Hoe ga je om met trollen op de live chat?
Sinds de oprichting van het internet in de jaren ‘70 zijn er trollen. Trollen zijn befaamd voor hun vervelende berichten en proberen mensen uit de tent te lokken. Als klantenservice medewerker zul je geheid geconfronteerd worden met deze grappenmakers. Wat kun je het beste doen?
De komst van de live chat service maakt het leven voor iedereen een stuk makkelijker. Helaas is dit ook het geval voor trollen. Het aanknopen van een chatgesprek vereist weinig moeite aan de kant van de klant. Bovendien kun je, als je wilt, anoniem blijven.
De meeste trollen kunnen juist vanwege de anonimiteit van het internet hun kunstje doen. Een live chat is dan ook een betere plek om te klieren dan een telefonische klantenservice.
Als live chat operator ben je dus niet veilig voor trollen. Er zullen regelmatig gesprekken gevoerd worden die je ogen doen rollen. De truc is om je niet uit het veld te laten slaan door een troll en te leren herkennen wanneer een gesprek serieus is en wanneer niet.
Hoe ga je om met trollen op de live chat? Met de volgende combinatie stoot je een troll zonder moeite uit de ring.
Eerste stoot: een emmer met koud water
Voordat je over gaat tot de aanval, zul je eerst moeten bepalen of je daadwerkelijk te maken met een troll of niet. Soms kan het zijn dat iemand simpelweg de taal niet goed machtig is of er een aparte woordkeuze op na houdt.
Om te voorkomen dat je een oprechte klant ten onrechte wegjaagt, wil je eerst het water testen. Een goede manier om dit te doen, is door rustig aan de persoon uit te leggen met wie ze in contact zijn gekomen en hoe je kunt helpen.
Een voorbeeld van zo’n welkomstbericht is als volgt:
“Je bent nu in gesprek met de live chat support dienst van LiveChat Service. Je kunt hier terecht voor alle vragen over onze diensten en software.”
Het is een droog, no nonsense bericht. Het kan niet verkeerd opgevat worden. Voor serieuze bezoekers biedt het duidelijkheid waardoor het gesprek op de juiste manier verder kan gaan.
Als de bezoeker oprecht contact wilt met de klantenservice, dan zal deze nu zijn of haar vraag stellen. Als de bezoeker in de war is en per ongeluk de chat heeft geopend, dan zal deze de chat verlaten. En wanneer het een troll betreft, dan zal deze zijn of haar ware gezicht laten zien.
Het doel van een troll is om onder je vel te kruipen en er voor te zorgen dat je uit je slof schiet. Wanneer je te maken hebt met een troll, is het dan ook noodzaak om zo droog en emotieloos mogelijk te reageren. Hiermee maak je het allemaal minder spannend voor de joker.
Hieronder tref je een voorbeeld van hoe je een troll onschadelijk kunt maken door een spreekwoordelijke emmer met koud water te gooien.
Het is aan te raden om een aantal templates te schrijven voor dit soort gevallen. Het is namelijk zonde als je iedere keer veel tijd kwijt bent aan het onschadelijk stellen van een troll.
Tweede stoot: Sla de troll uit de ring
In de meeste gevallen zullen trollen al snel opgeven als je ze niet voedt met negatieve berichten. Er zijn echter ook hardnekkige trollen die niet van ophouden kennen.
Het heeft geen zin om eeuwig in gesprek te blijven met deze mensen. Wanneer het duidelijk is dat de troll niet zal opgeven, zit er maar één ding op: een ban instellen.
Het bannen van een gebruiker is, zoals je hieronder kunt zien, zo gepiept.
Geef de troll een koekje van eigen deeg
Trollen zijn over het algemeen vervelend en een verspilling van tijd. Toch hebben zelfs internet trollen zo hun positieve kanten. Afhankelijk van de instelling van een troll – je hebt zowel amusante grappenmakers als gemene pestkoppen – kan deze dienen als een vorm van vermaak.
Wanneer je de hele dag dezelfde gesprekken voert, vormt een poging tot trollen een luchtige afwisseling.
Als de troll niet al te luidruchtig is en er is geen lange wachtrij van volgende chats dan is het niet verkeerd om een minuut of twee uit te trekken voor een interessant gesprek.
Voor je het weet, gaat jouw gesprek viral en leest heel de wereld mee, zoals gebeurde met het volgende gesprek tussen de Noorse god Thor en een Amazon chat operator.
Zwaai de trollen uit
Trollen kunnen een hoop last veroorzaken. Ze kunnen je dag verzieken, kostbare tijd verspillen en je live chat een slechte reputatie geven. We noemen deze personen niet voor niets trollen.
Trollen komen in verschillende vormen en lang niet alle trollen zijn even vervelend. Sommige trollen zijn oprecht grappig. Maar zelfs de grootste lolbroeken houden je van je werk.
Besteed dus niet al te veel aandacht aan trollen. Daar kicken ze juist op. Gebruik de tips om trollen zo snel mogelijk onschadelijk te maken zodat je weer met je klanten kunt bezighouden. Een troll is namelijk geen klant en zal ook geen producten of diensten afnemen.