Hoe ga je om met negatieve reacties op social media?
Naast de telefoon, e-mail en live chat kom je ook in contact met je klanten via social media. Het verschil is dat bij communicatie via Facebook, Twitter en LinkedIn iedereen kan meelezen. Negatieve reactie op social media zijn dan ook branden die je snel wilt blussen voordat er een natuurbrand ontstaat.
De customer service vaardigheden die noodzakelijk zijn voor het gerust stellen van een klant via de gebruikelijke vormen van customer service komen ook bij klachten van social media van pas.
Wil je echter voorkomen dat jouw social media avontuur in je gezicht opblaast, dan is het van belang dat je extra maatregelen treft en een klacht op social media zo snel mogelijk op professionele wijze oplost.
Waarom je negatieve reacties op social serieus wilt nemen
Iedere klacht is een probleem voor jouw organisatie. Wanneer een klant contact opneemt per telefoon of live chat en jouw klantenservice is niet in staat om het probleem op te lossen, verlies je niet alleen de klant zelf. De klant zal jouw bedrijf afraden bij familie en vrienden of een slechte recensie schrijven.
Klachten op social media hebben echter een nog grotere impact. Iedere bezoeker aan jouw social media profiel kan namelijk de communicatie tussen een boze klant en jouw klantenservice meelezen.
Lezers op social media zullen je onder andere op de volgende punten beoordelen:
- De snelheid van je antwoord
- De inhoud van je antwoord
- De reactie van de klant op jouw antwoord
- De manier waarop de klacht werd afgehandeld
Bij social media is het van cruciaal belang dat je snel actie onderneemt. Dankzij smartphones hebben mensen ieder moment van de dag toegang tot internet en social media platformen als Facebook, Twitter en LinkedIn. Je kunt in de ochtend tot diep in de late uurtjes reacties verwachten.
Een enkele klacht kan grote gevolgen hebben. Als je niet de tijd neemt om een klacht op je social media profiel te beantwoorden, geef je de indruk dat je niet in staat bent om het probleem op te lossen of dat je niets om je klanten en reputatie geeft.
Ben ik goed voorbereid voor negatieve reacties op social media?
Je vraagt je nu hoogstwaarschijnlijk af hoe je je kunt voorbereiden op een storm van kritiek op social media. Een goede voorbereiding is immers het halve werk.
Het belangrijkste advies dat social media experts meegeven is het aanstellen van één persoon die verantwoordelijk is voor het omgaan met commentaren op social media.
Het is aan te raden om het bij één persoon te houden. Als je meerdere mensen voor deze positie aanstelt, ontstaat er de kans dat commentaren niet van antwoord worden voorzien. Er ontstaat verwarring tussen de mensen in het team over wie verantwoordelijk is voor welke commentaren.
Daarnaast is het cruciaal dat de persoon die verantwoordelijk is voor het antwoord van commentaren op social media zich aan de richtlijnen houdt.
Hoe kan ik op negatieve reacties reageren als ik ze niet zie?
Het reageren op een klacht die per e-mail binnenkomt, is een fluitje van een cent. Je opent en leest de e-mail en drukt op de reageren knop. In het geval van social media ligt dat anders.
Met een beetje geluk wordt je in de post getagged en krijg je een notificatie. Dit is echter lang niet altijd het geval. Hoe kun je reageren op slechte pers als je geen idee hebt waar op social media over je wordt gepraat?
Google Alerts is je beste vriend. Vul de naam van je merk in en pas je instellingen aan. Het is mogelijk om meerdere alerts in te stellen.
Je kunt er voor kiezen om direct of één keer per dag/week een melding te ontvangen wanneer het gekozen keyword op social media wordt genoemd. Daarnaast kun je de bron (bijv. Blog, nieuws, of video’s), de taal en de regio bepalen.
Het is aan te raden om i het begin alle regio’s en talen in te stellen om er zeker van te zijn dat je niets mist. Je kunt de instellingen altijd op een later moment aan te passen.
Het instellen van Google Alerts is een fluitje van een cent.
Hoe snel wil ik reageren op negatieve reacties?
Je wilt het liefst zo snel mogelijk reageren op negatieve commentaar op social media. Om een goede indruk te maken, zul je binnen 15 minuten moeten reageren. Als dat niet mogelijk is, probeer dan in ieder geval binnen een uur een negatief commentaar van een reactie te voorzien.
Waarom? Omdat je klanten dit verwachten. Volgens een onderzoek van Convince en Convert willen 42% van de klanten binnen 60 minuten een reactie. 32% wilt zelfs binnen 30 minuten een reactie.
Ook buiten kantooruren blijven de verwachtingen hoog. 57% van de ondervraagden verwachten dezelfde responstijd in de avond, in het weekend en in de nacht.
Des te sneller je reageert, des te beter jouw merk overkomt in de ogen van de lezers op social media. Vergis je niet, social media is meedogenloos.
