Hoe houd je je hoofd koel bij onbeschofte klanten
Als klantenservice medewerker weet je nooit wie je aan de lijn krijgt. Soms is het een aardig oud vrouwtje of een vrolijke student. Soms is de klant echter een agressieve pitbull, klaar om je te verscheuren.
In het laatste geval kan zo’n gesprek een behoorlijke domper zijn voor je humeur en je motivatie. Als je jezelf niet goed beschermd tegen verbale aanvallen, zul je verstrikt raken in een ernstig conflict of heb je het gevoel dat je met de noorderzon wilt vertrekken.
Hoe houd je je hoofd koel wanneer de klant deze met veel lawaai eraf probeert te bijten? In de klantenservice is het cruciaal om niet je geduld te verliezen – voor je eigen gesteldheid en voor die van de klant.
Het is niet altijd even makkelijk maar met de volgende tips en voldoende oefening zul je merken dat je minder vaak je tanden laat knarsen op het werk.
Vat het niet persoonlijk op
Wanneer de klant je in minder vleiende woorden wijst op het gebrek aan intelligentie en moraal, dan is het lastig om het niet persoonlijk op te nemen.
Sommige klanten gebruiken bewust scherpe woorden met het doel je van je stuk te brengen waardoor je sneller zult toegeven aan hun wensen.
Het is dan ook lastig om het niet persoonlijk op te vatten. Het advies: “Neem het niet zo persoonlijk op” is dan voor veel mensen niet weg gelegd.
Als je het een belediging in je hoofd gemakkelijk weg kunt zetten, prima. Zo niet, lees dan verder.
Blijf rustig
Net als het advies om het niet persoonlijk op te nemen, is het ook lastig om rustig te blijven wanneer een klant tekeer gaat.
Dit is niet erg, zolang de klant maar niet merkt dat je van binnen loopt te koken. Wanneer mensen kwaad zijn, zal deze emotie enkel escaleren wanneer de andere persoon ook kwaad wordt.
Het is dus niet alleen het beste voor het bedrijf maar ook voor je persoonlijke gesteldheid dat je kalm en beheerst blijft.
Neutraal blijven in een verhitte situatie vereist oefening. Naarmate je langer werkzaam bent in de klantenservice zul je merken dat het steeds minder moeite kost. Het is een uitstekend schild tegen onbeschofte klanten.
Bied je excuses aan
Het aanbieden van je excuses is een geste die een verhitte situatie kan verkoelen als de excuses op zijn plaats is.
Met het aanbieden van je excuses stel je de klant voor een deel in zijn of haar gelijk. De klant krijgt hierdoor het gevoel gehoord en serieus genomen te worden.
Enkel het aanbieden van je excuses is echter niet genoeg. Je wilt de klant uitleggen wat er mis is gegaan en hoe er maatregelen genomen zullen worden dat het niet opnieuw gebeurd.
Het aanbieden van je excuses kan ook tegen je werken. Wanneer je je excuses aanbiedt terwijl het in feite niet jouw schuld of dat van het bedrijf is, dan geef je de klant teveel krediet.
Wanneer de schuld niet aan jouw kant ligt, geef dan een neutraal antwoord als “Ik vind het vervelend om te horen dat dit jouw ervaring is” of “Ik vind het jammer dat je niet tevreden bent met ons product”.
Op deze manier bied je niet je excuses aan voor een fout maar voor de ervaring die de klant heeft meegemaakt en kun je de klant wellicht alsnog het gevoel gegeven dat hij of zij gehoord wordt.
Los het probleem op
Dit is vaak de minst aantrekkelijke optie aangezien een woedende klant vaak minder bereid is om mee te werken. Als klantenservice medewerker zul je echter iedereen moeten helpen, ook de lastige klanten.
Wat het minder aantrekkelijk maakt om het probleem proberen op te lossen, is de respons van de klant als er geen duidelijke oplossing voor handen is. De klant zal dan nog verder uit zijn of haar slof schieten.
Als je niet zeker weet of je de klant kan helpen, schakel deze dan door naar je leidinggevende.
Des te sneller je het probleem voor de klant oplost, des te korter je als een verbale boksbal wordt gebruikt.
Neem een korte, intensieve wandeling
Deze tip is niet voor iedereen geschikt aangezien niet iedereen zomaar van zijn of haar plek kan.
Wanneer je onder een hoop stress staat door een reeks negatieve gesprekken kan een korte, intensieve wandeling een verfrissende werken hebben.
Door een wandeling te maken, roep je een “feel good” gevoel op in je hersenen en kun je de nare gedachten uit je hoofd verbannen. Vervang deze gedachten met dingen die niets met je werk te maken hebben.
Laat je niet kisten!
In de klantenservice wereld is het nu eenmaal onmogelijk om altijd aardige mensen te spreken. Vaak zijn mensen al gefrustreerd omdat ze tegen een probleem lopen. Sommige mensen zijn nu eenmaal sneller boos.
Het probleem ligt niet bij jou, het ligt bij de persoon die boos is. Houd dit in je achterhoofd en laat je niet kisten.
Enkel omdat de klant boos is en schreeuwt, betekent niet per definitie dat hij of zij gelijk heeft. Door je laten overrompelen, word jij eveneens slachtoffer.
Verstek je verdediging tegen onbeschofte klanten en leer jezelf aan hoe je in verhitte situaties neutraal kunt blijven. Blaffende honden bijten niet.