Hoe kunnen chatbots vragen menselijk beantwoorden?

Rond 2020 zullen klanten in 85% van de gevallen zonder directe interactie van een mens contact hebben met een bedrijf. Een hele opgave, ook voor ons als LiveChat Service, omdat 53% van de klanten de voorkeur geeft aan online chatten boven bellen, en 67% van de klanten hangt gefrustreerd op wanneer ze geen medewerker van de klantenservice kunnen bereiken en geen alternatief hebben. Chatbots zijn hoogstwaarschijnlijk een oplossing. Helemaal als ze worden gekoppeld aan menselijke agenten zoals Jeff Epstein (VP of Product bij Comm100) voorstelt in dit artikel. Een weergave van de toekomstmogelijkheden die wij als LiveChat Service onderschrijven. Wij noemen dat een hybride-chatmodel. Laat de  agent de chatbots beheren om de meer frustrerende klantproblemen menselijk aan te pakken.

In dit vertaalde artikel staan enkele tips en worden de statistieken genoemd om aan de slag te gaan. En wat kan men onderweg nog verder verwachten!

Bedrijven gebruiken steeds vaker chatbots om vragen van klanten te beantwoorden en de relatie te verbeteren. Door Kunstmatige Intelligentie aan menselijke agenten te koppelen krijgen klanten betere en snellere antwoorden.

Ouderwetse afwerende strategieën zijn de ergste nachtmerrie van elke klant. Wanneer er geautomatiseerde mails worden afgevuurd of een eindeloze telefoonmenu aan de klant wordt opgedrongen is het resultaat frustratie of zelfs irritatie.

Veel bedrijven zijn er inmiddels van doordrongen dat het omleiden van klanten risico’s met zich meebrengt. Het kan zelfs een digitale storm opleveren. Klanten willen vandaag de dag gewoon snel antwoord!

Maar afbuiging kan wel. Maar het gaat om de vorm. Doorverwijzen naar zelfbedieningskanalen zoals chatbots en zorgvuldig opgebouwde kennisbanken kan bijdragen aan snellere, meer bevredigende oplossingen voor klanten.

Een van de beste hedendaagse tools die klanten verbinden met de informatie die ze zoeken, zijn chatbots. De robots worden steeds geavanceerder, ze leren constant en in sommige gevallen zijn ze al moeilijk te onderscheiden van een menselijke agent.

En het is echt niet zo dan klanten liever contact hebben met een echt mensen. Hoewel het waar is dat velen dat nog steeds willen, is een toenemend percentage bereid om virtuele assistenten en chatbots te omarmen.

‘De consumenten van vandaag geven meer om antwoorden, dan om hoe ze die krijgen’

Vanaf 2013 kan 96% van de Amerikaanse millennials beschouwd worden als digital natives. Kijk maar naar de overweldigende acceptatie van Siri, Alexa en Google Assistent en het is duidelijk dat virtuele assistenten en chatbots alomtegenwoordig worden. De consumenten van vandaag geven meer om antwoorden, dan om hoe ze die krijgen. Gartner voorspelt dat klanten in 2020 85% van hun relatie met een onderneming zullen beheren zonder interactie met een mens.

Hybride model

Er kan tegenwoordig worden gesproken over: The Effortless Experience. De klant wil geen geen ‘verbinding of genot’. De klant wil dat ‘Hun problemen zo snel en moeiteloos mogelijk worden opgelost, zodat ze kunnen ga door met hun leven!’

Echter, er zijn veel tegenstrijdige verslagen over de goede en slechte kanten van de chatbot en kunstmatige intelligentie. Maar bij een, zoals wij het noemen, hybride model tussen chatbots en livechat zijn er onder meer deze vier belangrijke aspecten!

1. Artificial Intelligence-aangedreven bots kunnen voldoen aan de normen voor klantenservice! Door Natural Language Processing (NLP) en machine learning zijn hedendaagse chatbots echt wel in staat om veel van de alledaagse taken die menselijke agenten verbinden te beheren. Of het nu gaat om het controleren van een rekeningsaldo, het betalen van een rekening, het resetten van een wachtwoord of het kiezen van het beste verzendmethode . Omdat chatbots eenvoudige en repetitieve taken kunnen begrijpen en uitvoeren, kunnen live agents een klantverzoek doorverwijzen naar een chatbot die snel het antwoord kan bieden dat de klant nodig heeft.
2. Koppelen van live agenten met AI maakt het mogelijk dat agenten zich kunnen concentreren op intensieve, moeilijke gesprekken. Maak het mogelijk dat menselijke operators een gesprek van een chatbot overnemen. Routinevragen worden zo direct beantwoord en klanten met een lastige vraag voelen zich serieus genomen.
3. Chatbots kunnen gegevens van klantinteracties vastleggen om vragen van klanten beter te begrijpen en voortaan te anticiperen. Welke soorten vragen komen er van klanten en met welke frequentie? Op die manier kunnen bedrijven de klantervaring verbeteren en kunnen ze bepalen welke aanvragen kunnen worden afgehandeld door bots en welke door menselijke agenten. Als klanten bijvoorbeeld vaak vragen stellen over openingstijden, prijzen of productbeschikbaarheid, kunnen bedrijven ervoor zorgen dat hun chatbots zijn uitgerust om deze vragen te beantwoorden en live agenten vrijhouden om zich te concentreren op de meer complexe vragen.
4. Blijf de prestaties (menselijk en chatbot) en klanttevredenheid volgen. Gebruik de gegevens om te bepalen hoe chatbots en humane agenten beter samen kunnen werken.

Dit zijn de drie statistieken om in de gaten te houden in verband met de kwaliteit van de klantenservice.

1. Het totaal aantal chats: Door te vergelijken hoeveel chats chatbots afhandelen in vergelijking met agenten, kunnen bedrijven inzicht krijgen in hoe hun chatbot de werklast van agents vermindert en het bedrijf tijd en geld bespaart
2. Wachttijd: Chatbots kunnen de wachttijd van gebruikers laag houden voor gesprekken met live agenten en kunnen gegevens uit vorige chats gebruiken om snel te bepalen of een aanvraag naar een live agent moet worden doorgestuurd.
3. Klanttevredenheid: Kijk hoe gebruikers hun interacties met chatbots vergelijken met die met menselijke agenten om te bepalen hoe chatbots zich houden tegenover de service die agenten bieden. Beide moeten een hoge klanttevredenheid bereiken!

Afwijkende vragen naar chatbots

Het is belangrijk voor bedrijven om te beseffen dat ze niet zomaar een knop om kunnen zetten zodat ze meteen de perfecte chatbot in actie brengen. Het kost tijd en een toegewijde training om een ​​goede chatbot operabel te krijgen (hoewel niet zo veel als met een menselijke agent!). Als deze eenmaal is ontwikkeld is het aan te raden om de chatbot eerst beperkt in te zetten in een afgekaderd segment van het klantenbestand. Op die manier kan de chatbot geleidelijk aan ingezet worden totdat er zekerheid is over de kwaliteit.

Als de chatbot dan eenmaal helemaal geïnstalleerd is, dan kunnen de voordelen echt gaan werken: betere klantervaring, efficiënt en tevreden personeel en lagere servicekosten.