Hoe moet ik reageren op negatieve reacties?
Geen idee wat je in je reactie moet zetten? In principe is er niets wat je niet in je reactie kunt plaatsen zolang je je aan één gouden regel houdt: reageer op een kalme, beleefde manier.
Het is begrijpelijk dat het niet altijd even makkelijk is om een slecht commentaar niet persoonlijk te nemen; zeker wanneer je er alle aan doet om iedereen blij te maken.
Je kunt echter niet iedereen tevreden stellen. Houd er daarnaast rekening mee dat ernaast ontevreden klanten op social media ook trollen onder de brug slapen. Je hebt eerder op onze blog kunnen lezen hoe je met trollen omgaat in de live chat. Dezelfde adviezen gaan ook op voor social media.
Waarom zouden trollen mijn pagina bezoeken?
Het antwoord is simpel: het is het internet en dat betekent dat er altijd mensen zijn die er op uit zijn om het bloed onder je nagels vandaan te halen omdat het kan.
Het laatste wat je wilt, is je laten opwinden door een troll in een publieke omgeving. Voor je het weet kiezen je trouwe lezers de kant van de troll.
Of je nu te maken hebt met een boze klant of een troll, kun je het volgende lijstje aanhouden voor het opstellen van je reactie:
- Bedank de persoon voor zijn of haar mening; maak het niet formeel;
- Bied je excuses aan voor het ongemak;
- Spoor de persoon aan om een persoonlijk bericht te sturen.
Je wilt zo snel mogelijk op negatieve reacties reageren. Dit betekent echter niet dat je het probleem publiekelijk hoeft op te lossen. Het is belangrijk om ellenlange discussies over een klacht op de publieke pagina te vermijden.
Tenzij je iedere keer ad-rem kunt reageren, is het beter om zaken achter gesloten schermenaf te handelen
Negatieve reacties verwijderen ja of nee?
Nee, absoluut niet, hoe verleidelijk het ook mag zijn.
Ten eerste, als je een serieuze negatieve reactie van een boze klant verwijdert, dan is de verlichting slecht van tijdelijke aard. De klant zal vroeg of laat terug komen en de reactie zal nog luider en bozer doorklinken.
Ten tweede laat je met het laten staan van negatieve commentaren zien dat je een eerlijk bedrijf bent.
Een bedrijf dat enkel positieve reacties ontvangt komt niet geloofwaardig over. Dit leidt er toe dat potentiele klanten op Google verder zullen zoeken op je naam. De kans is groot dat zij minimaal één klacht zullen vinden en daarmee diskwalificeer je jezelf als een betrouwbare partij om zaken mee te doen.
Er is een uitzondering op de “druk niet op de Delete-knop” regel van social media. Wanneer je er 100% zeker van bent dat het om een troll gaat, dan kun je de post van je pagina verwijderen.
Hoe los ik problemen via een privé bericht op?
Het eerste doel is het ervoor zorgen dat de boze klant zijn of haar verhaal via een privé kanaal doet. Zodra de klant contact heeft opgenomen via een privé bericht, kun je de volgende stappen volgen om het probleem op te lossen:
- Bedankt de klant voor het delen van je mening;
- Bied je excuses aan, een korte “Het spijt ons” is voldoende;
- Probeer op een heldere manier te omschrijven wat er is gebeurd;
- Leg uit wat je gaat doen en wanneer ze een update kunnen verwachten;
- Vergeet niet om de klant een update te geven.
Een goede manier is om reclame voor jezelf te maken is door tot het uiterste te gaan voor de klant en een klein geschenk of een korting aan te bieden. Je leest het goed als je tussen de regels door leest dat het advies is om de klant om te kopen. Het zorgt voor positieve aandacht en is het dus waard.
Google onthoudt alles; ook jouw social media geschiedenis
Bij social media aanwezigheid draait het niet alleen om het plaatsen van interessante content. Social media is tegenwoordig een populair customer service kanaal en net zo belangrijk als customer service per telefoon, e-mail en live chat.
Volgens marktanalist Gartner kan het negeren van social media leiden tot een maximale 15% hogere churn rate en heeft een negatieve impact op jouw bedrijf.
Als een potentiele klant jouw social media pagina bezoekt en allerlei klachten en vragen ziet die niet worden beantwoord, is de kans groot dat deze verder klikt.
Zoals je eerder in het artikel over mond-tot-mond reclame hebt kunnen lezen, is voor 92% – dat is vrijwel iedereen – van de mensen de mening van een vriend of familielid het belangrijkste argument om een product wel of niet te kopen.
De standaard privacy instellingen van Facebook delen alle publieke posts met vrienden en familie. Dit betekent dat je met een boze klant niet alleen business van deze klant maar ook van zijn of haar vrienden op het spel zet.
Pak de kans om negatieve reacties op social media om te zetten naar positieve feedback dan ook met twee handen aan!