.
De globale pizzabakkers werken ook op andere manieren aan het onderhouden van een gezonde relatie met hun klanten. Zo heeft Pizza Hut recentelijk een blog geopend waar zij hun verhalen posten en een blik achter de schermen geven.
Daarnaast houdt Pizza Hut zich ook bezig met video campagnes die de aandacht trekken. Een voorbeeld is een campagne over het nemen van selfies. Met name de jongere generatie is dol op het nemen van selfies en met de video campagne ontstond er een actieve discussie.
De video campagne in kwestie heeft de titel “De gevaren van selfie sticks” en is geproduceerd door het bedrijf Shareability en is hieronder te zien.
Tim Staples, de co-eigenaar van Shareability, heeft het volgende te zeggen over het video fragment:
Smart brands understand that you need to give the audience a valuable piece of content, and then attach their brand in a clever and subtle way. Pizza Hut is a smart brand. The goal of this video is to start a conversation, not beat people over the head with a product message.
Koester je klanten via een zorgzame relatie
Met de komst van social media hebben bedrijven de mogelijkheid om op een directe manier online het dialoog aan te gaan met hun klanten. Helaas slaan veel bedrijven de plank mis.
Social media wordt momenteel door bedrijven voornamelijk gebruikt om producten en diensten te promoten. Het is natuurlijk altijd verstandig om je producten op verschillende manieren te verkopen, maar op deze manier bouw je geen gezonde relatie met je klanten op.
Gary Vaynerchuk, eigenaar van winelibrary.com, de grootste online wijnhandel, kan je alles vertellen over hoe je social media kunt inzetten om je klanten te koesteren en een gezonde relatie op te bouwen.
Via winelibrary.com kan Vaynerchuk bijvoorbeeld zien dat je fervent Pinot Noir drinker bent en via communicatie op Facebook of Twitter, dat je actief voetbal volgt, regelmatig cupcakes eet en je tuin goed bijhoudt. De volgende keer dat je een tweet post over het maken van cupcakes, kan Vaynerchuk een nieuwe dessertwijn aanraden die perfect past bij zoete gebakjes.
Geef de klant het gevoel dat hij of zij belangrijk is
Als trouwe klant is het positief wanneer hier voordelen aan zitten. Klanten willen bij ieder moment van contact en bij iedere aanschaf het gevoel hebben dat zij belangrijk zijn. Wanneer klanten het gevoel hebben dat ze enkel belangrijk zijn totdat zij overgaan tot een aanschaf, is er ook minder reden om trouw te blijven aan een bedrijf.
Er zijn verschillende manieren om de klant in het zonnetje te zetten. Een voorbeeld is het achterlaten van een bedankje. Het beste is echter om de klanten te bedanken op momenten dat zij niet het verwachten.
Een geforceerd bedankje na een aanschaf is een formaliteit. Klanten zullen hier dan ook geen mening bij vormen. Het versturen van een T-shirt als bedankje tijdens een dag als “Internationale T-shirt dag” is echter compleet onverwachts en zal veel beter gewaardeerd worden.
Wanneer je persoonlijke bedankjes gaat sturen, houdt dan wel het volgende advies van Erica Ariel Fox, auteur van de best-seller Winning from Within in gedachten:
Blijf werken aan een relatie met je klanten
Het kost veel meer moeite (en geld) om nieuwe klanten te werven dan om bestaande klanten te houden. Besteed daarom meer aandacht aan het beter leren kennen van je huidige klanten en investeer in een goede relatie met hen.
Door je klanten te leren kennen, met hen te communiceren en altijd te laten zien dat zij belangrijk voor jou zijn, ontstaat er na verloop van tijd een huwelijk. Moge jullie nog lang en gelukkig leven.